Quel est votre ratio service informatique / personnel?

C'est un sujet qui peut être plutôt politique mais qui concerne encore l'administration système ... combien de personnes avez-vous pour supporter vos utilisateurs dans votre service informatique? Nous avons trois personnes prenant en charge quelque chose près de 1500 systèmes et environ 2400 personnes et une question récente a été soulevée sur la raison pour laquelle nous avons longtemps pour obtenir des systèmes remplacés, réparés, des bons de travail remplis, etc. ainsi que les tâches d'administration système de maintenance des serveurs (courrier , proxy, filtres, VOIP, sans fil, sauvegarde, etc.)

Quelqu'un a-t-il des chiffres sur la moyenne des «meilleures pratiques» de soutien aux employés dans une organisation?

EDIT: ... à partir de certaines des réponses qui apparaissent, je commence à me sentir déprimé ...

Je dirais que le ratio est à peu près correct lorsque les choses se font dans un délai raisonnable, où "raisonnable" est défini par la direction. Si vous êtes celui qui gère le département informatique là-bas, vous pouvez équilibrer le budget du département contre les utilisateurs qui se plaignent que les choses ne se font pas assez rapidement. Sinon, quelqu'un d'autre a apparemment décidé que les besoins de vos utilisateurs n'étaient pas aussi importants que de garder les livres dans le noir.

Mais vous voulez connaître notre ratio? Je suis le seul informaticien d'une entreprise de 8 personnes, dont 3 à temps partiel. Nous avons 11 serveurs. Notre mise en réseau et l'hébergement de serveurs sont entièrement réalisés par une entreprise partenaire. Nous sommes un fournisseur de services Internet / VoIP avec environ 5000 utilisateurs, et qui sait combien de clients d'hébergement de serveurs.

Il n'y a probablement pas de réponse générale. Cela dépend de l'environnement à entretenir (serveurs spécialisés? Client léger ou gros? Logiciel spécial qui nécessite une attention particulière?), Et de combien est externalisé (infrastructure réseau, installation sw, câblage électrique, service d'assistance ...) .

Pour donner quelques idées:

Dans mon entreprise, nous avons 3 informaticiens pour une vingtaine d'employés, mais c'est parce que nos informaticiens travaillent également pour nos clients.

Pour les TI purement internes, j'ai vu des rations de 10 TI pour 300 employés. 1:30 ou 1:50 semble à peu près approprié pour le bureau général et une certaine administration de serveur léger (serveur de messagerie, serveur de fichiers) et un peu de travail d'assistance.

En tout cas, 3 IT pour 1500 utilisateurs semblent bien trop peu, à moins que vous externalisiez presque tout (ou que vos utilisateurs résolvent eux-mêmes la plupart des problèmes :-P).

3 administrateurs pour 1500 systèmes? J'ai de mauvaises nouvelles pour toi. Vous ne prenez pas en charge 1500 systèmes.

Vos utilisateurs prennent en charge leurs systèmes. Vous prenez en charge les serveurs, l'infrastructure réseau et les aidez un peu avec leurs systèmes.

Notre personnel informatique global est composé d'environ 65 personnes prenant en charge 450 utilisateurs internes, 12 000 utilisateurs externes, 500 serveurs et périphériques réseau (sans les imprimantes) et 1 000 ordinateurs de bureau.

Sur les 65:

• 8 sont 100% de gestion (non technique)
• 10 sont des prospects qui sont à peu près 2/3 superviseur / directeur de projet et 1/3 technique dans leur temps partagé. (élaboration du plan technique et assistance opérationnelle quotidienne)
• 15 sont des développeurs d'applications et des développeurs multimédias (techniques et opérationnels au quotidien)
• 8 sont des programmeurs de bases de données et un support ERP (technique et opérationnel au quotidien)
• 5 sont des analystes commerciaux et des coordinateurs de projets (non techniques, pour la plupart non opérationnels)
• Il reste 19 Help Desk, bureau, application d'entreprise, serveur et administrateurs réseau. (en première ligne, technique et opérationnelle au quotidien)

En tant que consultant, j'ai vu une grande variété de ratios: généralement 1:40 ou mieux pour les petites et moyennes entreprises semble fonctionner correctement (les projets plus importants et les travaux non liés à l'informatique sont également effectués). Dans les grandes entreprises (et je considère que 1500 systèmes sont "plus grands"), le ratio est généralement plus faible car le personnel informatique bénéficie d'un matériel et de procédures d'assistance standardisés. J'ai vu 1: 100 et en de rares occasions 1: 200 en tant que ratio mais aucun aussi radical que votre 1: 500 ... Cela pourrait fonctionner avec un soutien local (1er niveau) ou des étudiants / stagiaires qui résolvent tous les petits problèmes - mais ce n'est pas une surprise pour moi, que vous ayez un temps de réaction très lent avec un ratio de 1: 500.

