Comment traiter les (mauvais?) Suggestions de joueurs

Tous les jeux qui construisent une communauté tout en étant en développement actif seront bientôt confrontés à des joueurs qui publient des suggestions de nouvelles fonctionnalités sur son forum. La plupart de ces suggestions, cependant:

• Allez dans une direction complètement différente de celle où vous voulez que votre jeu aille
• Cela demanderait beaucoup trop d'efforts pour le bénéfice qu'ils pourraient avoir
• Sont tout simplement horribles

Quel est un bon moyen de traiter de telles suggestions?

Devez-vous dire honnêtement aux joueurs ce que vous pensez de leurs suggestions afin qu’ils apprennent à en faire de plus constructives?

Devriez-vous toujours essayer de conserver une attitude positive et encourageante à l’égard des idées des joueurs, même si vous pensez secrètement qu’il n’ya aucune chance que vous les suiviez?

Devez-vous ignorer les suggestions que vous n'aimez pas?

Les personnes qui font des suggestions sont souvent des fans ou des critiques, qui ont une valeur inestimable car ils vous aident à savoir comment vous allez bien. Par conséquent, vous devriez traiter ces personnes avec respect. Soyez doux, ferme et, plus important encore, honnête. Cela signifie que vous leur dites exactement pourquoi vous pensez que leur idée est mauvaise, tout en restant aussi compréhensif que possible.

• Si l'idée est techniquement difficile , dites-le-leur et expliquez en quoi c'est techniquement difficile. Tenez-vous en aux faits, tenez-vous en à la sagesse établie. Abordez la difficulté comme une lacune du système actuel, plutôt que par le caractère irréalisable de la suggestion, et ne suggérez jamais que le joueur manque de savoir-faire technique (même si cela est souvent vrai).

  Bon: pour soutenir 100 milliards de joueurs, nous devrons passer à une solution de cluster de serveurs et nous n’avons tout simplement pas les ressources pour le faire dans un délai raisonnable.

  Bad: Ce n'est même pas physiquement possible. les algorithmes impliqués n'ont même pas été découverts.

• Si l'idée a du mérite mais va dans une direction différente , dites-le-lui et expliquez-lui en quoi l'idée va à l'encontre de votre direction. Essayez d’être diplomate, et gardez à l’esprit que le design est subjectif, mais soyez en même temps ferme en déclarant que vous avez le contrôle sur la direction artistique / de conception du jeu.

  Bon: Je pense que les lasers ne seront pas à la hauteur du thème médiéval de ce jeu et nous voulons être fidèles à notre interprétation d'une société médiévale.

• Si l’idée a des défauts ou un manque de mérite , dites-le-leur et expliquez-lui ses défauts. Gardez à l'esprit que pour une raison quelconque (limites du médium, difficulté d'expression, manque de prévoyance), le joueur peut ne pas être conscient des défauts, aussi gentiment mais clairement. Vous constaterez que les joueurs reviennent souvent avec des améliorations, des clarifications ou tout simplement laisser tomber l’idée, qui sont tous de bien meilleurs résultats. N'oubliez pas qu'avec beaucoup d'idées, les joueurs veulent ardemment se procurer un tableau blanc et expliquer leur idée en face à face, mais doivent plutôt recourir à un support textuel de mauvaise qualité. Ne supposez donc pas que ce n'est pas simplement parce que imparfait qu'il en soit ainsi. Considérez également que beaucoup de grands jeux sont nés d'idées qui ne semblent pas brillantes du tout et que c'est leur exécution qui les a rendues formidables.

  Bien: Il peut être amusant d’avoir recours à un sort de 1 hit-KO, mais je pense que ce serait très ennuyant d’être du côté receveur.

• Si vous ne trouvez pas que l'idée est bonne , dites-le-leur, mais faites attention à la manière dont vous le dites et suggérez toujours des alternatives. Ce type de réponse est le plus difficile à donner, alors voyez si vous pouvez le traiter comme l'un des cas précédents - éliminez d'abord les défauts techniques et évidents. En formant votre réponse, supposez que l’idée soit réellement bonne et demandez pourquoi l’idée s’est avérée aussi mauvaise? Le joueur doit-il vendre un peu plus? Des exemples, des croquis ou des démos pourraient-ils vous aider? Obtenir plus de soutien de la part de la communauté? Donnez-leur toujours un résultat réaliste - qu'est-ce qui vous convaincrait et comment pourraient-ils s'y prendre? Essayez de voir l’idée sous le meilleur jour possible, ne soyez pas sur la défensive et recherchez ce noyau caché de sagesse qui est souvent présent.

