Qui indemnise mon billet de train britannique lorsque le train dans le billet n'existait pas?

Samedi dernier, d'importants travaux de construction ont été réalisés sur le réseau ferroviaire de Londres. La gare d'Euston était fermée.

Je devais voyager de Glasgow au sud de Londres. J'avais initialement réservé un billet aller-retour Euston - Glasgow - Euston via le site Web de Virgin, longtemps à l'avance. Quand j'ai été informé des travaux d'ingénierie à la mi-juillet (ce qui a entraîné l'annulation de mon train ), j'ai appelé Virgin pour réserver de nouveau, et ils m'ont proposé une alternative pour aller de Glasgow via Milton Keynes et Clapham Junction. Cela semblait raisonnable. Leur prix aurait été plus élevé que mon billet d'origine, cependant, et j'ai vu exactement la même connexion sur le site Web pour la moitié du prix. Quand je leur ai dit, ils ont dit qu'ils ne pouvaient offrir que des billets au même prix ou plus cher lors de la nouvelle réservation, et ils ont proposé de rembourser le billet de retour à la place pour que je puisse réserver moi-même, ce que j'ai fait.Cette question concerne ce nouveau billet aller simple de Glasgow Central à Wimbledon via Milton Keynes. La pré-histoire est juste incluse pour un cadre de référence.

Avance rapide au samedi; J'ai pris le train Virgin pour Milton Keynes, et le train via Clapham Junction qui disait que je devrais prendre, n'existait pas. Ce n'était pas annulé, ça ne s'est pas montré. Ce n'était tout simplement pas prévu. La seule chose qui restait était un train pour Hemel Hempstead exploité par London Northwestern Railway, puis un autobus de remplacement exploité par eux jusqu'à la station de métro Stanmore, où nous pouvions prendre la ligne Jubilee pour Londres.

Cela a ajouté deux bonnes heures supplémentaires à mon voyage. Il était évident qu'il y aurait des travaux d'ingénierie, et c'est pourquoi j'ai essayé de planifier à l'avance. Cependant cela n'a pas fonctionné. Je voudrais maintenant demander une indemnisation parce que j'étais en retard, mais je ne comprends pas de qui.

Je crois que ce n'est pas du sud ¹ faute pour ne pas avoir à me prendre à Clapham Junction. Ce train n'était ni en retard ni annulé. Cela n'a pas été annoncé sur le tableau de la gare, ni dans les départs en direct sur le site Web de National Rail lorsque j'ai vérifié lorsque j'étais à Milton Keynes. Cela n'existait tout simplement pas. Je crois que je n'aurais pas dû être vendu ce billet.

Il s’agit d’un billet aller simple Advance avec une réservation de place pour le segment Virgin et aucune information sur les trains à prendre par la suite. Je l'ai acheté le 20 juillet. Voici les trains que l'e-mail de confirmation a montré.

L'application Trainline a toujours montré les trains qu'il avait initialement réclamé que je devrais prendre (via Clapham Junction) lorsque je voyageais.

De toute évidence, le système de réservation de billets dans le backend avait quelque chose de faux, ou Virgin et Snapchat ne m'auraient pas proposé le même itinéraire pour un train qui ne pourrait pas circuler.

Le fait de discuter sur le site Web n’a apporté guère d’informations nouvelles. Ils n'ont pas bien compris le problème et ont dit que je devrais réclamer de Southern. Ils ont également affirmé que Southern avait modifié l'horaire, mais ne pouvait pas le confirmer.

À qui dois-je réclamer ma compensation et comment?

^{1) Les trains directs entre Milton Keynes et Clapham Junction (et de là jusqu'à East Croydon) font partie de la franchise de Southern Railway. Ils auraient dû opérer le train pour lequel j'ai acheté un billet.}

Après avoir creusé un peu, il semble que le problème que vous avez rencontré était effectivement la responsabilité de Southern Railways. Caché sur la page des travaux d’ingénierie des chemins de fer nationaux, il est indiqué

Les services entre East Croydon / Clapham Junction et Watford Junction / Milton Keynes ne seront pas assurés entre Shepherds Bush et Watford Junction / Milton Keynes Central. Veuillez noter que ces services ont été suspendus en raison de la pénurie d’équipes de train. Les clients doivent utiliser des itinéraires alternatifs. Plus de détails peuvent être trouvés ici .

Les clients doivent utiliser le service alternatif Southern vers / depuis London Victoria, les services de métro de Londres par toute route raisonnable entre London Victoria et Stanmore, ainsi que par les services de bus de la London Northwestern Railway entre Stanmore et Milton Keynes Central via Hemel Hempstead.

Comme MadHatter l'indique dans les commentaires, vous devriez donc pouvoir réclamer une indemnisation à Southern via Delay Repay .

OK, il y a quelques petites choses ici.

