J'espère obtenir des astuces et des conseils sur la façon d'éduquer le reste de l'entreprise sur la façon de soumettre des rapports de bogue appropriés. Actuellement, nous obtenons des billets comme:
- Lorsque je clique sur ce lien, j'obtiens un 404. (Ils incluent la page qui 404 et non la page qui l'a causé)
- Parfois, la colonne de droite se jette dans la colonne du bouton. (pas de capture d'écran ni d'informations supplémentaires)
- Les modifications apportées à xxx semblent fonctionner correctement. (MOE)
Quelqu'un a-t-il un processus / formulaire de soumission de bogues qui guide les utilisateurs dans la soumission d'autant d'informations que possible?
issue-tracking
bug-report
Ryan Detzel
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Réponses:
Dans notre organisation, nous utilisons un modèle de bogue qui nécessite les informations suivantes lorsqu'un bogue est soumis:
Il s'agit des informations minimales requises. Nous demandons également des captures d'écran et des fichiers journaux d'application selon le bogue en question.
Nous essayons de faire en sorte que nos rapporteurs de bogues signalent les bogues du point de vue des utilisateurs autant que possible. Cela permet d'évaluer plus rapidement la criticité d'un bogue afin que nous puissions le classer par ordre de priorité.
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Travaillant beaucoup avec des clients qui ne savent pas vraiment comment soumettre des bugs, je n'ai jamais vraiment réussi à expliquer au client comment le faire correctement. Mais certaines personnes peuvent remarquer qu'elles le font mal, surtout lorsque vous répétez la même question encore et encore, ou si vous les guidez.
Répétez-vous
Par exemple:
Lorsqu'on lui demande de faire des choses répétitives, le client comprend plus ou moins rapidement qu'il sera plus facile de le faire lui-même la prochaine fois.
Notez qu'il est très important de faire du copier-coller de vos demandes. Si vous formulez les demandes différemment à chaque fois, il faudra plus de temps au client pour remarquer que vous demandez la même chose pour chaque bogue similaire.
La répétition des bots est encore meilleure
S'il y a une chose qui aide beaucoup à «enseigner» au client, c'est d'envoyer des réponses automatisées. Si vous utilisez un produit pour la soumission de bogues, ce serait difficile à faire, mais si vous avez fait votre propre système de suivi des bogues, la chose peut être facile.
Les réponses automatisées sont utiles car elles donnent une sensation plus forte de répétition et leur comportement déterministe signifie que leur réponse sera la même. Lorsque vous demandez quelque chose à un être humain et qu'elle le refuse, vous pouvez demander la même chose en une semaine. Si un robot refuse quelque chose, il y a des chances qu'il refuse la même chose encore et encore pendant des années.
Il est également très facile de faire la différence entre des réponses automatisées et des réponses humaines. Exemple (imaginons que nous traitons avec une cliente que nous connaissons depuis des années et sommes très proches d'elle):
Réponse d'un humain
Réponse d'un bot
Guidez les personnes qui soumettent des rapports de bogues
Encore une fois, si vous pouvez personnaliser le système de rapport de bogues, il peut être judicieux d'ajouter quelques conseils et astuces.
Au lieu de laisser l'utilisateur remplir la zone de texte et cliquer sur «Soumettre», créez quelques assistants ou simplement des formulaires avec des champs obligatoires pour les situations courantes.
Par exemple, pour un projet de site Web, créez un formulaire "Problèmes de rendu" avec les champs suivants:
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Hey.
Il peut être difficile de le faire au niveau de l'organisation, mais il serait utile de prendre des personnes qui soumettent des rapports comme ça et de faire un atelier avec eux. Vous les associez et demandez à vous «soumettre» des rapports de bogues. Après que l'un a remis le rapport de bogue à une autre personne, demandez à la personne qui a reçu le rapport de bogue de reproduire le problème. Laissez-les travailler les détails pour voir quelles informations sont importantes. Que de changer de rôle entre eux.
Si vous avez besoin de quelque chose comme des directives, créez un document basé sur vos expériences et de simples résultats de recherche Google , comme:
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Parfois, il vous suffit de vous asseoir avec les utilisateurs individuellement ou en séminaire et de les guider dans votre système de billetterie. Et, lorsqu'un utilisateur dépose un mauvais ticket, appelez-le et parlez-lui et expliquez comment remplir les choses.
Nous avons poussé ce genre d'effort au cours des deux dernières années. Bien sûr, c'était beaucoup de temps en tête-à-tête, mais à long terme, nous avons maintenant une base d'utilisateurs qui est vraiment bonne pour classer des billets. Et je pense que du point de vue des utilisateurs, ils voient que de meilleurs tickets signifient des délais de traitement plus rapides pour les corrections de bugs et les implémentations de fonctionnalités.
Vous pouvez également renforcer votre suivi des bogues en ajoutant des rapports de plantage automatisés à vos applications. Il peut être très utile d'extraire des données de rapport de plantage pour trouver les bogues de plantage que les utilisateurs ne signalent pas ou ceux signalés avec des informations floues.
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Utilisez une base de données de bogues et mettez à jour les détails manquants ad hoc. Peu importe si vous utilisez bugzilla ou simplement une feuille Excel tant que vous avez une sorte de liste où vous pouvez remplir les champs. J'utilise juste une feuille Excel pour une base de données de bogues simple que vous gérez vous-même:
Vous pouvez également utiliser www.reqtest.com qui, je pense, est un très bon système de test et de suivi des bogues.
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