Les ratios n'ont pas vraiment d'importance. Vous avez besoin d'équipes adéquates en place pour gérer différents ensembles de tâches qui se complètent. Je définis une équipe adéquate comme 3-4 personnes. Vous devez également établir des cheminements de carrière.

Je dis que les ratios n'ont pas d'importance, car vous pouvez facilement utiliser des environnements simples. J'ai travaillé dans une entreprise avec un centre d'appels de 1 200 agents Exemple pour un lieu de taille moyenne:

• Équipe de bureau - généralement un point d'entrée pour le personnel. 1 technicien senior, 3-4 juniors. Peut inclure le helpdesk et les fonctions d'approvisionnement des télécommunications (téléphones portables, etc.).
• Équipe technique Microsoft. Gère généralement les domaines, les serveurs de fichiers, l'impression, etc.
• Équipe du réseau
• Équipe d'applications - ces gars prennent en charge vos applications et peuvent être des SA pour les serveurs d'applications

Les complexités et les choses qui comptent pour votre entreprise entraînent le besoin de plus de spécialisation et de personnel.

Exemples:

• Si vous avez un certain nombre de serveurs hébergeant des applications accessibles au public quelque part, vous aurez besoin de personnes réseau spécialisées à cet effet.
• Si vous avez des tonnes de bases de données, vous devez disposer de DBA spécialisés.
• Si vous avez des cadres de primadonna ou d'autres types VIP, vous avez besoin de gars de bureau dédiés pour les gérer
• Vous devrez peut-être avoir à un moment donné des personnes spécialisées dans la gestion des répertoires / de l'identité
• Finalement, suivre les meilleures pratiques des fournisseurs ne suffit pas et vous avez besoin de personnes dédiées à la sécurité des informations

La perfection n'existe pas, donc la façon dont vous abordez les choses dépend du montant d'argent dont vous disposez, du leadership que vous avez en place, etc. Sans de bons leaders, augmenter le personnel aggravera les choses.

En revanche, votre personnel tel qu'il est décrit est insuffisant. Je ne peux pas imaginer à quel point votre vie est merdique avec ce genre d'exigences.

Nous avons environ 2 300 membres du personnel, dont 1 800 utilisent régulièrement des PC. Nous prenons également en charge plus de 400 serveurs.

Nous avons 50 collaborateurs permanents au sein du département "Opérations" qui prennent en charge les serveurs, les postes de travail, les liaisons voix et données, les bases de données, etc. (dont 9 managers ou chefs d'équipe). La plupart des principales applications de support métier se trouvent dans un service différent avec plus de 100 employés.

Et nous sommes occupés. Très occupé.

La plupart des tâches d'assistance aux utilisateurs et aux entreprises sont effectuées à temps, mais nous avons du mal à travailler sur des projets, à la fois des tâches internes telles que des mises à niveau et le soutien de grands projets commerciaux.

Alors oui, je dirais que tu vas bien.

J'ai vu le 1:25 à 1:50 comme la norme dans le monde de l'entreprise. Pour les petites entreprises - il tend vers le ratio 1:25, et pour les grandes entreprises vers 1:50. Cela inclut tout le personnel de soutien informatique interne (développeurs, gestionnaires, service d'assistance, etc.). Il n'inclut PAS les personnes travaillant du côté de la production de revenus (développeurs d'une société de logiciels).

Dans mon entreprise, c'est juste moi et je ne suis qu'un développeur de logiciels avec environ 30 personnes au total. Ce fut toute une expérience de devenir l'administrateur du domaine en plus d'être un développeur.

Je suis entré dans un réseau entièrement configuré et nous faisons beaucoup d'hébergement tiers pour les logiciels et notre site Web, donc beaucoup de ce travail brutal est assumé par d'autres. Nous achetons nos machines laminées chez Dell, donc j'ai très peu de travail pour créer de nouveaux clients.

À un moment donné, je devrai vraiment demander à un consultant de l'équipe de sécurité réseau de tout vérifier, car le côté sécurité est certainement ma plus grande faiblesse.