  Bon: Je ne pense pas qu'un demi-elfe-dragon-diable-samurai-ninja serait beau et équilibré, pourriez-vous me montrer à quoi il pourrait ressembler, quelles en seraient ses statistiques et ses capacités?

Une autre façon d’envisager le problème est la suivante: ces personnes ne sont peut-être pas des experts en développement de jeux, mais peuvent très bien être des experts dans d’autres domaines que vous n’êtes pas - ils peuvent être des médecins ou des avocats. Je suis sûr que vous avez dit des choses que votre médecin ou votre avocat considérerait comme des bêtises, alors demandez-vous comment vous voudriez qu'elles réagissent dans cette situation.

Dites aux gens des choses comme: "C'est une idée intéressante. Merci pour vos commentaires!" Cela ne fait aucune promesse, ni aucun retour direct sur la qualité (ou le manque de) de la suggestion. Bien sûr, si vous pensez vraiment que c'est une bonne suggestion, dites-le. Le problème, c’est que vous ne devez pas clairement jaillir sur les bons et dire «merci pour cela (PAS!)» Pour ceux que vous n’aimez pas. Les gens peuvent sentir subtilement votre humeur là-bas, que vous le pensiez ou non.

Ne dites pas "je vais me renseigner" (sauf si vous allez vraiment le faire), ni dire des choses comme "Quelle idée idiote!"

La clé ici est de reconnaître à la personne qui a envoyé un message que vous avez vu ses commentaires et que vous appréciez son implication dans la communauté. C'est ce qu'ils veulent vraiment entendre et voir.

Pensez à ce que c'est sur ce site. Supposons que vous publiez une question ou une réponse. C'est très humain d'être curieux de savoir comment la communauté va y répondre. Obtenez un vote positif? C'est génial! N'obtenez aucun vote? C'est un peu dommage parce que peut-être que personne ne l'a lu, peut-être que personne ne s'en est soucié. Obtenez un vote négatif, et il est difficile de ne pas se sentir un peu rejeté.

Aussi, soyez ouvert d'esprit. De bonnes suggestions apparaîtront dans vos forums. Et avec chaque suggestion, essayez de regarder au-delà de l'idée spécifique et voyez si vous pouvez identifier la motivation de base de la suggestion. Peut-être que le système de visée de votre jeu de tir n’est pas vraiment facile à utiliser et que quelqu'un propose une modification. C'est peut-être que leur idée pue vraiment, mais leur problème fondamental avec le système de visée est légitime - et c'est ce que vous devez savoir. Vous pouvez donc transformer cela en réponse de type "Hey, merci pour votre idée de changer le système de visée".

Enfin, c’est la raison pour laquelle vous avez besoin d’une personne familiarisée avec la gestion de communauté pour gérer de telles choses. Si vous n'avez pas une telle personne ou si vous n'êtes pas la personne pour le faire, envisagez de ne pas avoir de forum en ligne. Ils peuvent être plus de travail que vous ne le pensez.

Dire à votre communauté que ses idées sont mauvaises est un moyen sûr de vous faire haïr par votre communauté. Le point le plus important ici est de donner à votre communauté le sentiment de contribuer au jeu même si ses idées ne sont pas réalisables à distance. Les bonnes réponses seraient très certainement "Merci pour les commentaires!" ou "Nous allons le prendre à bord!" . Cependant, j'estime que ces réponses ne sont que des réponses standard qui font penser "bla, bla, bla".

Le meilleur type de réponse à cela est quelque chose qui ...

1. Encourage d'autres contributions
2. Assure le joueur que sa suggestion sera considérée
3. Fournit une réponse humaine positive

Tous ces points iront loin dans la construction de votre communauté. Le meilleur exemple que je puisse penser serait "C'est une idée vraiment intéressante: les jetpacks pourraient ajouter un tout nouveau mécanisme au jeu! Nous le présenterons au reste de l'équipe."

Cela étant dit, vous devriez sauter sur les bonnes suggestions et les utiliser comme exemples . De cette façon, vous pouvez en tirer parti et faire un compte-rendu à la communauté - en disant "PlayerX a suggéré cette amélioration - et nous avons pensé que c'était une si bonne idée de l'ajouter! Regardez cette capture d'écran / vidéo, etc. ! " Ce genre de commentaires fera des merveilles pour votre popularité.

Gestion réelle de la communauté du monde réel:

1. L'idée est économiquement inutile - investissement sérieux vs faible rendement. Ou une subversion directe des revenus:

Vous ne pouvez jamais dire à l'utilisateur que leur amélioration évidente est tout à fait correcte, mais que votre conception nécessite un inconvénient, de sorte que le soulagement peut être monétisé.

