Comment répondre à un rapport de bogue grossier?

Je viens de recevoir un rapport de bogue assez grossier. L’utilisateur dit en gros que nous faisons fausse route en utilisant des majuscules ici et là, bien qu’il ne pointe en fait que sur un bogue.

D'un côté, je tiens beaucoup à nos utilisateurs et je souhaite maintenir de bonnes relations et une bonne évaluation de notre application. De l'autre, je me sentirais comme un sold-out complet si je répondais trop poli.

Quelle est une façon décente de répondre? Que dois-je garder à l'esprit? Quel état d'esprit dois-je avoir?

^{Il convient d'ajouter que l'utilisateur semble être un étudiant CS âgé de 24 ans et que notre produit est une application Android que nous distribuons gratuitement.}

Quelle est une façon décente de répondre?

Les remercier pour le rapport. Rassurez-les, vous écoutez leurs réactions.

Que dois-je garder à l'esprit?

Que vous ne puissiez pas plaire à tout le monde et que certaines personnes ne semblent pas capables de ne pas être grossières.

Quel état d'esprit dois-je avoir?

Vous n'avez pas à suivre tous les points qui ont été soulevés. C'est votre application et vous décidez où elle va. Vous ne pourrez pas plaire à tout le monde - alors n'essayez pas. Assurez-vous que le groupe de personnes auquel votre application est destinée est pris en compte, mais pas tous ceux qui l'utilisent.

N'oubliez pas que nous sommes des professionnels du logiciel . La meilleure façon de traiter avec des clients impolis ou en colère (même s'ils ne paient pas de clients) est de répondre poliment et professionnellement .

Il y a deux points très importants à garder à l'esprit:

1. La réputation est essentielle dans toute entreprise. Voulez-vous être connu comme " ce type " qui est impoli avec les clients? C’est un bon moyen de perdre des clients actuels et futurs.

2. Répondre de manière autre que polie et respectueuse ne fera qu'aggraver la situation. Cela entraînera un comportement très non constructif: voir mon premier point.

Parfois, vous devez ravaler votre fierté et dire aux gens ce qu'ils veulent entendre et non ce que vous voulez dire.

Voici l'état d'esprit que j'ai demandé à mes développeurs de suivre:

1) Imaginez que vous êtes le médecin aux urgences qui soigne le patient obstiné. Le médecin est professionnel à tous égards et aide le patient même si celui-ci crie de ne pas l'aider.

2) Imaginez que la personne impolie ait juste quelque chose de terrible qui leur arrive et qu’elle en soit terriblement fâchée. Ensuite, l'envie de répondre négativement se transforme en pitié et il est beaucoup plus facile mentalement de répondre professionnellement. Cela aide à surmonter le problème de garder la mauvaise situation dans votre esprit.

Les réponses existantes couvrent assez bien le domaine de la professionnalisation. Il n'y a rien de mal à être poli et professionnel en réponse. Au lieu de cela, je vais couvrir d'être magnanime .

Je pense qu'une réponse magnanime peut faire en sorte que l'utilisateur soit grossier - et vous l'aiderez quand même. Il y avait même un exemple maintenant semi-célèbre cette semaine.

Raisons de suivre cette stratégie:

1. L'appel généreux d'erreurs d'étiquette (en particulier en public) remplit une fonction sociale utile en modélisant et en aidant à définir clairement le comportement approprié. ex: De temps en temps, je demanderai à un serveur (raisonnablement poliment) si nous pouvions obtenir ceci ou cela - mais j'oublierai de dire s'il vous plaît. Ma copine va ajouter le plaisir à notre interaction. Bien que cela soit embarrassant et que parfois je lui tire la langue lorsque le serveur est parti, elle est intervenue efficacement dans mon comportement.

2. Etre capable de réagir à l'infraction sera beaucoup plus sain mentalement et émotionnellement pour vous et votre capacité à continuer à interagir avec vos utilisateurs que d'avaler chaque infraction et de devenir lentement amer au sujet des ingrédients que vous devez subir.

3. Garder votre réponse magnanime contribuera à éclaircir votre conscience lorsque l'inévitable utilisateur s'offusque encore d'être appelé poliment et qu'il vous reproche.