Je suppose que vous manquez de personnel parce que vous posez des questions et que vous avez des problèmes de temps de réponse. Cela dépend énormément de la façon dont vous comptez les informaticiens pour les utilisateurs. Comptez-vous sur le support de bureau? Ou simplement des administrateurs de serveur? 30 à 50 à 1 pour tout le personnel technologique est assez normal pour ce que j'ai vu, mais cela inclut les administrateurs de base de données, le support technique, la mise en réseau, la sécurité réseau, les gens du Web, les développeurs, etc.

Ici, nous avons beaucoup de serveurs très divers exécutant un tas d'applications de maintenance élevée, nous avons donc 7 administrateurs système et 2 dbas, pour environ 320 serveurs. Ce qui est probablement un peu élevé. D'un autre côté, nos temps de réponse sont excellents et nous sommes très flexibles sur ce que nous pouvons fournir pour répondre aux utilisateurs. Il y a aussi 20 000 utilisateurs, et probablement 40 curieux service clients pour les traiter.

En termes d '"équivalents temps plein":
Tout le personnel: 1 446
(répartis sur 5 bureaux principaux, plus 30 à 40 autres sites avec une sorte de présence régulière du personnel .)
Département informatique: 46
(dont 4 postes vacants)

Sur les 46 informaticiens, 27 sont ce que j'appellerais des "opérations générales", c'est-à-dire

• bureau d'assistance
• Prise en charge de 2e / 3e ligne pour les trucs réseau / matériel
• trucs d'infrastructures (sauvegardes, maintenance du réseau, etc.)

Les 19 autres membres du personnel sont répartis entre

• gestion de projet
• DBA / support d'application spécifique
• analystes commerciaux / trucs d'entrepôt de données

Il y a probablement 3 ou 4 autres employés au sein de l'entreprise qui ne travaillent pas dans l'informatique mais qui font essentiellement des travaux informatiques 70% + du temps. Ces employés peuvent être considérés comme
a) une informatique informatique «fantôme» sinistre, travaillant à saper la sécurité du réseau et à promouvoir les mauvaises pratiques.
b) des salauds qui s'occupent en grande partie des appels de soutien les plus fastidieux en personne pour un salaire plus long.

Enfin, il y a encore 3 ou 4 consultants qui sont convoqués chaque fois que nous avons trop d'argent dans le budget et que notre stock de "vieille corde" est dangereusement bas ...

1: 250 mais je ne le recommande pas

Ici, environ 40 employés; 1,5 ETP de ce personnel est du personnel informatique. Le service informatique gère environ 40 serveurs et 50 à 60 postes de travail (certains employés ont plus d'un poste de travail .. maison de développement de logiciels).

Mon entreprise précédente (également une maison de développement de logiciels) comptait 150 employés et 4 informaticiens qui maintenaient autant de postes de travail et beaucoup de serveurs.

Nous en avons trois pour une entreprise de 10 personnes, mais surtout, environ 30 serveurs.

Nous avons 2 informaticiens, moi-même et mon directeur pour environ 50 personnes. La majeure partie du "help-desk" m'incombe, ce qui n'est pas vraiment une grosse affaire de gérer 50 personnes, ça marche bien.

Tout dépend de l'entreprise et des besoins de l'entreprise. Sur mon lieu de travail, nous avons 3 employés «Systèmes» sur un total d'environ 20 personnes. Cependant, nous avons un cluster HPC d'environ 80 nœuds avec toute son infrastructure de prise en charge, un deuxième cluster de développement et une nouvelle extension en route vers EC2 d'Amazon. En plus de cela, nous avons un tas de serveurs d'applications pour soutenir les développeurs de logiciels et les scientifiques, et tous les autres trucs bureautiques standard.

Nous sommes également confrontés à des besoins en évolution rapide et à un taux de croissance assez élevé pour l'infrastructure de calcul. Par conséquent, même si le rapport personnel / utilisateurs est élevé, il y a beaucoup à faire.

Notre organisation informatique compte 8 employés (sans compter le directeur / vice-président) et 3 autres à embaucher. Nous soutenons:

• Une organisation de développement de plus de 70 utilisateurs.
• Personnel RH / interne d'environ la même taille.
• Deux sites de production avec environ 30 systèmes, équipement réseau, SAN.
• Un site de développement avec environ 80 systèmes, équipements réseau, SAN.