Droits concernant le changement d'horaire des compagnies aériennes

12 d'entre nous ont réservé des vols avec Thomas Cook pour voyager de Manchester à Dalaman. Un mois environ après la réservation, nous avons été informés qu'au lieu de partir à 9h, notre vol avait été changé pour 6h. Nous vivons tous en Ecosse et avons choisi ces vols comme les heures originales adaptées au voyage d'Ecosse à Manchester (4 heures).

Nous sommes maintenant dans une situation où nous n'avons d'autre choix que de nous rendre à Manchester la veille au soir. Nous devons également réserver un logement que nous pourrons à peine utiliser car nous devons être à l'aéroport à 3 / 4h du matin pour nous enregistrer. Nous avons essayé à plusieurs reprises de faire appel à Thomas Cook que depuis que nous voyageons d'Ecosse avec plusieurs jeunes enfants, ce changement de vol nous causera des désagréments majeurs. Nous n'avons pas demandé de remboursement juste pour que nous soyons changés pour le vol de la veille qui est en milieu de journée et cela ne nous causera aucun inconvénient.

Quels sont nos droits? Je sais que lorsque j'ai volé avec EasyJet et Ryanair s'ils changent votre vol de quelques minutes, ils ont généralement autorisé à rejeter les modifications. Thomas Cook ne nous a pas permis de faire autre chose que d'accepter ces changements.

Lorsque vous achetez un billet sur une compagnie aérienne, toute compagnie aérienne, vous avez accepté les termes et conditions du billet et les conditions de transport de la compagnie aérienne (ou contrat de transport , ou conditions générales de transport , etc.). Les conditions de transport sont votre contrat avec la compagnie aérienne et définissent ce que le passager peut attendre en ce qui concerne l'hébergement en cas de retard ou d'annulation, un préavis de changement de vol, etc., ainsi que ce qu'il doit faire en conditions de paiement, arrivée à l'aéroport avant le vol, taille des bagages, etc.

Les conditions de transport de Thomas Cook Airlines UK , section A5.1, se lisent

5.1 Changements d'horaire
Nous vous informerons de tout changement significatif de votre vol dès que nous en prendrons connaissance. Si les horaires de vol changent de manière significative, nous enverrons un itinéraire de confirmation révisé à l'adresse e-mail ou à l'adresse postale que vous avez indiquée au moment de la réservation. Si un agent de voyages a effectué la réservation en votre nom, toutes les confirmations seront envoyées à cet agent de voyages. Cependant, il est de votre responsabilité de reconfirmer tous les détails du vol au moins 48 heures avant le départ en consultant votre itinéraire de réservation en ligne en utilisant notre fonction «Gérer la réservation» sur ce site.

Les heures de départ et de vol indiquées peuvent varier entre la date de réservation et la date à laquelle vous voyagez réellement. Nous ne vous les garantissons pas et ils ne font pas partie de votre contrat avec nous.

Avant d'accepter votre réservation, nous vous informerons de l'heure de vol prévue en vigueur à ce moment, et elle sera indiquée sur votre Billet. Il est possible que nous devions modifier l'heure de vol prévue après l'émission de votre billet. Si vous nous fournissez des informations de contact, nous nous efforcerons de vous informer de ces modifications. S'il y a un changement de vol sur votre réservation, un changement significatif est: un changement d'heure sur 12 heures ou plus , un changement de destination ou un changement de l'aéroport de départ du Royaume-Uni. Tout autre changement n'est pas un changement significatif. Tout changement qui n'est pas considéré comme significatif sera classé comme un changement mineur. Si, après avoir acheté votre billet, nous apportons un changement importantà l'heure de vol prévue, ce qui n'est pas acceptable pour vous, et nous ne pouvons pas vous réserver un autre vol qui vous convient , vous pourriez avoir droit à un remboursement .

[c'est nous qui soulignons] Ceci est répété à la section A17:

17. Modifications apportées par Thomas Cook Airlines avant le voyage
Les horaires de vol indiqués peuvent varier entre la date de réservation et la date à laquelle vous voyagez réellement. Nous ne vous les garantissons pas et ils ne font pas partie de votre contrat avec nous. Avant d'accepter votre réservation, nous vous informerons de l'heure de vol prévue en vigueur à ce moment, et elle sera indiquée sur votre e-mail de confirmation. Il est possible que nous devions modifier l'heure de vol prévue. Si vous nous fournissez des informations de contact, nous nous efforcerons de vous informer de ces modifications. Si, après avoir effectué votre réservation, nous apportons une modification importante à l'heure de vol prévue, ce qui n'est pas acceptable pour vous, et nous ne sommes pas en mesure de vous réserver sur un autre vol qui vous convient, vous aurez droit à un remboursement . S'il y a un changement de vol sur votre réservation, un changement significatif est: un changement d'heure sur 12 heures ou plus , un changement de destination ou un changement de l'aéroport de départ du Royaume-Uni. Tout autre changement n'est pas un changement significatif. Tout changement qui n'est pas considéré comme significatif sera classé comme un changement mineur. Parfois, votre compagnie aérienne doit apporter des modifications le jour du départ, ce qui peut entraîner un retrait ou des modifications des services de vol pré-réservés.