4. Si votre bug tracker est les utilisateurs publics, sain d' esprit ne reconnaissent l'équité de vos réponses et de respecter à la fois votre dévouement à votre travail et votre capacité à gérer adroitement saccades et sans être un paillasson. Nous avons tous des interactions avec des personnes méchantes dans notre vie, et nous devons tous décider de l'endroit où se situer sur l'échelle de réaction. Parce que c'est une expérience partagée, nous avons tendance à sympathiser avec:

   • Se sentir honteux ou gêné lorsque nous regardons quelqu'un d'autre avaler ces indignités. Nous pouvons intervenir en votre nom ou essayer de vous réconforter à la fin de l'épisode.
   • Se sentir catharsis lorsque le comportement désagréable de quelqu'un lui est remboursé.
   • Respecter ceux qui sont aussi nobles et composés que nous le souhaiterions , en prenant le juste milieu et en refusant tous les deux de se laisser marcher tout en résistant à l'impulsion d'être grossier.

Quelle est une façon décente de répondre? Que dois-je garder à l'esprit? Quel état d'esprit dois-je avoir?

Vous pouvez garder à l'esprit l' erreur fondamentale d'attribution , qui observe que les humains ont tendance à voir nos propres erreurs et problèmes avec le point de vue "je suis fondamentalement une bonne personne, mais à cette occasion j'ai fait quelque chose de mal" , mais voyez les erreurs des autres et problèmes de la vue "ils sont fondamentalement une mauvaise personne, ils ont toujours des choses mauvaises" .

Le plaignant n'est probablement pas fondamentalement mauvais, méchant et haineux. Ils sont probablement des humains normaux qui aiment et se soucient de choses très similaires que vous aimez. Ils sont un programmeur, ils ont trouvé votre application, ils sont intéressés par tout ce que votre application fait, ils l'ont suffisamment utilisée pour trouver le bogue, ils se sont suffisamment souciés de signaler le rapport de bogue au lieu d'abandonner; mais ils étaient en colère et se moquaient de vous.

Vous chevauchez beaucoup cette personne, vous avez plus en commun que s’il s’agissait d’un théoricien du complot âgé de 50 ans qui ne sait pas ce qu’Android est ou ce que fait votre application, et qui vous a envoyé un courrier électronique grossier sur la façon dont vous faites tout. mal en utilisant des ordinateurs pervers.

Cette personne ne vous dérangerait pas du tout, n'est-ce pas? Cela ne toucherait pas un nerf, vous pourriez même en rire.

Je tiens beaucoup à nos utilisateurs et je souhaite maintenir de bonnes relations et une bonne évaluation de notre application. De l'autre, je me sentirais comme un sold-out complet si je répondais trop poli.

Si vous vous souciez plus des cotes des applications que de vous garder bien dans votre peau, vous êtes en quelque sorte un revendeur. Si vous tenez davantage à ce que vos utilisateurs aient une bonne expérience que vous ne vous sentiez juste, vous êtes en quelque sorte un revendeur.

C'est bon , pas mal. Pour que votre application devienne la meilleure possible, il ne s'agit pas du tout de votre auteur. Un constructeur de cathédrale devra résoudre beaucoup plus de problèmes que d'entendre des mots impolis pour construire une cathédrale. Une cathédrale restera en place pendant des centaines d'années et d'innombrables personnes s'y poseront des questions: en quoi un mot grossier au constructeur lors des premiers instants de sa construction compte-t-il? 0,00% de rien. Les constructeurs ont mieux à faire que de passer des efforts à combattre, des choses plus importantes que des réprimandes.

Le but est-il de faire quelque chose d'aussi bon que possible , ou d'être autosuffisant, amer et tatillon sur de petits détails et des comptes d'utilisateurs individuels?

1. Le bogue est-il authentique et pouvez-vous le réparer?

2. Voulez-vous un monde où les gens réagissent avec colère à la colère ou un monde où les gens réagissent à la colère avec gentillesse?

3. Idéalement, vous ne recevrez que des rapports de bogue polis. Ce n'est pas le monde réel. Donc, préféreriez-vous des commentaires grossiers sur les bugs ou ne rien entendre du tout?

4. Si, à tort ou à raison, vous vous sentiez déçu et laissé tomber par un logiciel et que vous étiez extrêmement direct, quel genre de réponse souhaiteriez-vous recevoir?

