Le client précédent veut quelques «petits changements»

Un client précédent possède les fichiers source et souhaite que quelques "petites modifications" soient apportées gratuitement. Ces changements me prendraient probablement 15 minutes. max, mais la raison pour laquelle ils voulaient les fichiers source était qu'ils pouvaient les mettre à jour au besoin sans me payer. J'avais beaucoup de réticences à leur donner les fichiers source en premier lieu, mais ils ont fait pression pour eux et pour que la relation se passe bien, je les ai abandonnés.

Quelle est la manière délicate de gérer cela? Frais x $ par changement? Dites-leur de le faire eux-mêmes selon leurs propres directives? Il est possible que davantage de ces modifications soient apportées à l'avenir, car le client ne sait pas comment utiliser l'ID. Je leur ai même dit qu'ils pouvaient apporter ces types de modifications dans Acrobat, ce qui serait bien plus facile que d'utiliser l'ID pour eux - mais ils semblent ignorer ce bit à chaque fois.

Facturez-les à l'heure, à la demi-heure, au quart d'heure.

Si vous avez une relation continue avec eux et que vous voulez leur «donner» celui-ci, gardez une trace du temps et fixez-le à un autre travail. Si c'est la seule chose que vous puissiez faire pour eux, facturez-les.

J'ai de nombreux clients qui font de nombreux petits changements sur les choses tout au long du mois. Je garde généralement une trace des petites choses et je les facture toutes en même temps.

Si j'ai un client pour lequel je ne fais que des gros travaux et qu'il demande quelque chose de petit, je le mange habituellement. S'ils commencent à revenir sur moi pour de plus en plus de petites choses, je les rassemble et les facture.

J'ai un bloc de 10 changements qu'ils peuvent acheter. Soulignez à quel point c'est une bonne affaire. Sinon, faites remarquer que c'est génial qu'ils aient les fichiers source car maintenant ils peuvent les changer eux-mêmes gratuitement! REMARQUE: il vous a fallu des années d'étude, de travail et de pratique pour changer quelque chose en "15 minutes". Cela leur prendra des heures. Faites payer le temps que vous les enregistrez et non le temps qu'il vous a fallu pour faire quelque chose une fois que vous avez passé des années à l'étudier.

Le fait qu'ils aient les fichiers source est un peu un hareng rouge. Ils ont peut-être voulu que ceux-ci se gardent d'avoir besoin de changements à l'avenir et de vous trouver occupé, de travailler ailleurs ou de refuser de le faire pour une raison quelconque. Ensuite, ils pourraient engager quelqu'un d'autre (éventuellement à grands frais) pour déterminer ce que vous avez fait.

Cependant, pour un petit changement, vous êtes la personne évidente à faire, car vous comprenez votre propre travail. Que vous le fassiez ou non, cela dépend de vous, vous pourriez peut-être continuer à revenir pour d'autres "petits" changements gratuits. C'est peut-être le moment de déclarer qu'il est raisonnable de facturer votre temps.

D'un autre côté, être gentil et faire quelques minutes de travail gratuitement peut vous donner une bonne réputation auprès d'eux. Ils pourraient, par exemple, vous recommander à d'autres personnes à la recherche de quelqu'un comme vous pour travailler pour eux. Ou vous pourriez obtenir un autre gros travail plus tard.

Bien qu'il y ait une impulsion immédiate à charger comme recommandé par d'autres ici, si vous savez que cela ne prend que 15 minutes, soyez poli. Plus encore si votre expérience précédente avec le client a été bonne et que vous n'avez aucune raison de les éviter. Garder cette relation flottante pourrait apporter un travail plus cohérent à l'avenir. Je vois que vous mentionnez la possibilité d'autres demandes de ce type, ce qui pourrait entraîner d'autres paiements au-delà de ces 15 minutes.

Dites-leur que vous pouvez le faire gratuitement si ce n'est que cela dont ils ont besoin pour le moment. Mais ne mentionnez pas combien de temps il vous faut pour résoudre ce problème.

Rappelez-leur poliment qu'ils avaient l'intention d'utiliser les fichiers que vous avez fournis par le passé. S'ils s'attendent à autre chose que cela, ils seront facturés à l'heure. Vous savez que vous êtes couvert la prochaine fois qu'ils ont besoin de quelque chose, et cela devrait être les 15 minutes gratuites . Faites-leur comprendre et accepter cela par écrit avant de faire le travail.

La prochaine fois qu'ils auront besoin d'une mise à jour, vous pourrez faire en sorte qu'elle couvre également facilement ces 15 minutes.

Si votre contrat d'origine avec le client décrit clairement les conditions des futures modifications des fichiers source d'origine, portez ces détails à leur attention. Si vous êtes en effet exempté des révisions futures (selon la langue du contrat) et qu'ils veulent toujours les révisions, faites-leur savoir qu'il sera facturé comme un nouvel emploi et rédigez un nouveau contrat qui énonce clairement les stipulations des révisions futures (nombre de révisions incluses, coût par, etc.) pour régler tout différend plus tard. Définir les attentes tôt et souvent est la pierre angulaire d'une relation saine avec n'importe quel client. Cela permettra non seulement de garantir que les deux parties obtiendront finalement ce qu'elles veulent, mais elle servira également de référence pour tout travail futur avec ce client et d'autres clients. À plus grande échelle, juste et cohérent (c.-à-d.

