Pourquoi ne contactez-vous pas le support technique? [fermé]

J'ai constaté qu'il existe de nombreuses questions auxquelles il est possible de répondre en contactant le support technique de la société qui fabrique le produit avec lequel vous rencontrez des problèmes. Je suis très coupable de ne pas appeler le support technique et de demander plutôt sur un forum ou un site de questions / réponses. Je connais mes raisons, mais j'aimerais voir ce que les autres pensent.

Pourquoi n'appelez-vous pas le support technique?

D'après mon expérience avec les réponses du support technique de l'entreprise, ils ont une large gamme de qualité. Il y avait des techniciens qui étaient très compétents, très engagés, extrêmement serviables. À l'autre bout des conversations de soutien, il y a eu des tentatives frustrantes de décrire un problème aux employés incompétents du centre d'appels.

En effet, il est souvent plus productif de poser une question dans des sites communautaires comme celui-ci.

J'utilise uniquement des logiciels Open Source (enfin 99% du temps). Il n'y a pas de numéro de téléphone d'assistance technique à appeler. En fait, des sites comme celui-ci sont mon support technique.

Avec l'externalisation de la plupart des supports de premier niveau en Inde, au Costa Rica et dans d'autres pays où le travail d'esclave virtuel est légal, appeler le support technique signifie se battre avec des singes scripteurs qui ne peuvent pas penser ni s'écarter d'un script.

S'il s'agit d'une entreprise avec laquelle vous traitez régulièrement, vous pouvez apprendre les mots magiques pour passer au deuxième niveau, où vous avez réellement une chance de succès.

La capacité de bien communiquer en anglais (puisque je suis anglophone. J'imagine que c'est la même chose pour d'autres langues) fait souvent défaut, le personnel a souvent peu ou pas de formation en dehors d'un script à suivre, et cela devient extrêmement frustrant.

De plus, mon expérience est que les personnes de premier niveau non seulement ne sont pas bien formées, communiquent mal, mais sont souvent incapables de prendre des notes. Ainsi, le temps perdu à leur expliquer le problème doit être répété si vous réussissez à obtenir une escalade, car ils n'ont pris aucune note, comme vous l'expliquiez.

Je trouve que même lorsque j'écris une explication complète avec des versions, des journaux, des exemples, (tout comme vous espérez voir sur des sites comme celui-ci), ils ne le lisent pas ou ne le comprennent pas.

Même si tous les détails nécessaires se trouvent dans le rapport soumis, je reçois à nouveau chaque question. Exaspérant!

Pourquoi voudrais-je me soumettre à cela, si je n'en ai pas trop?

Oh, les raisons sont légion:

• Je sais plus que le support de premier niveau par une marge suffisante c'est ennuyeux Pour les produits, je dois passer 15 minutes à informer la personne de premier niveau sur le fonctionnement de leur produit, je n'aime pas appeler le support à cause de la pure levage de rochers nécessaire. Oui, je peux obtenir ma réponse plus lentement en me googlant mais je suis moins ennuyé à la fin du processus.
• Certains produits ont de très bonnes bases de connaissances, et je suis mieux à la recherche que le 1er niveau . De temps en temps, je suis surpris quand une personne de premier niveau trouve un article que je n'avais pas, mais c'est rare. Pour ces produits, je suis généralement renvoyé au 2e niveau car mon problème ne correspond pas aux résultats de la recherche.
• Certains fournisseurs font que l'accès à l'assistance est un cauchemar EMC a été mentionné dans ce fil, et j'ai eu des problèmes avec HP. Prouver que vous pouvez accéder au support est souvent plus aggravant que de traiter avec le 1er niveau.
• Certains fournisseurs mettent un point d'honneur à vous renvoyer vers les options d'assistance gratuites avant de vous laisser appeler un contrat. Cela devient de plus en plus courant. De plus en plus de fournisseurs organisent des forums de soutien par les pairs dans l'espoir que des gourous bénévoles camperont sur les forums pour montrer ce qu'ils savent du produit, ce qui leur permet de retirer des ressources à leur service d'assistance. Le «modèle de support open source» gagne en popularité. Parce que la «communauté» est gratuite et que le support de niveau 1 (même off-shore) coûte de l'argent.
• Parce que je suppose toujours que je serai en attente au moins 20 minutes avant d'arriver à quelqu'un.Si mon problème ne peut pas être soumis à 20 minutes de recherche sur Google, alors ce temps d'attente est justifié. La plupart des problèmes me donnent au moins des résultats partiels dans les 20 minutes après avoir frappé le gros G.

