Les compagnies aériennes ont refusé la couverture de vol manquée 10 minutes après le départ

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Récemment avec mes 2 amis, nous avons raté le vol de Rome (vers une autre ville de l'UE) juste à la porte de la manière stupide suivante:

  • arrivée à l'aéroport 2-3 heures avant le départ (prévue à 22h30),
  • passé la sécurité et attendu à la porte prévue (J05) ~ 2h avant le départ,
  • comme nous avions beaucoup de temps et que la porte était surpeuplée avec les gens du vol précédent, nous sommes allés prendre le café à côté de la porte D10 (coïncidence),
  • puis ~ 21: 50 nous avons décidé qu'il était temps et sommes allés à la porte D05,
  • à notre grande surprise, la porte sur l'écran a changé en D10,
  • puisque nous avons un peu perdu, nous sommes arrivés à la porte D10 à ~ 22: 10 (sachant que nous devrions être à la porte 30 minutes avant le départ, il y avait donc 10 minutes de retard).

Bien qu'à l'époque (~ 20 min avant le départ) la situation était la suivante:

  • l'écran à la porte D10 montrait le bon vol («à l'heure», rien sur le dernier appel ou quelque chose),
  • il n'y avait pas de précipitation, de mouvements et tout le monde attendait calmement sur ses sièges (tous les sièges pris),
  • deux dames debout au bureau de la porte étaient calmes, ne faisaient rien, n'utilisaient pas du tout de microphone,

donc sur la base de ce qui précède, nous sommes assis à côté des autres en attendant d'autres annonces.

Sur la base de l'évaluation de la situation compte tenu de mon expérience de voyage précédente (au moins> 50 vols dans ma vie), j'ai supposé que tout le monde attend l'avion et qu'ils appelleront des gens sous peu. En 10 minutes, rien n'a changé, alors j'ai commencé à m'inquiéter. Puis 22h20, les dames ont immédiatement quitté leur porte d'entrée, sans rien faire depuis notre arrivée et les écrans ont changé pour le prochain vol disponible (cela expliquerait pourquoi les autres personnes étaient calmement assises). Avant que l'écran ne change définitivement, il n'y avait pas de dernier appel à l'écran ni de marques rouges comme d'habitude.

J'ai rapidement demandé à une autre dame d'une autre porte qui était disponible au sujet de l'avion et elle m'a informé que l'avion était déjà parti et qu'elle ne pouvait rien faire. Personne d'autre n'a été utile et la situation n'était pas claire sur ce qu'il fallait faire ensuite.

Enfin, nous sommes sortis de la zone d'embarquement aux comptoirs d'enregistrement environ 10 minutes après le départ et la dame de la réception a informé que:

  • elle ne peut rien faire dans cette situation,
  • il n'y a aucune politique / couverture de vol manquée (d'urgence),
  • elle n'a pas pu fournir d'informations sur les droits des passagers (ce que je pense que nous devrions avoir),
  • il n'y a pas de manager à qui parler (uniquement dans une autre ville),
  • pas de re-ticket gratuit ou quelque chose comme ça, mais elle ne pouvait offrir de nouveaux billets que pour 140 € pp (= 420 €) un autre jour en soirée,
  • elle n'a pas pu donner d'adresse postale physique pour envoyer la plainte officielle, mais uniquement le site Web et le numéro d'assistance téléphonique à appeler.

Sur la base de ce qui précède, j'ai été obligé de réserver un autre vol d'une autre compagnie à 6h00 du matin pour la même ville pour beaucoup moins (312 €) et de rester à l'aéroport pour le prochain vol.

Après cela, j'ai découvert sur leur site Web que la société a une politique de copie de la couverture de vol manquée qui indique clairement:

Et si vous manquez votre vol ... ne vous inquiétez pas! Suivez simplement ces étapes:

  • Rendez-vous au comptoir des ventes de Vueling à l'aéroport dans les 4 heures suivant le décollage de l'avion (la couverture ne sera plus valable après cette heure).