1) Vous ne devriez pas avoir à acheter un nouveau billet simplement parce que les travaux d'ingénierie programmés ont déjà eu lieu. Votre billet aurait dû être pris en charge dans les autres trains ( paragraphe 28.2 des Conditions de voyage par les chemins de fer nationaux ) le jour où vous disposiez d'un itinéraire valide à l'époque, qui est maintenant invalidé sans aucune faute de votre part. C'est une chose si vous avez réellement économisé de l'argent en faisant une nouvelle réservation (c'est-à-dire que le billet rebooké était en réalité moins cher que ce que vous aviez payé et que vous obteniez un remboursement complet de votre billet d'origine), mais c'est une autre chose si vous payez plus cher - ce n'est pas clair de votre message original. Bien que cela devienne un peu plus compliqué si vous tenez particulièrement à réserver des sièges, je dois l’avouer.

2) Le retard de remboursement des trains retirés du système * est un peu néfaste. De manière réaliste, puisque vous avez fini par réserver, je voudrais, par souci de simplicité, examiner les recours contre ce qui s’est passé avec votre dernier itinéraire réservé. Dans ce cas, comme d’autres l’ont déjà mentionné, Southern a retiré le train du système à bref délai en raison d’un manque d’équipage. Ce n’est PAS la faute du site, à supposer (comme il semble probable ici) que Southern n’ait retiré son train du système qu’aprèsvous l'avez réservé. La partie F des conditions de voyage (lien ci-dessus) énonce clairement vos droits en matière de retards et d’annulations, mais il n’est jamais explicitement indiqué si «annulation» fait uniquement référence aux annulations effectuées le jour même ou aux trains annulés à l’avance. Je pense que l’interprétation la plus raisonnable serait celle-ci. Je suppose donc que c’est sur cette base que je travaillerais personnellement. Je voudrais donc soumettre une demande de remboursement de retard à Southern - si le formulaire Web ne vous le permet pas (par exemple, parce que vous ne pouvez pas sélectionner le train sur lequel vous avez été réservé à cause de sa suppression du système), envoyez la demande par courrier électronique. au lieu. S'ils causent des problèmes, vous pouvez les transmettre à Transport Focus.. Je doute que votre demande soit totalement refusée, en particulier si vous leur montrez l'itinéraire réservé à l'origine, mais si tel est le cas, je serais raisonnablement convaincu que faire appel à Transport Focus sera finalement couronné de succès.

* ("Suppression du système" n’est pas un terme officiel, mais j’ai vu cela utilisé ici et là. C’est vraiment un autre type d’annulation, mais c’est plus comme si un horaire était annulé plutôt qu’un train - l’horaire est marqué comme suit: CAN dans le système pour ce jour particulier (ou VAR avec certaines gares supprimées, comme ce fut le cas ici - ceci est votre train, il était juste de commencer à Shepherd's Bush.) Le retrait du système est courant pour des horaires tels que (par exemple) ne vous inscrivez pas un jour donné à cause de travaux d'ingénierie, raison pour laquelle les trains n'apparaissent pas sur les écrans de la gare, etc., car ce processus est destiné à des trains qui n'auraient jamais dû exister. la différence est que cela est supposéavant que les planificateurs de voyage vous permettent de réserver des trains à cette date, ce qui signifie que personne ne devrait voir ce train avoir toujours existé - mais pour diverses raisons, cela s'est produit récemment après la date limite afin que les trains "disparaissent" longtemps après les gens ont déjà réservé sur eux - cela m'est arrivé en fait deux fois en un voyage, d'abord avec le train Virgin puis encore avec le train Sud!)

Vous avez réservé avec Trainline, vous devriez donc les contacter. Ils ont une procédure de plaintes et de leur T & C s5 https://www.thetrainline.com/terms se réfèrent à des erreurs de la réservation et l' indemnisation pour les voyages retardés ou annulés, Vous pouvez également essayer réclamer directement - National Rail publie un résumé des droits des consommateurs et des liens vers chacun des les opérateurs ferroviaires http://www.nationalrail.co.uk/times_fares/ticket_types/121354.aspx

Dans le passé, j’ai demandé à être indemnisé pour le retard d’une société qui a transmis ma réclamation à l’opérateur tenu pour responsable, qui m’a ensuite indemnisé. Je suppose que cela a causé un léger retard dans ma demande, mais, si je me souviens bien, tout a été réglé en quelques semaines, ce qui était suffisamment rapide pour moi. Cela m'amène à penser que vous devriez demander une indemnisation à l'une des sociétés impliquées et qu'elles transmettront votre réclamation à la bonne entreprise.

_{La situation dans mon cas était que j'ai pris un train local, suivi d'un train régional, suivi d'un train longue distance. Parce que je savais qu'il y avait des retards sur la ligne régionale, j'ai pris le train plus tôt que prévu, pour pouvoir avoir mon siège réservé dans le train longue distance. Il s’est avéré que les trois trains étaient en retard, le train longue distance ayant plus d’une demi-heure de retard. J'ai réclamé une indemnisation à la compagnie longue distance, car j'avais réussi à attraper leur train, que j'avais toujours prévu de prendre, mais qui était en retard. Ils (injustement à mon avis, mais pas mon problème), ont transmis la demande à l'opérateur ferroviaire local, qui m'a indemnisé.}