Vieille habitude je suppose

Étant un utilisateur Linux de longue date, je me suis habitué au fait que vous ne bénéficiez d'une assistance que si vous utilisez Windows. Et après avoir entendu

- "Désolé, nous ne prenons en charge que XXX"

à plusieurs reprises, j'ai appris qu'il était plus rapide de chercher sur le net et d'essayer de résoudre le problème moi-même ...

La plupart du temps, je peux simplement prédire la réponse. (Ceux-ci sont exagérés pour un effet dramatique ...) Dell vous dira d'exécuter des diagnostics et de mettre à jour le firmware; même si de la fumée noire s'échappe du châssis du serveur, vous n'obtenez nulle part jusqu'à ce que vous ayez exécuté des diagnostics et mis à niveau le micrologiciel. Symantec vous ignorera pendant des semaines ou des mois. Microsoft fait de son mieux pour vous faire sentir petit et stupide ("que voulez-vous dire par avoir suivi la documentation, idiot ! Tout le monde sait que c'est faux !").

Nous sommes tous ici parce que nous sommes payés pour faire du support de niveau 2 ou 3. Nous avons tous commencé au niveau 1, soit 1 étape au-dessus des personnes que vous vous apprêtez à appeler.

Cela étant dit, j'ai eu quelques bonnes expériences avec le support technique et j'ai été blessé, j'ai toujours été le gars qui coupait le BS pour vous et vous obtenait la réponse si je décrochais le téléphone.

Une grande raison est à cause de cela:

"Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter pendant les 35 prochaines minutes."

Il semble y avoir une déconnexion ici. C'est toujours une agréable surprise quand une entreprise veut vraiment vous aider et répond tout de suite au téléphone.

Il est très probable que vous entendiez un employé peu qualifié qui essaierait de comprendre votre problème pendant plus de 15 minutes.

Parce qu'ils ne me laisseront pas , dans certains cas.

Aujourd'hui, j'avais une question avec un produit EMC. Leur portail de support nécessite une inscription qu'ils prennent ensuite leur temps pour approuver. Pendant ce temps, je suis passé à résoudre le problème sans leur aide.

Comparez la prise en charge d'EMC avec VMware par exemple. Ou Citrix, ou Microsoft, tous ces éléments ont une documentation de support librement accessible.

Si les frais pour appeler le support ne sont pas un problème, notre règle générale ici est que si nous nous frappons la tête contre un mur pendant plus d'une heure environ, nous ouvrons un appel.

"Battre la tête contre un mur" signifie pas de progrès du tout: notre dépannage ne donne rien et nous n'avons plus rien à suivre de notre côté. Cela n'arrive pas souvent.

Au cours des 2 dernières années, je peux penser à peut-être 3 ou 4 fois que nous avons appelé le support pour une assistance dans un cas comme celui-ci et 2 de ces cas impliquaient des problèmes spécifiques avec une application propriétaire que nous avons peu de connaissances ou de contrôle.

Maintenant, nous utilisons le support pour ouvrir des appels sur les bogues et autres problèmes que nous découvrons lorsque nous les rencontrons, mais généralement après avoir identifié un problème et fait notre diligence raisonnable en découvrant qu'il ne s'agit pas d'un comportement attendu ou documenté.

Et nous demandons à peu près immédiatement le remplacement du matériel si un équipement est cassé.

En raison des problèmes mentionnés ici par d'autres, j'essaie très fort de ne pas contacter le support technique par téléphone. Après m'être épuisé à rechercher leur base de connaissances et Google, je prendrai le temps de documenter le problème, les étapes à reproduire, l'environnement qui y est associé, mes étapes de dépannage et toutes les autres choses que je trouverais utiles si je étaient les seuls à recevoir l'information.

Ensuite, je l'envoie par e-mail à leur support technique. Cela me permet également de passer ce temps à écouter ma musique au lieu de la leur .

Puis, inévitablement, je reçois une réponse avec des étapes pour résoudre un problème que je n'ai pas basé sur des parties de ma documentation de support qui ne sont pas le problème . Il semble que la prise en charge des e-mails suit également les scripts et peut avoir le (dés) avantage supplémentaire d'être repéré par des mots clés dans le texte. Ils ont totalement ignoré:

1. L'énoncé du problème dans le sujet de l'e-mail
2. La brève description du problème dans le premier paragraphe
3. La brève récapitulation du problème et la demande d'action dans le dernier paragraphe

C'est dans un e-mail de trois à cinq paragraphes (sans compter les entrées et les sorties).

Je pense que cette question doit être sur Stack Overflow afin que les développeurs la voient et la transmettent ainsi que les réponses à leur service d'assistance technique. Ouais, l'idéalisme parfois stupide s'infiltre devant le cynisme. Mais je peux rêver, non.

