Quelles fonctionnalités aimez-vous voir dans un produit de service d'assistance? [fermé]

Cette question s'adresse aux administrateurs sys professionnels et aux supporteurs de bureau. Désolé les développeurs ... vous pouvez parler du suivi des bogues sur Stack Overflow.

Quel type de fonctionnalités ou fonctionnellement aimez-vous ou aimeriez-vous avoir dans votre service d'assistance ou votre logiciel de problème?

Certains domaines peuvent être les rapports, l'intégration avec l'inventaire matériel / logiciel, l'intégration Active Directory / LDAP, la fermeture automatique des tickets de ces certains utilisateurs.

Intégration e-mail. Sans cela, il n'y a aucun moyen d'avoir quelque chose à voir avec un produit d'assistance. Il est important que les clients et le personnel puissent communiquer par e-mail.

• Intégration Office Communicator / IM
• Intégration gratuite / occupée ("Je contacterai Jane à propos de son problème - oh, pas question, je peux voir qu'elle est en réunion / sur un appel / en vacances")
• Portails en libre-service utilisateur ("Je veux changer mon numéro de portable dans le GAL s'il vous plaît!")
• Portails de procédures utilisateur ("comment ajouter une imprimante?" Ou "comment configurer mon assistant d'absence du bureau?")
• Demandes (pas de problèmes - en d'autres termes "hé, je voudrais un nouvel ordinateur portable, etc.")
• Approbations du superviseur (pour les demandes "Oui, j'approuve Jane, nouvel ordinateur portable")
• Base de connaissances (pour le personnel de niveau 1/2) générée en interne et automatiquement ("Si vous voyez Unusual-Problem X, la solution est Crafty-Workaround Y")
• Une sorte d'intégration wiki / sharepoint

Intégration des tâches de projet et de maintenance

J'aimerais voir un système qui (essentiellement) montre tout le travail qui doit être fait par le personnel de soutien. Dans la plupart des petites et moyennes entreprises, il y a un chevauchement important entre les gens qui font du support technique, les gens qui font des projets et les gens qui font des travaux de maintenance. J'aimerais pouvoir gérer les tâches des projets et les tâches de maintenance régulière ainsi que les tâches de support technique dans un seul système de gestion du travail.

Ainsi, "Joe Help Desk" examine un portail de gestion du travail unique qui montre les 8 éléments de support utilisateur, les 2 éléments pour le projet Windows 7 et les 5 choses qu'il fait chaque jour pour les sauvegardes. Et "Jill Server Admin" regarde le même portail qui montre ses 12 éléments pour le projet Windows 7, les 4 tâches quotidiennes de maintenance du serveur et les 2 éléments de support utilisateur escaladés par Joe. "Jeff Manager" regarde le portail et voit ses tâches, et peut également voir si les tâches de maintenance sont effectuées régulièrement et comment les projets évoluent.

Des recommandations?

Je voudrais quelque chose avec un traducteur intégré. Vous savez, celui qui transforme le discours de l'utilisateur en quelque chose qui ressemble au moins à une description intelligente du problème.

• ITIL Complaince (au moins gestion des incidents / problèmes / changements, bien sûr basée sur une CMDB)
• Module SLM (beaucoup de métriques)
• Module libre-service basé sur le Web (ouvrez et suivez vos billets)
• API d'intégration (qui permet l'intégration avec les outils de surveillance, e-mail, sms, etc.)
• Intégration LDAP (Active Directory ou véritables solutions LDAP)
• Modèle de ticket
• Module de reporting flexible
• Base de connaissances

• Intégration CallerID
• Client de chat
• Tapez la recherche anticipée

Possibilité de générer des rapports basés sur l'historique d'un ticket

Par exemple, cela est particulièrement pratique lorsque vous avez un centre d'appels qui gère les interactions avec les utilisateurs plutôt que de demander au personnel des systèmes de le faire directement. De cette façon, lorsque le personnel des systèmes résout un problème, le ticket peut être placé dans la file d'attente pour que le centre d'appels contacte le client et vérifie la résolution.

La plupart des systèmes que j'ai vus structurent leurs rapports de manière à ce que tous les tickets ne soient signalés que dans leur dernière file d'attente. D'après l'exemple ci-dessus, cela signifie que lorsque les rapports sont exécutés, le ticket indique que le centre d'appels a travaillé le ticket, mais pas le personnel des systèmes. Si l'on pouvait au moins rapporter l'historique, cela montrerait que le groupe de systèmes a travaillé le ticket.

J'ai également vu des contournements vraiment minables pour ce problème où chaque fois qu'un ticket déplace des files d'attente, l'utilisateur doit créer un nouveau ticket dans cette nouvelle file d'attente et référencer l'original. Non seulement cette erreur est sujette parce que les gens oublient, mais cela devient un gâchis quand un ticket doit être envoyé à l'envers parce que quelque chose n'a pas été résolu correctement