Comment traitez-vous avec les clients qui critiquent vos projets?

Cela m'est arrivé à quelques reprises, à plus ou moins grande échelle, et je pense que cela arrive à beaucoup d'entre nous.

En tant que concepteurs, nous avons le plaisir / la malédiction de laisser un peu de nous dans chaque projet.

À votre avis, quand vous avez un client qui nuit à vos décisions en matière de conception, comment empêcher cela d’affecter vos activités?

Question connexe: Comment puis-je travailler avec un client qui ne sait pas ce qu'il veut?

Vous avez un client "empreinte". Cette personne doit toujours changer quelque chose et avoir l'impression de laisser son empreinte de pouce dessus ou de ne pas penser qu'il a bien fait son travail.

J'ai une stratégie d'adaptation que j'ai obtenue de When Bad Parents, à de bonnes personnes. Cela s'appelle "Établir un budget".

Une femme était fâchée parce que chaque fois qu'elle se rendait chez son fils pour une visite de fin de semaine, les choses tournaient mal, les plaques étaient cassées, le grandkid en colère, les vêtements déchirés, etc., et la femme était misérable.

La conseillère lui a alors demandé combien de problèmes se passaient normalement lors de l'une de ces visites de fin de semaine. "Oh, au moins deux douzaines," dit-elle. La conseillère lui a donc demandé de redéfinir ses attentes et son budget pour que 24 événements difficiles se produisent. Après 24 choses moche, alors elle pourrait se justifier d'être bouleversé, parce que 24 choses pourries était la norme.

Lors de sa prochaine visite, le fils s’étonna de la décontraction de la femme malgré le chaos. "Oh, seulement 12 mauvaises choses sont arrivées, alors je suis bien en dessous du budget", lui dit-elle.

Pour l'appliquer ici, déterminez le nombre moyen d'empreintes digitales (changements) que votre client effectue habituellement et définissez-le comme votre budget. Entrez avec cette attente.

Après ce nombre de changements, alors vous pouvez vous sentir frustré ou juste compromis.

Il y a en fait quelques problèmes ici.

Si le client souhaite à plusieurs reprises des modifications, comme l'a signalé @LaurenIpsum, il s'agit d'un client "d'empreinte numérique". Et vous devez simplement arriver à un point où vous pouvez vous séparer du travail et simplement faire ce qu'ils demandent. Je dois souvent me dire "c'est juste ce que je fais, pas qui je suis". Les changements ne sont donc pas des attaques personnelles contre mes compétences ou mon esthétique.

En fait, je prépare les choses pour ce type de clients. "aimez-vous le bleu ou le rouge?", "Préférez-vous la position du logo dans cette présentation ou dans celle-ci?" Donner autant de choix possibles à ces types de clients a tendance à les aider à se sentir investis et impliqués dans le processus. Si vous pouvez proposer des choix dirigés , vous pourrez peut-être trouver un terrain d'entente. Un domaine dans lequel ils prennent des décisions, ils ont donc le sentiment d’avoir fait leur marque, mais vous êtes également d'accord avec les décisions qu'ils ont prises.

Oui, ces clients prennent plus de travail, je modifie donc les prix en conséquence. Si je sais que je vais devoir présenter une maquette supplémentaire à chaque tour afin qu'ils puissent choisir différents éléments, alors ce temps supplémentaire est pris en compte. Bien entendu, il est possible que vous ne sachiez pas qu'il s'agit de ce type de client avant que les prix aient été convenus. Je garde donc une trace du temps supplémentaire que je passe et ajusterai les devis futurs pour permettre au client de compenser toute perte. S'ils ne reviennent jamais vers moi pour le travail, ils auront la meilleure partie de la transaction.

La deuxième question est le mot "insultant". Je ne sais pas si elles sont en fait vous insulter ou tout simplement faire tant de changements que vous sentez insultée ( ce qui arrive à tout le monde je pense). Le client a toujours raison, mais cela ne veut pas dire qu'il est toujours gentil.