Essayez d'éviter les situations où vous le faites gratuitement (même si c'est un travail rapide ou pour un ami). C'est un moyen infaillible de provoquer des désaccords sur la route où le client vous dictera inévitablement combien de temps la révision vous prendra pour tenter de justifier de ne pas vous payer (et oui, cela arrive aussi avec des clients apparemment bons). En outre, si vous faites le travail pour d' autres clients dans le même secteur, un mot peut se déplacer que vous avez fait un travail gratuit pour « Client A » , ce qui « Client B » voulant le même service pro bono ainsi. N'oubliez pas que si vous effectuez un travail de qualité professionnelle, vous devriez être payé pour cela.

Tout bien considéré, vous seul connaissez la véritable relation avec votre client, c'est donc votre appel. Ce ne sont que des choses que j'ai rencontrées dans le passé.

Votre client a réalisé que faire des changements même en interne a un coût associé. Peut-être même que votre coût n'est pas élevé après tout. La chose est que vous devez livrer pour rapporter de l'argent. Quelqu'un avec cela comme un travail secondaire peut prendre très longtemps pour faire de même. C'est un bon exemple de pourquoi ne pas brûler des ponts, même s'il semble que l'autre partie met fin à la relation commerciale.

Facturez-les simplement pour le changement. Vous devez vous efforcer de clarifier les termes des conditions futures, car le client n'était manifestement pas satisfait de l'arrangement précédent.

C'est un bon endroit pour examiner à quoi ressemble votre contrat en ce qui concerne la publication des sources. Par exemple, est-ce vraiment votre travail d'archiver des fichiers pour eux? Sinon, leur facturez-vous des frais d'archivage ou leur demandez-vous de fournir les fichiers source? Regardez donc ceci une façon d'améliorer la façon dont vous gérerez ce genre de chose la prochaine fois, même si celle-ci est loin d'être parfaite.

Si vous avez un accord existant qui ne couvre pas les modifications ultérieures et qu'il s'agit clairement d'un travail supplémentaire plutôt que de rectifier une erreur, vous ne voulez pas vraiment créer un précédent selon lequel vous ferez du travail supplémentaire indéfini gratuitement.

D'un autre côté, vous ne voulez pas non plus aliéner un client pour 15 minutes de travail.

En tant que bon compromis, je suggérerais de faire le travail, mais en étant très clair qu'il est payant, mais dans ce cas, vous renoncerez aux frais par geste de bonne volonté et le clarifierez par écrit.

Ce que vous ne devriez pas faire, faites-le simplement sans rien dire.

Si vous voulez vraiment ramener le point de départ, facturez-les pour le travail, mais escomptez-le à 100% ou envoyez une note de crédit, selon ce que votre système comptable exige.

Souvent, ce genre de décision se résume à votre intuition quant à la qualité d'un client, parfois vous pouvez «sentir» les clients qui ne seront que des ennuis et il est préférable de leur dire au revoir avec tact avant d'entamer un conflit grave. ce qui pourrait nuire à votre réputation.

L'autre extrême est que s'ils sont un bon client, il vaut souvent la peine d'aider la personne avec qui vous traitez directement, surtout s'ils ont fait une erreur et balayer un peu de travail supplémentaire sous le tapis les aidera à sauver la face dans leur propre intérieur. organisation.

Alors que je travaillais sur un projet plus important pour un client important, on m'a confié du travail supplémentaire, qui a été «jeté gratuitement» pour faire la vente. Lorsque le client a décidé plus tard de ne pas utiliser mon travail, j'ai appris qu'il était facile pour eux de jeter un mois de mon temps, car cela ne leur coûtait rien. (J'étais salarié, mais j'aurais pu passer du temps sur un autre projet qu'un client voulait réellement.) La leçon pour moi était de ne pas s'attendre à ce que les clients apprécient votre temps plus que vous. Plus tard dans la relation, j'ai appris que les clients vous respectent plus pour avoir dit «non» que pour avoir accepté des demandes déraisonnables.

Que pensez-vous d'un médecin qui ne vous a pas facturé un rendez-vous de 10 minutes? (Je penserais que j'ai franchi une brèche dans le continuum espace-temps et que mon médecin était Marcus Welby. MD.) Aujourd'hui, je préférerais payer pour les précieux services rendus par un professionnel avec des années d'éducation et d'expérience.

Combien de fois avez-vous dû appeler un service public ou une compagnie de carte de crédit pour des ajustements à vos factures, et ils disent qu'ils feront un ajustement "de courtoisie"? Indiquez qu'il s'agit d'une courtoisie ponctuelle, peut-être en gardant une trace du temps passé. Ensuite, s'ils reviennent pour plus de travail, donnez-leur le choix de payer pour le travail précédent ou de payer un acompte à la prochaine demande de changement.