Quelle est l'obligation contractuelle d'Airbnb en cas de problème avec votre réservation?

J'ai séjourné plusieurs fois avec des hôtes Airbnb et tout s'est très bien passé. Cependant, je ne peux m'empêcher de me demander ce qui se passerait dans des situations où:

1. Le propriétaire de la maison est inaccessible, je ne peux donc pas utiliser ma réservation

2. Le propriétaire de la maison est joignable, mais la réservation n'est pas disponible pour une raison quelconque (inondation, tremblement de terre, surréservation, etc.)

3. Il est possible de s'enregistrer, mais l'appartement a des problèmes importants (pas d'eau, incendie récent, toit qui fuit, etc.)

Quelle est la responsabilité légale d'Airbnb dans ce scénario?

Des exemples concrets peuvent également être publiés si Airbnb s'écarte de ce qu'ils sont tenus de faire par la loi.

Je ne peux pas vous dire ce qu'ils feraient réellement , mais je vais quand même citer les T&C , car c'est ce qui définit ce qu'ils sont légalement tenus de faire. Et, hélas, la réponse est essentiellement rien . Mine Boldface:

Les Hôtes, et non Airbnb, sont seuls responsables d'honorer toute réservation confirmée et de mettre à disposition tout Hébergement réservé via le Site, l'Application et les Services. Si vous, en tant qu'invité, choisissez de conclure une transaction avec un hôte pour la réservation d'un hébergement, vous acceptez et comprenez que vous devrez conclure un accord avec l'hôte et vous acceptez les termes, conditions, les règles et restrictions associées à ces hébergements imposées par l'hôte. Vous reconnaissez et acceptez que vous, et non Airbnb, serez responsable de l'exécution des obligations de ces accords, qu'Airbnb n'est pas partie à ces accords et que, à l'exception de ses obligations de paiement ci-dessous, Airbnb décline toute responsabilité découlant de ou liée à de tels accords .

Donc, fondamentalement, si l'hôte annule votre réservation pour une raison quelconque (# 2), Airbnb vous remboursera votre argent et suggérera d'autres annonces à proximité :

Si un hôte annule une réservation confirmée effectuée via le site, les services et l'application, (i) Airbnb Payments remboursera le total des frais de cette réservation au client concerné dans un délai commercialement raisonnable de l'annulation et (ii) le client recevra un e-mail ou toute autre communication d'Airbnb contenant des listes alternatives et d'autres informations connexes.

S'il n'y a pas d'autres listes à proximité en raison de la Coupe du Monde ou d'un déchaînement Godzilla, tant pis.

Plus ou moins la même chose s'applique à un appartement dans lequel vous ne pouvez pas entrer (# 1) ou un appartement inutilisable / défectueux (# 3), qui est couvert par une politique de remboursement des invités distincte mais similaire . Cette politique s'applique également aux annulations faites "peu avant le début prévu de la réservation", bien que ce que cela signifie exactement (heures avant? Le même jour?) Ne soit pas défini.

Si vous êtes un invité et que vous rencontrez un problème de voyage, nous nous engageons, à notre discrétion, à (i) vous rembourser jusqu'à concurrence du montant que vous avez payé via le site, tel que déterminé par Airbnb à notre discrétion, en fonction de la nature du Problème de voyage subi ou (ii) utiliser nos efforts raisonnables pour trouver et vous réserver un autre hébergement pour les nuits inutilisées restantes dans votre réservation qui, à notre avis, est raisonnablement comparable à l'hébergement décrit dans votre réservation d'origine en termes de taille, de chambres, de caractéristiques et qualité. Toutes les déterminations d'Airbnb en ce qui concerne la politique de remboursement des clients, y compris, sans s'y limiter, la taille de tout remboursement, seront définitives et obligatoires pour les clients et les hôtes.

Cela semble plus généreux à première vue, car il semble qu'ils promettent de vous trouver activement des hébergements alternatifs, y compris des options non Airbnb, mais à la lecture plus attentive, il y a "ou" là-dedans. En d'autres termes, ils peuvent prendre l'option (i), rembourser votre argent et dire "dommage".

Maintenant, c'est le T&C. Leur FAQ affirme qu'ils dépasseraient réellement ce minimum et vous offriraient un crédit automatique pour la mise à niveau:

Que se passe-t-il si un hôte annule ma réservation?

3) Réservez quelque chose de plus agréable. Nous vous aiderons à couvrir la différence si vous souhaitez réserver une annonce plus chère. Recherchez simplement un e-mail de notre part avec des détails sur le crédit que nous pouvons offrir en fonction de votre montant de réservation actuel.

Bien que des rapports indiquent que le crédit n'est pas trop généreux:

Dans notre cas, nous avons dépensé plus de 1 200 € et ils ont offert 37 € de bon pour le dérangement. C'est moins de 3% du prix payé.

Tout cela semble un peu méchant à première vue, mais à vrai dire, si vous examinez les petits caractères des conditions générales de la plupart des chaînes d'hôtels, vous trouverez à peu près la même formulation. La plupart des meilleurs hôtels adoptent la pratique de «comping» votre chambre s'ils doivent vous refuser, ce qui signifie qu'ils trouveront des hébergements alternatifs et paieront la facture, mais c'est un service client, pas une exigence - et je m'attends à ce qu'Airbnb allez aussi au-delà du minimum si vous vous retrouvez vraiment dans le pire des cas où vous frappez à la porte de quelqu'un au milieu de la nuit sans obtenir de réponse.