Sont-ils vraiment insultants? Je veux dire, sont-ils intentionnellement démoralisants et condescendants envers vous au-delà de l'expression, ils ne sont pas satisfaits du travail? C'est une affaire plus sérieuse pour moi. Je ne traiterai pas avec les clients qui insultent. Eh bien, laissez-moi reformuler: je ne traiterai pas les clients insultants si, financièrement, je n’ai pas à le faire. Si je rencontre un client qui, à mon avis, a la perception d'être un peu moins humain ou que je ne mérite des attaques verbales, je cesse de travailler avec ce client. Je veux un lieu de travail heureux et, pour moi, la vie est trop courte pour être payée pour que je puisse être insultée. S'ils n'aiment pas le travail, c'est une chose. Mais m'attaquer personnellement est impardonnable pour moi.

Si jamais j'entendais la phrase "Mon XXXX aurait pu le faire pour seulement $ x". Ma réponse est presque toujours "Oh, d'accord. Voulez-vous que votre xxxx réalise ce projet? Devrais-je cesser tout travail?" - Cela tend à mettre fin très rapidement à cette insulte.

Quand un client attaque mon dessin, je passe à autre chose et je fais ce qu'il veut. Ils paient, alors fous le. Tout ce que je peux faire est de les conseiller en tant que professionnel qualifié, de faire de mon mieux pour les convaincre, puis de passer à autre chose. S'ils sont tellement catégoriques sur ce qu'ils veulent que c'est ce qu'ils vont obtenir de moi.

Embrassez votre noyau capitaliste. Vous êtes une entreprise, pourquoi cela vous empêcherait-il de faire ce que votre client veut contre votre conseil? Tant qu'ils paient, je ne vois aucune raison pour laquelle leur mauvais jugement devrait m'affecter. Bash mes conceptions tout ce que vous voulez, mais à la fin de la journée - "Dommage, payez-moi." Et jusqu'à ce qu'ils partent avec un autre designer ou cessent de me payer, je continuerais sur ce principe fondamental.

Henry Hill: [narrant] Maintenant, le gars a Paulie comme partenaire. Tous les problèmes, il va chez Paulie. Des problèmes avec l'addition? Il peut aller chez Paulie. Des ennuis avec les flics, des livraisons, Tommy, il peut appeler Paulie. Mais maintenant, le mec doit trouver l'argent de Paulie chaque semaine, quoi qu'il arrive. Mauvaise affaire? Dommage, payez-moi. Oh, tu as eu un feu? Dommage, payez-moi. Lieu touché par la foudre, hein? Dommage, payez-moi.

Oh, ce terrible dessin dont vous étiez si catégorique n'a pas fonctionné? Dans les mots de Henry Hill, "Tant pis, payez-moi."

Plusieurs facteurs peuvent entraver ce qui a commencé comme un projet prometteur.

1. Personnalité. Il y a des gens qui, par peur et par insécurité personnelle, arrachent les autres de façon compulsive et continue. Ils semblent particulièrement aptes à cibler les créatifs. Le simple fait de reconnaître que cela atténuera le choc quand ils essaieront de manière si polie de vous couper aux chevilles sous un prétexte fallacieux. Sentez-vous désolé pour eux, mais ne vous sentez jamais moins impressionné par eux. Éviter à l'avenir.

2. Ignorance. Les clients ne sont pas des designers. Parfois, ils ne comprennent pas ce que vous faites et ont peur de faire une erreur coûteuse, surtout s'ils doivent répondre aux autres dans la chaîne de commandement. Pour ce faire, ils essaient de réduire la valeur de votre travail afin de leur offrir un rabais. C'est à vous de les éduquer.

3. Fausses idées Le client peut avoir un design confondu avec les beaux-arts. Ou ils ont appris que vous ne pouvez jamais utiliser le bleu. Ou que vous devez utiliser le bleu. Sinon, ils ne réalisent pas que la publicité qu’ils veulent que vous imitiez dépend d’une photographie coûtant 50 000 $ plus les frais. Encore une fois, l'éducation est le remède.

4. Goût. Le client ne partage pas nécessairement le vôtre. Beaucoup de gens ont du mal à distinguer l'opinion de la réalité (parcourez une liste de commentaires YouTube), et le goût est l' opinion. Accepter cela et aller de l'avant.

5. Votre propre maîtrise de l'artisanat. Le design est un métier. Si vous savez que votre travail est bon, les critiques ignorantes ne vous décourageront pas. Alors, ils n'aiment pas ça. Et alors? Posez des questions précises et précises jusqu'à ce que vous traîniez ce dont ils ont réellement besoin.