Pour toute autre technologie lourde, il est préférable d’utiliser une approche en deux étapes. À la première étape, vous leur faites savoir que vous allez le transmettre (marquez votre jalon et gardez une trace pour revenir plus tard). Au point deux, vous dites que vous avez vérifié auprès de l'équipe de développement et ils disent que cela prend trop de temps pour trop peu d'avantages. Si vous êtes bien intégré dans le flux de travail, vous pouvez souvent prendre ces décisions vous-même sans demander aux codeurs ou aux concepteurs. Si votre équipe de développeurs souhaite réellement recevoir des commentaires concrets, vous les insérez dans des listes bien comprises afin que les développeurs puissent les consulter de manière organisée.

La seule chose à faire est de vous assurer que votre évaluation est solide. Si vous refusez un correctif SIMPLE avec cette déclaration pour une raison quelconque, la crédibilité augmentera considérablement, car un technicien peut dire quelque chose comme: "Soyons sérieux, la correction d'un bogue html mineur sur cette page prend 5 minutes sur 10. ans - ici - je te donnerai le code gratuitement ".

2. Le message est inintelligible: "Pouvez-vous décrire ce que vous proposez EXACTEMENT et plus clairement, car je suis confus."

3. L’idée est en dehors du but: "Nous avons envisagé cette option, mais pour l’instant, c’est ce que nous cherchons à faire", c’est souvent suffisant, si la raison honnête pour laquelle il est acceptable donne-la. Sinon, vous feriez mieux de mentir et de dire qu'il est possible que cela se produise à long terme, mais que cela reste très bas sur la liste des priorités.

4. L’idée est un luxe: quelque chose de cool, mais c’est vraiment un bonus supplémentaire, pas un besoin.

Je tiens généralement une liste de ceux-ci, où les développeurs peuvent les sélectionner quand ils le souhaitent. Encore une fois, je dis aux utilisateurs que cela est ajouté à une liste d’améliorations possibles de faible priorité.

Général:

Ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire est fortement basé sur votre disposition générale et votre comportement.

La base d'utilisateurs avec laquelle je travaille me fait confiance car j'ai effectivement crédité les personnes pour les suggestions qui ont été mises en œuvre. J'ai également tenu compte des circonstances et j'ai donné des explications très détaillées lorsqu'elles n'étaient pas nécessaires.

Si la perception générale d’un / du gestionnaire de la communauté est qu’il est attentif. C'est très rentable à long terme. Vous pouvez clôturer des cas / discussions / posts / tweets avec un ensemble de 10 réponses de modèle - et même si vous êtes interrogé - les habitués de la base d’utilisateurs vont vérifier votre crédibilité et le poids de vos propos.

Je le vois plus ou moins comme une devise, vous en gagnez autant que possible (en faisant tout votre possible pour donner plus que la moyenne du support hypocrite, une réponse fade) - et ensuite vous en dépensez quelques-uns lorsque vous éliminez des personnes que vous ne voulez pas traiter avec sans avoir à vous expliquer.

Si vous avez toujours copié des modèles collés, les gens vous voient plus ou moins comme un drone essayant de se débarrasser du plus grand nombre de demandes possible - sans jamais essayer de communiquer avec eux personne par personne. Vous n'allez jamais créer un environnement positif dans lequel les gens sentent que leur expression est simplement gaspillée dans un forum / une plateforme quelconque. Et ils n'ont pas besoin de te connaître. Ils peuvent simplement énumérer quelques fils de discussion et voir la preuve que vous avez effectivement pris une autre personne au hasard (tout comme eux) et que vous avez pris la peine de discuter avec eux de manière approfondie. Pourquoi n'es-tu pas entré dans un dialogue approfondi avec moi? - Peut-être étiez-vous occupé ou bien mon message a plus de mérite que je ne le pense. Il est évident que vous POUVEZ vous engager et que vous l’avez fait dans l’environnement.

Suivre le comportement de personnalités célèbres comme le comportement est une gifle pour toute personne qui est émue ou passionnée par une chose. Et ce sont généralement ces personnes qui dérangent leur temps pour vous expliquer pourquoi et comment vous devez améliorer votre produit dont vous tirez profit.

Et malgré ce que beaucoup de gens pensent, être humain, même mal orthographié et avec des erreurs de grammaire, aide. Mieux vaut avoir une communication authentique avec quelques fautes d’orthographe, qu’un paquet de copies parfaitement «parfaites» lues à froid. Si votre environnement de support est limité et que vous réutilisez des modèles, il arrive que les gens supposent qu'une intelligence artificielle gère une communication de base. Et à quoi sert-il d’avoir des personnes pour les traiter si elles vont être perçues comme des machines?

