Le client achète un logiciel pour une fonction qu'il ne peut pas faire, puis se plaint. Comment résoudre? [fermé]

Je l'ai rencontré plusieurs fois lors de la vente d'une solution préemballée.

Le client achète le package, qui indique clairement qu'il peut faire du XYZ, mais le client voulait qu'il fasse du ABC.

Le client envoie ensuite un e-mail pour obtenir de l'aide. J'informe le client que le produit n'a jamais été conçu pour le but qu'il avait en tête (l'intégrer à un autre produit).

Le client demande un remboursement car il ne peut pas utiliser le produit.

C'est là que je suis dans deux esprits. Tout d'abord, le produit fonctionne pleinement et ils ont maintenant obtenu le code source (script PHP). Comment puis-je savoir qu'ils ne vont pas l'utiliser de toute façon et veulent toujours un remboursement?

Deuxièmement, je me sens mal pour le client. S'ils sont honnêtes, et la plupart le sont, alors ils ne peuvent pas utiliser le produit et donc "gaspillé" l'argent dans leurs yeux. Mais ce n'était pas ma faute.

Jusqu'à présent, j'ai remboursé l'argent sur demande, mais maintenant je compare ce que je fais avec la façon dont les grandes entreprises gèrent ce genre de situation. Que feraient-ils? Peut-être parce qu'ils sont plus gros, ils ne se soucient pas de quelques remboursements de temps en temps, mais pour un groupe d'un homme comme moi, chaque vente est nécessaire!

Quelle est la meilleure façon de faire face à ce genre de situation?

Bien que je sois d'accord sur le fait qu'une réputation dans le secteur des services est un problème clé, l'une des choses qui annule cela est l'improbabilité des ventes de «bouche à oreille», des clients réguliers ou de toute autre caractéristique d'une bonne réputation. Si vous êtes un vendeur de logiciels, il est peu probable que vous offriez une tonne de produits, en particulier s'ils sont aussi compliqués que celui-ci est probablement donné quelques indices dans vos commentaires.

Bien que je convienne avec @George Stocker que le nombre de ces demandes indique un problème potentiel dans la "clarté" des capacités de votre produit, je suis également d'accord (quoique moins agressif envers les clients) avec son commentateur @SLC que les clients peuvent avoir tendance à être paresseux en ce qui concerne la vérification des caractéristiques du produit.

Mon opinion (et ma pratique personnelle pour mes propres projets parallèles) est la suivante:

1. Avec un code source clairement visible, il devrait y avoir un mécanisme d'activation clé dans le logiciel qui permet le fonctionnement du logiciel pendant 30/60/90 / quels que soient les jours. Il n'est pas nécessaire que le niveau d'entreprise soit adapté à Microsoft ou à quoi que ce soit, mais quelque chose qui le rend très peu attrayant pour essayer de "contourner". Pendant la période, si le produit n'est pas souhaité, leur argent est remboursé et la clé ne fonctionne plus à la fin. Si aucun remboursement n'est demandé, une nouvelle clé est livrée et aucun remboursement n'est effectué à partir de ce moment.
2. Si quelqu'un n'est pas assez intelligent pour essayer avant d'acheter ou de jeter de l'argent sur un produit sans vérifier d'abord qu'il fera ce dont il a besoin, alors il mérite d'être séparé de son argent. Indiquez clairement sur votre site Web que les services et les produits sont offerts sans aucun remboursement ou après un certain temps, etc. Si vous utilisez la méthode que je mentionne au n ° 1, mentionnez-la.
3. Rechercher les politiques de retour des logiciels dans les grandes entreprises (logiciels dans la boîte). Voyez si l'un d'eux pourrait être compatible avec vos capacités. La plupart n'accepteront pas les remboursements sur les logiciels ouverts ou rembourseront un certain montant moins les frais de réapprovisionnement. Lorsque vous expédiez le code, il est considéré comme un logiciel immédiatement ouvert, et ces politiques peuvent vous être utiles.