6. Rareté. Les idées ne sont pas précieuses . il y en a mille autres d'où celui-ci venait. Toujours être prêt à jeter un design qui ne fonctionne pas, peu importe combien vous avez mis dedans. Peut-être que cela fonctionnera pour un projet ou un client différent. Frank Lloyd Wright a déclaré que ses deux outils les plus importants étaient la gomme à effacer dans la salle de rédaction et le marteau pilon sur le chantier.

Le client qui vous insulterait est rare. Ils vont généralement reculer très rapidement si vous restez sur vos positions (voir n ° 1), car ce sont des lâches au cœur.

Le client qui vous soumet à la mort de mille coupes, avec des changements constants qui érodent progressivement votre concept initial en bouillie? Il y a un moment où vous réalisez qu'ils ne vous ont pas engagé en tant que designer ; ils voulaient juste que quelqu'un mette leur propre idée difforme / aberrante / moche dans une mise en page.

Le terme technique utilisé pour désigner cette activité est " polissage de la merde " et nous obtenons parfois l'un de ces emplois. Paula Scher a déjà fait remarquer qu'il y avait un point, lorsque le client n'écoute pas et n'accepte pas ce que vous faites pour lui, vous devez dire: "Eh bien, c'est votre argent." Donnez-leur ce qu'ils veulent et ne travaillez plus pour eux.

Laisser un peu de vous dans chaque design n'est pas une malédiction. Cela laisse place à votre prochaine série d'idées créatives. Au risque de cirer trop loin, le "soi" n’est pas une marchandise qui s’use, peu importe ce que vous lisez dans les magazines de psychologie pop; c'est un travail en cours sans fin, soumis uniquement à votre propre volonté et à votre imagination.

Le choix de la langue dit ici:

• clients qui critiquent votre projet - qui insultent votre travail

Vous attendez-vous à concevoir quelque chose, à le dévoiler et à laisser tous les intervenants s’émerveiller de vos prouesses en matière de conception? Peut-être que vos attentes ne sont pas réalistes.

Peut-être pourriez-vous considérer cela comme un retour plutôt que comme une injure et des insultes . Tous les commentaires négatifs constituent une opportunité d’améliorer votre travail si vous êtes suffisamment ouvert pour accepter les critiques comme étant utiles plutôt que comme insultantes .

Moi aussi, j'ai senti que «ça ne suffisait pas» alors que je retournais à la planche à dessin. Le plus souvent, cependant, après avoir répondu aux préoccupations qui avaient été exprimées, je devais admettre rétrospectivement que notre travail global s’était amélioré après que nous ayons répondu à ces préoccupations. Finalement, j'ai appris à être reconnaissant pour les deuxièmes avis, plutôt que plein de ressentiment.

Apprenez à être reconnaissant des occasions d’affiner votre travail, au lieu de vous sentir trop investi dans votre conception avant qu’elle ne soit finalisée.

Je pense que nous avons tous eu des clients qui veulent changer les choses constamment, et comme d'autres affiches l'ont mentionné, nous les appelons des "clients empreintes digitales" car ils ressentent le besoin de laisser leur "empreinte digitale" à chaque itération.

Parfois, il est facile de se sentir comme si ces clients miniatures "critiquaient" votre travail de conception. En tant que concepteurs, nous nous investissons beaucoup dans notre travail. remettre en question notre expertise.

J'ai eu beaucoup de clients comme celui-ci et j'ai développé deux stratégies pour y faire face. Le premier, et le plus proactif, est ce que j’ai qualifié de "venu pour établir une expertise". La plupart des clients qui viennent chez nous en tant que clients ne sont pas des concepteurs, ils n'ont pas étudié le design, ils ne connaissent ni les designers célèbres ni les styles de design et ils ne comprennent pas souvent comment les concepteurs abstiennent des solutions aux problèmes qu'ils nous posent. Lorsque je rencontre un client pour la première fois, j'aime bien prendre le temps de discuter avec eux, du processus de conception et également de ce qu'ils veulent. Je leur parle de la théorie du design, je leur demande s'ils ont déjà entendu les principes de bon design de Dieter Rams et je leur explique comment certains de ces principes s'appliquent à ce qu'ils me demandent de concevoir ... au moment où je commence à travailler, j'ai établi avec le client que ce que je fais est plus que simplement dessiner de jolies images et que je leur inculque la confiance que je suis un expert dans ce que je fais. Établir une expertise est la première clé pour neutraliser les clients empreintes de pouce.

