Pour un retard ferroviaire au Royaume-Uni, de quelle compagnie de train demandez-vous une compensation?

Pour ceux qui ne le savent pas, le réseau ferroviaire britannique a été largement privatisé dans les années 1990. La question de savoir si la privatisation du rail est une bonne chose est encore très controversée, mais même la plupart des pro-privatisations estiment que la façon dont cela a été fait n'était pas la bonne! Un résultat est que la plupart des voyages non triviaux impliqueront des voyages en trains exploités par plus d'une compagnie de train.

Prenons un voyage hypothétique, A à D avec un changement de train à C. Le voyage AC doit être opéré par TrainCoA, CD par TrainCoB. Malheureusement, le train AC est annulé, donc vous finissez par obtenir un train AB plus tard, un autre BC, puis un train plus tard que ce que vous aviez prévu CD. Oh, et puis le train de CD que vous avez finalement pris était très tard aussi. Tout a été acheté sur un seul billet.

Dans cette situation, de quelle compagnie de train demandez-vous une compensation? TrainCoA, car leur annulation initiale a été votre premier retard? TrainCoB, car leur retard sur le CD a été le plus grand retard sur votre voyage? TrainCoC, qui a dirigé le voyage AB que vous avez obtenu, car c'était la première entreprise à vous proposer des trains? Ou pouvez-vous profiter de la nature privatisée du système, revoir les politiques de compensation des trois compagnies ferroviaires et demander une compensation à la compagnie qui a la compensation la plus généreuse pour votre séquence de retards? (De nombreuses entreprises ont différents délais minimaux avant que la compensation ne soit due, et différentes exclusions sur ce que couvre leur compensation de retard ....)

J'ai demandé à National Rail Enquiries à ce sujet, la partie de l'ATOC (Association of Train Operating Companies) qui fournit des requêtes d'horaires et se fait appeler "source définitive d'informations pour tous les services ferroviaires voyageurs sur le réseau National Rail en Angleterre, au Pays de Galles et en Écosse" . Leur site Web contient également les conditions de transport ferroviaire nationales qu'Andrew a citées dans sa réponse.

NRE est revenu avec une réponse assez vague:

Je comprends qu'il y a eu des retards sur les deux étapes du voyage. Vous pouvez contacter les compagnies ferroviaires qui exploitent des services sur les deux itinéraires, en cas de retard.  

Veuillez utiliser le lien suivant pour localiser les coordonnées des compagnies ferroviaires concernées:

http://www.nationalrail.co.uk/tocs_maps/tocs/

Cela semblerait dire que vous pouvez vous plaindre auprès de toute entreprise utilisant des trains sur la partie de l'itinéraire où vous avez subi un retard! Cela ne semblait pas correct, j'ai donc demandé une autre partie de l'ATOC, et après avoir vérifié avec l'équipe des tarifs et de la vente au détail, j'ai reçu cette réponse:

Nous recommandons qu'une réclamation soit déposée auprès du COT qui a causé le retard initial, ou lorsque plusieurs retards du COT sont impliqués, le COT qui les a transportés pendant la plus longue partie de leur voyage. Dans le petit nombre de cas où cela n'est pas évident, le client peut choisir de qui il réclame, mais il ne peut prétendre qu'à un seul charter de passagers, et sera soumis à cette charte pour le calcul de tout remboursement dû sur la valeur totale de leur billet.

Il semble donc qu'aucune réponse définitive ne soit inscrite dans les contrats, et en tant que client, vous avez un peu de choix en cas de retards multiples. Cela signifie qu'il vaut la peine de lire attentivement les différentes chartes des passagers, pour savoir si une entreprise paie plus de compensation pour votre retard qu'une autre!

En outre, cela vaut la peine de considérer comment vous réclamez - papier ou en ligne. Les trains de cross-country fonctionnent sur de nombreux itinéraires et vous permettent de réclamer en leur envoyant par e-mail une photo de votre billet, coupée en deux , plutôt que de vous forcer à trouver un formulaire dont ils ont toujours manqué et à le poster avec le vôtre. timbre....

Je ne trouve pas de réponse définitive, mais les conditions de transport de National Rail sont censées couvrir cela. Ils disent:

Lorsque des retards, des annulations ou un mauvais service surviennent pour des raisons indépendantes de la volonté d'une compagnie de train ou d'une compagnie de services ferroviaires, vous avez droit à une compensation conformément aux dispositions énoncées dans la charte des passagers de cette compagnie de train. Vous pouvez l'obtenir auprès des guichets, de la relation client et du site de vente Internet de la société ferroviaire.

J'ai lu cela pour dire que c'est la ou les compagnies qui devaient exploiter le train que vous aviez prévu à l'origine - dans ce cas, AC. Je suppose que vous n'avez certainement aucune réclamation contre la société CD. Cependant, la loi habituelle au Royaume-Uni impliquerait, je pense (IANAL), que c'est la société auprès de laquelle vous avez acheté le billet, car c'est celle avec laquelle vous avez un contrat. C'est certainement par là que je commencerais.

Une autre option consiste à contacter votre bureau local de conseil aux citoyens. Ils sont normalement utiles et ont une page de conseils ici , mais cela ne résout pas directement cette situation.

Peu importe de qui vous demandez l'indemnisation: il semble exister des règles régissant la société responsable du retard d'un passager et, si vous réclamez de la mauvaise compagnie, elle transmettra votre demande à la bonne.

C'est du moins ce que je déduis d'une situation dans laquelle, anticipant les retards, j'ai pris un train Northern Rail plus tôt que prévu, ce qui a effectivement été retardé. J'ai fait ma correspondance avec le train de cross-country sur lequel j'avais un siège réservé, puis ce train a été encore plus retardé. J'ai réclamé de Cross Country et ils ont transmis ma réclamation à Northern, qui m'a indemnisé.

Selon National Rail , vous devez demander à la société auprès de laquelle vous avez acheté votre billet:

Remboursements - Questions générales

4. Comment obtenir mon remboursement?

Pour recevoir un remboursement, vous devez demander où vous avez acheté votre billet. Votre réclamation sera examinée sans retard excessif et toute indemnité due sera versée dans les 14 jours suivant l'accord de votre réclamation par le détaillant.

5. Comment vais-je recevoir mon remboursement?

Vous recevrez votre remboursement selon la même méthode que celle utilisée pour payer le billet, sauf si vous acceptez une méthode de remboursement différente. Le détaillant paiera le montant du remboursement sans déduire les frais d'administration.

Je connais un site Web britannique appelé Train Refunds (bien que je ne l'ai jamais utilisé).

TrainRefunds est un service entièrement gratuit pour les navetteurs qui sont fatigués des mauvaises performances et des trains en retard. L'objectif est de rassembler les navetteurs pour s'assurer que vous obtenez les remboursements auxquels vous avez droit.

Leur service permet aux utilisateurs d'entrer les détails des retards qui peuvent être réclamés. Chaque utilisateur a accès à ces informations (chaque retard entré sur chaque itinéraire) pour s'assurer que tout le monde peut réclamer.

Ils fournissent:

• Détails des compagnies de train, y compris leurs adresses, numéros de téléphone et politiques de remboursement afin que vous sachiez à quoi vous avez droit.
• Accès pour pouvoir saisir les retards et voir les retards enregistrés par les autres utilisateurs.
• Un e-mail à la fin de chaque semaine répertoriant tous les retards sur votre itinéraire afin que vous puissiez vous assurer de pouvoir réclamer. Vous pouvez arrêter l'e-mail hebdomadaire si vous le souhaitez.

Plus d'informations peuvent être trouvées ici:

http://www.trainrefunds.co.uk/