5. Est-ce vraiment une attaque aussi forte que possible sur votre application? Êtes-vous sur le point de perdre des fonds, de perdre des utilisateurs, de rater complètement vos objectifs, de faire fermer votre service si vous ne ripitez pas?

Je suis d'accord avec les mots "ne le prends pas personnellement", "sois magnanime" et "corrige le bogue, ignore la grossièreté", je voulais juste écrire plus que ce qui cadrerait avec un commentaire sur pourquoi et comment vous pouvez formuler votre pensée. pour le rendre complètement 'OK' pour le faire.

-- Modifier; en fait je veux écrire plus que ça -

Rien ne vous empêche réellement d'être impoli. Vous existez dans un monde post-divin où vous ne croyez pas être impoli vous enverra en enfer (je suppose, sinon vous auriez immédiatement pensé à tous vos enseignements religieux sur la façon de se comporter envers les autres), vous écrivez une application gratuite donc, vous n'êtes pas soumis à la pression des affaires et à la programmation. Une culture de la méritocratie technique assez implacable, avec des exemples bien connus de dirigeants ayant une attitude grossière sous prétexte d'être «aucune absurdité» et une culture de guerres à la flamme et la colère.

En bref, il n’ya pas de pression plus forte sur vous pour vous armer d’une réponse polie et vous êtes absolument libre de répondre de la sorte avec:

• Je l'ai écrit pour moi, si vous ne l'aimez pas, difficile.

• J'ai écrit ceci et l'ai donné gratuitement. Comment osez-vous penser que vous avez des raisons de vous plaindre? Savez-vous combien de passion je me suis investi dans ce projet, je suis tellement offensé en ce moment.

• C'est open source. Pourquoi ne l'améliorez-vous pas et ne soumettez-vous pas un correctif? J'espère que cela t'aides. / béat :)

• Vous êtes un idiot, voici un discours sur tout ce qui ne va pas avec vous et votre mère.

• C'était impoli alors je l'ai ignoré, lol. :)

Et ainsi de suite, et il n'y aura aucune conséquence immédiate à court terme. À court terme, vous vous sentirez mieux . Justifié, heureux, correct, supérieur.

Alors, pourquoi devriez- vous prendre un coup personnel, vous sentir blessé, vous sentir sous-estimé et répondre poliment face à la pression?

Parce que sans principe directeur plus élevé, la seule chose que vous puissiez faire est de prendre du recul et de vous demander quel genre de monde vous voulez construire. Tout ce que vous faites est une contribution au monde de demain. Voulez-vous contribuer à une méritocratie technique furieuse, enflammée, inhumaine, insouciante? Ou voulez-vous être une influence apaisante, humanisante, un développeur à la portée de la main?

Je le conduis vers une conclusion évidente ici, mais ce n’est plus une question de droit absolu et de tort injustifié imposé de l’extérieur, alors peut-être que vous allez véritablement tomber de l’autre côté de mon point de départ.

Torvalds jure contre des personnes incompétentes. Knuth offre de l'argent comme récompense pour les rapports de bogues corrects. Les deux sont respectés et réussis.

C'est déjà le commentaire le plus voté mais je pense qu'il mérite une réponse

Comme ce rapport de bogue: [PYTHON-532] Déréférencement de pointeur NULL pouvant être déclenché par l'utilisateur en raison d'un plebber complet

Lorsqu'un utilisateur répond de cette manière, c'est toujours par frustration. En traitant leur problème rapidement et poliment, vous pouvez souvent transformer un client en colère en fan. Mon commentaire préféré de ce rapport de bogue:

Personne qui a
signalé le bogue: excuses à toute personne offensée par ce rapport. Merci pour votre effort!

En résumé:

1. Soyez poli et remerciez-le pour le rapport de bug
2. Traitez le problème aussi rapidement que possible

J'aime me poser quelques questions.

Le bug est-il légitime? Puis-je me rapporter à leur frustration? Utilisent-ils mal / comprennent-ils mal le produit?

D'après mon expérience, nous devons tenter d'établir une relation avec les clients / utilisateurs. Bien sûr, ils sont souvent stupides, mais ils voient les choses différemment, ce qui peut souvent indiquer où des améliorations pourraient être apportées (dans la documentation ou l'expérience utilisateur).