Dans tous les aspects des achats / ventes dans lesquels je m'implique, j'opère sous le terme " Caveat emptor ". Il incombe à l'acheteur de s'assurer qu'il sait ce qu'il achète. Vous n'êtes pas à l'aise pour convaincre ces gens d'acheter votre logiciel, il est acheté via votre site Web. Ils ne sont pas emmenés pour un tour, ils sont frivoles avec leur argent, et leur insouciance finira par vous coûter de l'argent en ventes et du temps passé à y faire face.

D'un autre côté, si vous êtes là-bas, sortez-les de leurs portefeuilles, rendez leur argent, escroc.

Remboursez-le sans lui poser de questions.

Vous ne voulez pas de son argent s'il n'est pas entièrement satisfait.

Ces cas dans le logiciel seront très limités selon des dizaines de statistiques rapportées par les éditeurs de logiciels sur ce forum . Mes propres chiffres étaient inférieurs à 0,3% au cours des dix dernières années et sont tombés à 0% au cours des 2 dernières années.

Un très bon exemple de garantie peut être trouvé ici . Presque tous les éditeurs de logiciels performants proposent la même garantie.

Si votre taux de remboursement est supérieur à 1%, modifiez la façon dont vous communiquez sur votre site Web et / ou améliorez votre produit.

Si «plusieurs personnes» le font, alors:

1. L'image de marque n'est pas aussi claire que vous le pensez. Soyez plus clair. Embauchez quelqu'un qui fait cela pour gagner sa vie.

2. Si vous craignez que les gens prennent votre code source et l'utilisent de toute façon, alors vous ne devriez peut-être pas l'écrire en PHP ou avoir une sorte d'authentification?

Dans l'ensemble, si vous le souhaitez, vous souhaitez maintenir une bonne relation avec les clients (actuels et passés), donc à moins qu'il n'y ait une raison impérieuse de ne pas le faire, donner des remboursements (sans poser de questions) est généralement une bonne chose.

Après avoir consulté votre site Web (en recherchant votre nom d'utilisateur et en le voyant sur Twitter ), j'ai remarqué ce qui suit:

Vous dites qu'il peut être intégré à deux produits et que d'autres arriveront à l'avenir. C'est important car cela laisse au client la possibilité (à un moment donné) de l'intégrer à vBulletin ou à un autre produit.

Pour moi, c'est une question de réputation, particulièrement importante pour un groupe d'un homme. Montrer au client que vous vous souciez de ses besoins en émettant un remboursement lorsque le produit ne correspond pas à ses perceptions créera certainement une bonne sensation et le rendra plus susceptible de vous revenir à l'avenir.

Si cela se produit fréquemment, vous pouvez voir comment vous interagissez avec le pré-achat de vos clients. Sont-ils capables d'essayer le produit? Peuvent-ils vous parler pour obtenir des conseils et vraiment savoir ce que vous pouvez faire pour eux?

Il semble que vous devriez donner des versions d'essai . Offrez une version d'essai qui ne fonctionne que pendant 30 jours. Cela leur donne le temps de l'essayer et de voir si cela correspond à leurs besoins.

Bien sûr, vous ne devriez donner le code réel qu'après l'avoir acheté ou ils pourraient simplement retirer vos chèques.

Pourquoi vendez-vous du code source à des utilisateurs qui ont même essayé le produit? - Pourquoi ne pas d'abord offrir un essai limité dans le temps, puis vendre ou vendre encore plus si le code couvre.

Investissez également davantage dans un site expliquant ce que fait votre produit, comment il fonctionne avec des exemples et des vidéos. Peut-être offrir des remises aux clients qui écrivent de bonnes recommandations que vous pouvez publier sur votre site.

Bien que je sois (en quelque sorte) d'accord avec toutes les réponses ci-dessus, je voudrais jouer l'avocat du diable ici. Je veux dire, si vous affichez clairement la déclaration "Pas de remboursement" sur votre site, en plus de souligner que vous recommandez que la démo soit essayée avant d'acheter le produit, vous devriez probablement être en mesure de résoudre votre problème.

Maintenir une réputation est une chose, mais le faire en courant le risque de subir une perte (quoique graduellement) est inacceptable, je suppose.

Vous devez rembourser les clients insatisfaits, mais également sécuriser votre code source, peut-être utiliser un mécanisme de licence.