Évidemment, rien de tout cela n’est possible si la direction ne vous permet jamais d’être une personne en ligne.

Cette erreur est faite très souvent avec les jeux. Les joueurs viennent s'amuser dans les jeux. Quand votre représentant les traite comme un avocat, explique à un comité l’extrait d’un contrat de fusion d’entreprise. Vous déclenchez instantanément la pensée "Oh zut, encore une fois c'est une autre poursuite qui veut drainer mon argent et n'a qu'un forum / etc parce que - tout le monde a ou son traditionnel - ils s'en foutent" ...

Il est courant de diriger une entreprise sur cette vieille tradition. Mais c’est le facteur d’avantage le plus faible que vous gagnez d’une communauté.

Il n'y a pas d'étude concluante sur le plus grand bénéfice de la gestion de communauté. Cependant, une communauté positive réussie se fait facilement sentir partout où elle existe. Et n'importe quel imbécile en affaires peut vous dire qu'un client satisfait détient une valeur de référence élevée, souvent incommensurable. C’est la raison pour laquelle certaines sociétés plus intelligentes gèrent le soutien publiquement. Ils veulent que le monde entier sache comment leurs employés traitent leurs autres clients - parce qu'ils ont fait un effort dans ce domaine.

PS Voici un soutien récent qui a été fait sur moi. Le gars a dit "Nous ne sommes tout simplement pas en mesure de faire ce que vous demandez." et fini. Peut-être un peu de fermeture de lecture à froid poli a été inséré après.

Je vote en tant que première personne de soutien pour 2015. Pour l’année, j’ai écrit de nombreux billets de soutien pour de nombreuses entreprises sur de nombreux produits. C’était la première personne depuis une année entière à résoudre mon cas en une réponse courte, sans me faire oublier, me laisser expirer ou me gifler avec 15 lignes de texte en lecture froide qui n’a presque aucun rapport avec le sujet de ma demande, ajoute et ajoute zéro absolu de la valeur à la matière à la main.

Car vous voyez que même être refusé devient une joie dans le monde de la gestion de communauté fade d'aujourd'hui. Parce qu'on vous dit que vous n'allez pas avoir quelque chose de bien à ce moment-là et qu'il y a bien mieux à attendre que deux mois, comme une certaine personne _INSERT_CURSE_WORD_ a dit qu'elle vous contacterait, mais elle n'a jamais eu l'intention de le faire, encore moins. Ainsi, non seulement vous n’avez pas reçu ce que vous aviez demandé, mais vous avez également été suspendu, car un membre de la _INSERT_CURSE_WORD_ de la société pense que la gestion de la communauté doit être si polie à tout moment qu’elle doit même changer de sujet au lieu de la apocalypse qui s'ensuivrait si vous disiez même légèrement quelque chose qui pourrait être en désaccord avec l'utilisateur.

Vous ne devriez pas gérer les commentaires par vous-même. Finalement, vous passerez tout votre temps à y répondre, et personne ne le veut.

Commentaires directs sur des forums , un assistant concepteur de confiance ou un système de billetterie . En plus de l'option assistant, cela vous permet d'ignorer les idées et apparaît impersonnel.

Je suis toujours fan du système de forums car il permet à votre base de fans de discuter de l’idée. Les premières fois, dites-leur pourquoi cela ne correspond pas au système. Une fois que vos fans auront compris la direction du jeu, ils répèteront votre réponse à de futures suggestions similaires.

Si c'est une bonne idée, reconnaissez-la simplement et répondez-y.

J'aime l’idée d’avoir une liste de suggestions des utilisateurs, mais d’abord les autres utilisateurs du forum devaient l’approuver en votant. Ensuite, comme la liste serait petite car un nombre assez important d’utilisateurs (votre choix) l’aimeraient, vous pouvez lire les suggestions vous-même ou bien faire confiance à une personne de confiance.

Ces suggestions seraient bonnes ou du moins pas folles pour ne pas avoir à dire à quiconque que leurs idées sont nulles. À partir de là, vous pouvez simplement leur dire si c'est difficile, si ce n'est pas fait pour le jeu ou demander plus de détails.

Dans les forums auxquels je participe, les développeurs répondent rarement aux suggestions des fans. Vous êtes incroyable de même envisager d'y répondre. S'ils sont complètement défectueux, il est probablement préférable de laisser les autres fans les contacter (quelqu'un est obligé d'avoir un avis différent). À moins que vous ne vous trouviez dans la situation improbable où tout le monde est d’accord avec une idée autre que vous (auquel cas vous devriez peut-être y réfléchir à deux fois), il est probablement prudent de l’ignorer.