Un de mes amis africains voyageait de Dar es-Salaam au Royaume-Uni (Manchester) et avait un visa de "congé indéfini pour rester". Sa femme et ses enfants vivent au Royaume-Uni.
Il volait sur Turkish Airlines et s'est vu refuser l'embarquement à destination de Manchester à l'aéroport Atatürk d'Istanbul alors qu'il était à la porte d'embarquement. Le responsable turc n'a pas expliqué les raisons ni répondu aux questions de mon ami, mais a déclaré que les documents n'étaient pas adéquats et criait "ne parle pas".
Après 6 heures stressantes et beaucoup de discussions désagréables avec d'autres fonctionnaires, mon ami a supplié la police de l'aider. Ils ont organisé un vol de retour vers la Tanzanie en utilisant le billet de retour de mon ami (qui aurait dû être en janvier 2017). Il n'avait ni nourriture ni boisson jusqu'à son retour à la maison.
Deux jours plus tard, il s'est envolé pour Manchester sur une autre compagnie aérienne (Etihad) en utilisant les mêmes documents qui ont été acceptés par la compagnie aérienne et l'immigration.
Comment pouvez-vous vous plaindre du comportement de l'agent à l'aéroport Atatürk?
Comment pouvez-vous réclamer une compensation pour le billet si mon ami s'est vu refuser à tort l'embarquement?
Cela a coûté 800 £ à mon ami et j'aimerais qu'il soit enquêté.
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Réponses:
En supposant que le «fonctionnaire turc à la porte» était l'agent de Turkish Airlines (et non par exemple un fonctionnaire du gouvernement turc), alors selon ce que vous avez dit et en suivant le document de droit des passagers des compagnies aériennes turques, votre ami devrait être admissible à une compensation pour «refus d'embarquement».
Ici, votre ami peut emprunter l'un des deux itinéraires:
Via des canaux normaux (tels que l'utilisation du site Web de Turkish Airline, des téléphones, etc.). Soumettez les copies des documents et la déclaration selon laquelle exactement les mêmes documents ont été présentés et ont été acceptés par un autre transporteur ultérieurement. C'est généralement le meilleur itinéraire pour commencer.
Via des canaux informels (comme expliquer la situation dans un article de blog et diffuser ces informations sur divers médias sociaux). Cela peut être très efficace lorsque les canaux normaux ne fonctionnent pas, selon votre activité sur les réseaux sociaux et celle de vos amis. Turkish Airlines se soucie de son image et de son bon service client.Elles ont donc tendance à résoudre les problèmes lorsqu'ils sont devenus méchants sur les réseaux sociaux (au moins ici aux États-Unis) - même dans les cas où, à mon avis, la compagnie aérienne n'était pas vraiment en faute.
Votre ami a également la possibilité de les poursuivre, mais c'est une voie plus difficile, et nécessite de lire au moins son état de transport et les lois de la Tanzanie (il est possible, par exemple, qu'il doive déposer une plainte à Istanbul ou quelque Pays tiers comme les Pays-Bas).
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Tout comme George Y. a répondu à la question de savoir comment demander une indemnisation. Il existe un autre moyen par lequel vous pouvez réclamer.
Tout d'abord, il est clair que c'est une erreur du côté de la compagnie aérienne.
Deuxièmement, vous devez connaître la véritable raison pour laquelle il a été refusé d'embarquer. Cela peut être dû à des vols surréservés où les compagnies aériennes ont vendu plus de billets que le nombre de sièges qu'elles ont dans leur avion, vous êtes également plus susceptible d'être expulsé si vous voyagez seul. Par conséquent, connaître la raison exacte vous aiderait à vous battre plus fortement pour réclamer.
Troisièmement, la compagnie aérienne était Turkish Airline et la destination était l'aéroport de Manchester (les deux membres de l'UE), le règlement CE 261/2004 s'applique.
Selon la règle de l'UE, le montant de l'indemnisation à laquelle vous avez droit varie en fonction de la distance de votre destination; 250 € pour les vols de moins de 1500 km, 400 € pour les vols de 1500 km à 3500 km et 600 € pour les vols de plus de 3500 km.
Pour demander l'indemnisation, vous pouvez soit écrire une lettre légale à la compagnie aérienne indiquant les inconvénients qui vous sont causés et demander une indemnisation pour les mêmes. Vous pouvez obtenir le format d'une telle lettre en ligne simplement en recherchant «modèle de lettre de compensation de retard de vol».
Une autre chose que vous pouvez faire est de contacter un expert en sinistres en ligne avec l'aide de diverses sociétés réclamantes comme Claim Flights, AirHelp, EUclaim, etc. Il vous suffit de remplir un formulaire avec tous les détails de votre vol et ils peuvent vous aider à obtenir le montant de l'indemnisation des compagnies aériennes en votre nom.
Publier sur les réseaux sociaux et demander de l'aide ne vous procurera peut-être pas d'indemnisation, mais en réclamer une peut. Pour éviter de telles situations la prochaine fois, enregistrez-vous avant 24 heures, arrivez tôt à destination et emportez tous les bons documents.
Vol heureux, Clarke
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