[non souligné dans l'original]

Le contrat de Ryanair , en revanche, stipule

9.1.1 Les horaires de vol indiqués sur votre confirmation / itinéraire ou ailleurs peuvent varier entre la date de réservation et la date de voyage.
9.1.2 Lorsque nous acceptons votre réservation, nous vous informerons des horaires de vol programmés en vigueur à partir de ce moment, et ils figureront sur votre confirmation / itinéraire. Il est possible que nous devions modifier les horaires de vol programmés après avoir réservé votre vol. Si vous nous fournissez votre adresse e-mail et un numéro de téléphone à l'extérieur, nous nous efforcerons de vous informer de tout changement par ces moyens. Dans les situations non couvertes par l'article 9.2 ci-dessous, si, après avoir effectué votre réservation, mais avant la date du voyage, nous modifions l'heure de départ prévue de plus de trois heures et ceci est inacceptable pour vous et nous ne sommes pas en mesure de vous réserver un vol alternatif qui vous est acceptable, vous aurez droit à un remboursement pour toutes les sommes versées au titre du vol dont l'heure a changé.

La plupart de ce qui précède est un langage standard; vous trouverez très libellé similaire dans les conditions de transport de BA ou Virgin Conditions atlantique de transport , par exemple. Une différence clé est que ni BA ni Virgin ne définissent ce qu'est un changement significatif . Cela donne à leurs agents une grande latitude. Ryanair met un changement important à trois heures. Thomas Cook le pousse à douze.

Malheureusement, en raison de la façon dont le contrat de Thomas Cook est écrit, vous avez très peu de recours ici.

• Le changement était inférieur à douze heures, et donc pas un changement significatif tel que défini par le contrat. Ils diront qu'ils ne vous doivent rien du tout.
• Vous n'avez pas connu de retard, de choc ou d'annulation, donc les stipulations pour les passagers retardés, heurtés ou annulés ne s'appliquent pas à vous, ni aucune partie évidente de la législation de l' Union européenne sur les droits des passagers aériens , qui se concentre également sur les retards, refusée les situations d'embarquement et les annulations.
• Thomas Cook se concentre sur les voyageurs d'agrément, qui dans leur ensemble ont tendance à être plus sensibles aux prix et moins sensibles au temps (alors que les voyageurs d'affaires dans leur ensemble ont tendance à être plus sensibles au temps et moins sensibles aux prix). À ce titre, elles et les compagnies aériennes comme elles prendront des décisions susceptibles de nuire à la fiabilité afin de maintenir les prix de leurs billets à un niveau bas. En d'autres termes, leur modèle d'entreprise même exige qu'ils soient capables d'imposer des changements comme celui-ci.

En tant que tel, tout remboursement ou autre hébergement que vous pouvez obtenir d'eux semble être effectué comme un geste de service client, par opposition à toute obligation légale ou contractuelle. J'essaierais d'expliquer, calmement, le grand inconvénient que cela cause à votre parti, et l'impression négative qu'il laisse sur un grand groupe multigénérationnel, et qu'il est dans votre intérêt mutuel d'être réadapté. Mais il n'y a aucune garantie. Même s'ils étaient prêts à vous déplacer vers le vol précédent, ce vol pourrait être complet ou annulé.

Ayant organisé des groupes de taille similaire, je sais combien cela a dû être difficile d'amener tout le monde à ce point, en particulier avec les enfants. Mais dans le grand schéma des choses, si elles refusent votre réhébergement, il peut être préférable de passer à autre chose et d'essayer de profiter des vacances autrement. À une époque où un homme en fauteuil roulant a été contraint de ramper d'un avion et que des coups de poing ont éclaté sur le siège incliné, le vol déplacé trois heures plus tôt n'est pas la cause la plus convaincante d'une campagne Twitter. Et si vous les pilotez à nouveau, vos attentes ont été fixées à une barre basse.

Dans une telle situation, vous avez droit à un remboursement complet. C'est tout. C'est quelque part dans vos termes et conditions. Oui, c'est manifestement injuste, mais c'est la façon dont les choses fonctionnent.

Votre seul moyen de passer au vol précédent est de négocier, et votre seul effet de levier est que vous avez droit à un remboursement. La compagnie aérienne ne veut pas particulièrement perdre 12 tarifs, alors appelez-les et dites-leur que vous annulerez les vols à moins qu'ils ne puissent vous déplacer vers quelque chose de pratique. Bien sûr, si les vols que vous souhaitez sont déjà complets, la compagnie aérienne ne va pas supplanter les passagers payants pour vous accueillir.

Il peut être préférable de négocier avec la compagnie aérienne plutôt qu'avec l'agent de voyages, sauf si cela fait partie d'un forfait, auquel cas l'agent essaiera probablement de vous accommoder pour vous éviter d'annuler le forfait en entier.

Soit dit en passant, le changement de 3 heures est assez proche de la limite où vous pourriez même ne pas avoir droit à un remboursement.