  • Au bureau, vous pouvez choisir parmi les options suivantes:

    • Réservez un autre vol Vueling disponible partant dans les 24 heures suivant le décollage de votre avion (s'il n'y a pas de vols disponibles vers votre destination dans les prochaines 24 heures, vous pouvez demander un remboursement).
    • Demander un remboursement du prix de la réservation. N'oubliez pas que le Missed
  • Flight Cover se termine 4 heures après le décollage de l'avion. Ne sois pas en retard!

Je pensais que mon billet pouvait être trop bon marché, mais d'après la vidéo YouTube , cela confirme que:

Nouvelle politique de couverture des vols manqués sans exclusion, il vous suffit de vous inscrire au bureau de l'aéroport dans les 4 heures suivant le départ initial de votre vol, puis d'appeler notre service d'assistance téléphonique.

C'est alors votre choix d' un re-ticket gratuit sur le prochain vol disponible OU un remboursement complet du vol, y compris tous les extras de vol pré-réservés - par exemple, sacs et sièges réservés.

Pas de frais ni de paperasse, juste une solution simple à l'aéroport pour protéger votre billet.

Sur la base de ce qui précède, cela ne s'est pas produit malgré le fait que je me suis présenté au bureau 10 minutes après le départ du vol. Je me suis plaint à la compagnie (par e-mail) expliquant la situation dans son ensemble et je n'ai reçu aucune couverture de vol manqué (même pas informé à ce sujet) et j'ai demandé un remboursement en fonction de leur copie de la "promesse" de vol manquée (qui est toujours disponibles au moment de la rédaction) qui indiquent clairement:

Si vous manquez le (s) vol (s) réservé (s) et que vous vous présentez physiquement en bon état pour vous rendre à la billetterie de l'aéroport de Vueling au point de départ dans les 4 heures suivant l'heure de départ prévue, les assureurs paieront à votre choix:

  1. Le coût d'un billet de remplacement pour vous de voyager sur la même base que vos vols réservés manqués le lendemain

    OU

  2. Un remboursement complet pour le coût total de vos vols réservés d'origine

Voici ce qu'ils ont répondu après 2 semaines (points clés):

Concernant votre demande d'indemnisation, nous vous informons qu'après examen de votre dossier, l'indemnisation établie par le règlement UE 261/2004 ne s'applique pas à votre dossier .

Au vu de ce qui précède et ayant respecté la réglementation de l'UE, nous regrettons de vous informer que votre demande d'indemnisation ne pourra malheureusement pas être honorée.

Ma question est:

Pourquoi prétendent-ils que la réglementation de l'UE ne s'applique pas dans mon cas? Et pourquoi on ne m'a pas donné la "promesse" de couverture de vol manquée ?

Pensez-vous que je devrais signaler cette situation à l' ABTA ou ailleurs?

Kenorb
la source
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Votre principal enseignement est que si vous arrivez à une porte tard, parlez toujours au personnel de la porte et découvrez ce qui se passe.
DJClayworth
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Cela ne vous aide pas, mais j'ai eu une situation similaire à Rome. La porte était très pleine, alors je me suis assis dans la suivante, en gardant un œil sur la file d'attente, etc. Ensuite, j'ai perdu le focus, et la prochaine chose que je sais, c'est qu'ils fermaient la porte. Ils disent qu'ils m'ont appelé, mais je suis sûr que je n'ai rien entendu de moi ou de mon vol (il me semblait que les appels n'étaient pas sortis aux portes, seulement dans les zones principales). Bien que ce soit un appel serré (ils avaient commencé à décharger mes bagages) à la fin, j'ai réussi à obtenir le vol mais c'était toujours ennuyeux (clairement ma faute cependant).
zelanix
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Le règlement de l'UE sur l'indemnisation ne s'applique pas à vous car le vol est parti à l'heure, vous n'avez pas été "refusé d'embarquer" et la compagnie aérienne n'est pas responsable de votre manquement au vol. Même l'UE ne voterait pas de loi stipulant que la compagnie aérienne est tenue de vous indemniser si la faute est de votre faute.
Moo
1
@Moo Merci, c'est utile, voudriez-vous l'envelopper dans une réponse?
kenorb
1
@zelanix: Parfois, ils peuvent mal prononcer votre nom si mal qu'il ne s'enregistre pas lorsque vous êtes à moitié endormi comme il le ferait s'il était correctement prononcé.
hippietrail

Réponses:

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Malheureusement, vous n'avez pas de chance.