Si elles sont mal informées, dites-leur que vous comprenez que cela peut avoir été source de confusion / frustration, essayez de les orienter dans la bonne direction et remerciez-les de l'avoir signalé.

Si le bogue est légitime, dites-leur que vous voyez leur frustration et remerciez-le.

Parfois, utiliser un logiciel peut être très frustrant pour les non-techniciens, je le sais, alors je ne le prends pas personnellement.

Ne le prenez pas personnellement!

Parce que ce n’est pas le cas:
l’auteur était en colère - mais à coup sûr, ce n’est pas à propos de vous ou d’un collègue en personne.

Le rapport de bogue exprime des émotions humaines négatives - vis-à-vis d'un adversaire abstrait et vague, représentant le logiciel, et de l'organisation créant le logiciel.

Si vous voyez cela très clairement, vous pouvez simplement ignorer la partie négative - c'est juste du bruit.
Un rapport de bogue avec une mauvaise disposition du texte, difficile à lire, rien de plus .

Le blog de Fog Creek suggère LATTE (pour traiter avec des personnes en colère, mais je pense que cela s'applique aussi ici):

• L isten: plus d'une étape de téléphone, ils suggèrent invite le client avec la dernière chose que dit le client
• Une reconnaissance: faire en sorte que la personne se sente entendue
• T ell: les gens veulent voir qu'ils sont dans un processus, ils veulent voir des preuves de mouvement
• T Ake Action: « Je vais faire quelque chose »
• E xplain: votre première réponse immédiate sera d’expliquer, c’est la pire chose que vous puissiez faire (c’est-à-dire, laissez cela jusqu’à la fin)

ma propre expérience peut vérifier cette liste (et l’acronyme vous rappelle d’obtenir votre Starbucks)

Votre application est gratuite, votre temps et votre douleur ne le sont pas. Ignorer le rapport et ne pas nourrir les trolls.

On dirait que vous essayez vraiment de plaire à vos utilisateurs et que vous vous souciez de votre logiciel, ce qui est bien!

Certaines personnes ne savent tout simplement pas comment s'exprimer de manière saine. Je suis sûr que l'utilisateur se sentait beaucoup mieux après avoir relâché sa colère - même si ce n'est pas une bonne idée d'être la cible injustifiée.

Vous ne pouvez pas changer les autres, et la personne sait probablement qu'elle a réagi de manière non professionnelle. Prenez-le pour ce qu’il est vraiment au cœur, juste un rapport de bogue. J'ai l'impression que vous souhaitez également exprimer le fait qu'ils n'ont pas besoin d'être impolis, car vous vous souciez de votre produit et vous appréciez les commentaires utiles . Si vous souhaitez répondre à l'utilisateur d'une manière ou d'une autre, je me concentrerai sur cela, et non sur son comportement grossier.

Vous devriez être en mesure de reconnaître que votre utilisateur est d' essayer d'aider, à sa manière - afin de savoir si ce qu'il dit est vrai ou non, la meilleure chose à faire pour l' avenir est de continuer à faire de votre mieux et de reconnaître que certains utilisateurs penseront toujours il existe de meilleures façons de le faire et peut-être ne sera-t-il jamais satisfait de votre dur labeur.

Vous dites que vous donnez votre application gratuitement. D'après mon expérience personnelle, je serais ennuyé si une application valait beaucoup moins que ce que j'ai payé. La conclusion est que la personne qui se plaint pense que votre application vaut beaucoup moins que rien.

Selon vous, qu'est-ce qui a poussé cette personne à écrire un rapport de bogue très grossier? Pensez-vous que c'est parce que cette personne est naturellement impolie, ou y a-t-il une possibilité qu'un bogue dans votre application leur ait causé une telle agacement qu'ils aient été absolument ennuyés? Par exemple, une application gratuite fournissant une table de bus indiquant les mauvais horaires et un rendez-vous important me manque à cause de ce bug serait très agaçante.

Si votre application contient des bugs qui font ressortir le pire chez les utilisateurs, vous avez peut-être un problème plus important que celui des rapporteurs de bugs grossiers. Si votre application gratuite peut vraiment gêner les gens, elle peut alors créer une contre-oblique négative contre votre entreprise. Vous avez donc intérêt à comprendre ce qui ne va pas.