La deuxième chose que je fais, et peut-être même plus importante que la première, est que je facture TOUT. À mes débuts dans le secteur de la création, un chef m'a dit que la clé de la vie était les "éléments de ligne". Plus vous ajoutez d'éléments à votre facture, plus le client comprend la valeur de ce que vous faites. Au moment où je ne comprenais pas, je me sentais mal de charger le client pour quelque chose que je pensais être de notre faute, mais au fil du temps, j'ai appris que si vous ne montrez pas à vos clients la valeur de votre temps, ils le prendront pour acquis. non pas parce qu'ils sont mauvais, mais simplement parce qu'ils ne comprennent pas. Maintenant, lorsque je conçois quelque chose, je fournis une preuve à la fin de chaque itération de conception et je la facture à mes clients, même si cela Des frais nominaux, comme 5 $ US, pour l’envoi d’un fichier PDF, j’assurent qu’il apparaisse séparément. Lorsque mes clients apportent des modifications à mes conceptions, j'entre ces modifications dans un poste distinct avec la date à laquelle elles ont été demandées. Auparavant, un client avait facturé plus de 20 heures de révision sur un modèle de brochure très basique et après ce travail, il ne m'avait jamais demandé d'effectuer autant de révisions.

Surtout, rappelez-vous que si quelqu'un vous emploie et qu'il vous revient sans cesse, il doit aimer votre travail. S'ils n'aiment pas ce que vous faites, ils arrêteront de revenir et c'est une bonne chose, cela vous permettra de travailler avec des gens qui aiment ce que vous faites. Assurez-vous de contacter chaque client avec confiance et de le charger pour tout le travail que vous faites pour lui.

Ne le prenez jamais au sérieux. Toute personne, en particulier un client, a droit à ses opinions.

N'oubliez pas que beaucoup de gens traitent l'art subjectivement. Croyez-le ou non, il y a aussi beaucoup de gens qui pensent que l'art ne devrait être interprété que subjectivement. (Bien sûr que non; j’interprète l’art à la fois objectivement ET subjectivement, en fonction de la situation. Mais comme l’art est mon métier, je dois être objectif la plupart du temps.).

Vous devez toujours demander à votre client son opinion / avis / résultats concernant votre travail car vous travaillez à la commission. La 1ère partie du processus de création inclut la sortie du client et la justification de votre travail.

Exemple, expliquez à votre client pourquoi vous choisissez cette couleur pour son logo ou pourquoi la proportion du logo n’est que cela dans la mise en page.

Dans mon cas, je dois former mon équipe et lui exposer le plus de concepteurs possible afin que nous puissions être sur la même longueur d'onde en matière de style visuel.

Je travaille en tant que seul designer interne dans l'entreprise où il n'y a pas de culture du design, je dois donc en créer une.

Une autre façon consiste à utiliser des exemples aussi proches que possible du projet en cours. Si vous concevez une campagne publicitaire pour un site Web de jardinage, consultez d'autres sites Web de jardinage et voyez ce qu'ils ont fait (vous le faites probablement de toute façon dans le cadre de votre recherche), mais lorsque vous arrivez à présenter votre conception au client, montrez-lui comment commencé à regarder ce que font les autres dans l’industrie et à leur expliquer en quoi cela a inspiré vos conceptions. Mon employeur est particulièrement réceptif à cela, car il estime qu'il ne prend pas un tel risque lorsqu'il fait de la publicité.

Présentez-leur quelques options (ma règle générale est 3), et s'ils ont tendance à choisir les motifs les plus faibles (ceci a été mentionné par l' utilisateur11153 ), utilisez un canard. En bref, c'est:

Une fonctionnalité ajoutée pour la seule raison d'attirer l'attention de la direction et d'être supprimée, évitant ainsi des modifications inutiles d'autres aspects du produit.