La couverture de vol manqué est une assurance voyage facultative pour laquelle il y a des frais supplémentaires . Avez-vous payé les frais?

Tout règlement de rémunération ne s'applique pas parce que vous étiez une non-présentation. Le vol a vraisemblablement fonctionné à l'heure, et peut-être à partir de la nouvelle porte.

Qu'est-il arrivé? Un scénario probable est que le vol a été très légèrement réservé et que tous les passagers sont montés à bord et que le vol a été fermé très rapidement. C'est pourquoi vous devez être à la porte d'embarquement .

Johns-305
la source
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Je ne sais pas si cela affecte le statut juridique, mais il semble étrange qu'il n'y ait eu aucune annonce de «dernier appel» ou mise à jour de statut à l'écran (ou même un appel par nom pour les passagers disparus). Ceux-ci font généralement partie de la séquence standard. L'OP était certes un peu imprudent à plusieurs égards, mais il semble que la compagnie aérienne ait également été inhabituellement inutile.
PLL
4
@PLL, je viens de laisser un commentaire ci-dessus sur une situation similaire à Rome - il me semble que les appels ne sortent que vers les zones principales, pas vers les portes, ce qui n'est pas utile dans des situations comme celle-ci. Il se peut qu'ils aient appelé et que le PO ne l'ait pas entendu. Je suppose qu'ils font cela pour rendre la porte plus relaxante, mais ce n'est certainement pas utile.
zelanix
@PLL semble que le dernier appel ait probablement été donné avant l'arrivée tardive de l'OP à la nouvelle porte
JamesRyan
Exactement, le dernier appel aurait pu être au 2205.
Johns-305
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C'est juste là sur le lien que vous avez fourni: "Vous pouvez sélectionner la couverture pendant le processus d'achat." Dans la FAQ, il continue "Comment acheter la couverture de vol manquée? Vous pouvez ajouter la couverture de vol manquée lors de votre réservation de vol en ligne sur vueling.com."
Johns-305
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Pour ajouter à la bonne réponse de @ Johns-305 , vous devrez acheter la couverture de vol manquée lors de la réservation:

entrez la description de l'image ici

Pour la réservation de l'échantillon, je l'ai fait coûter 12,75 EUR par personne. Dans la FAQ Missed Flight Cover, la nécessité de souscrire une telle assurance est également clairement indiquée.

La réponse de Vueling à votre e-mail semble être une lettre standard, ce qui est un peu déroutant mais néanmoins:

  • ils ne faisaient pas référence à la couverture de vol manquée puisque vous n'en aviez pas
  • au lieu de cela, ils semblaient supposer que vous avez fait une réclamation en raison du règlement de l' UE 261/2004 , qui ne s'applique cependant pas ici car ils indiquent correctement

Vous n'avez pas de chance ici. Si cela vous console de quelque façon que ce soit, en particulier Vueling, en particulier à l'aéroport de Rome Fiumicino, est tristement célèbre pour son horrible service aux passagers .

Je ne vois pas comment contacter ABTA serait utile dans votre cas.

mts
la source
Wow, 12,75 est en fait une bonne affaire.
Johns-305
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@ Johns-305 Quand pouvez-vous obtenir une couverture de voyage annuelle à l'échelle européenne pour 50-60 € - qui couvre beaucoup plus? Pas vraiment.
CMaster
Par vol, par rapport aux transporteurs américains où l'option sans frais est de ~ 50 $, c'est une bonne affaire. Bien sûr, annuel est mieux, mais vous devez alors vous adresser à la compagnie d'assurance et à quoi d'autre.
Johns-305
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@CMaster Pouvez-vous donner plus de détails sur la couverture voyage annuelle à l'échelle européenne?
Michal Frystacky