Parce que si la question est répondue sur un forum public, le reste du monde peut en bénéficier. C'est la raison principale pour laquelle Google est fantastique pour le dépannage. La majorité des questions ont une réponse siégeant sur un forum quelque part.

Cela varie beaucoup, mais le «support technique» pour de nombreuses entreprises n'est rien d'autre qu'un opérateur de centre d'appels sans formation. Ils peuvent répondre à toutes les questions - à condition qu'elles figurent sur leur liste. Bien sûr, il y a aussi l'hypothèse que tout ce qui a mal tourné, c'est votre faute, pas la leur.

Trop de lignes d'assistance technique ont désormais commencé à charger par minute. Payer pour un «soutien» inutile me met en colère, alors je l'évite. :-)

Parce que les contrats d'assistance qui se renouvellent chaque année peuvent avoir tendance à diminuer le budget et à ne pas être renouvelés, l'ouverture des tickets peut être coûteuse. Et le fait que vous trouviez des documents techniques sur leur site de support, essayez les choses énumérées ici, rencontrez toujours des problèmes, puis passez 2 à 3 jours à convaincre quiconque manipule le ticket que, oui, j'ai vu cette note de la base de connaissances et, oui, Je l'ai essayé et, NON, cela n'a pas fonctionné peut être aggravant.

J'ai eu quelques transactions où les gens du support étaient utiles (principalement des petites entreprises où mes achats signifient quelque chose pour leurs résultats), mais la plupart du temps, je résout généralement le problème sans l'aide des gens du support avec lesquels j'ai ouvert les billets. .

Pour moi ça dépend

• quel est le problème
• qui est le produit avec lequel j'ai un problème
• la gravité et l'ampleur du problème
• l'existence de contrats de soutien
• mes expériences passées avec les techniciens de support de cette entreprise particulière

J'ai un peu de luxe dans les ressources d'une grande entreprise. D'autres petites entreprises pourraient plutôt essayer de résoudre le problème elles-mêmes plutôt que de dépenser l'argent nécessaire pour des contrats de support ou des cas d'instance.

L'une de mes plus grandes frustrations concerne les départements de support technique dont les techniciens de niveau 1 sont formés pour suivre un script que toute personne travaillant dans l'informatique depuis 6 mois ou plus pourrait écrire sur une serviette pendant le déjeuner tout en consultant Twitter sur son iPhone. Ces sociétés sont sommairement ajoutées à ma liste personnelle de numéros exclus. Si je dois attendre longtemps et me retrouver dans l'une de ces situations, il est souvent envisagé de les retirer de ma liste de connaissances commerciales.

Vous voyez, j'appelle le support technique et je pense que c'est un excellent outil à utiliser. Vous devez cependant savoir comment l'utiliser . Les 15 premières minutes (si vous ne comptez pas le temps d'attente) sont de la merde complète si vous ne contrôlez pas la situation. Pour moi, l'astuce consiste à leur dire ce que vous avez déjà essayé en premier (après avoir recherché / recherché votre problème en premier - bien sûr), submergez le support de premier niveau au point où ils vous envoient rapidement à un technicien plus compétent. Ici, vous pouvez obtenir de meilleures réponses à votre problème, donc pas besoin de le confondre ou de le déranger.

Parce qu'ils creusent autour de mon PC et suppriment des logiciels non approuvés (comme Firefox, Google Talk, la synchronisation du calendrier Google, etc.)

Je déteste vraiment appeler le support simplement parce que je ne veux pas payer pour former leurs assistants.

Presque tous les problèmes que j'ai rencontrés avec le produit d'un fournisseur ont tourné autour de l'utilisation avancée d'une partie complexe de l'application. Je travaille généralement chez Edge Case qu'ils n'ont pas vraiment testé avant de sortir leur produit; et, pour les produits de niveau entreprise, la plupart des appels que j'ai passés ont donné lieu à un correctif.

À ce jour, la SEULE bonne expérience que j'ai eue avec un support régulier a été sur Team Foundation Server de Microsoft. Au cours des 3 dernières années, j'ai passé 3 appels. Dans chaque cas, j'ai été mis en contact avec des gens qui savaient vraiment ce qu'ils faisaient au départ. 2 appels ont été résolus dans l'heure. Le troisième a mis 4 jours à leur parler pendant plus d'une heure par jour. J'étais heureux qu'ils n'aient pas lâché prise, l'ont résolu et ont fait un suivi pour s'assurer que c'était vraiment résolu.

Je n'ai jamais eu de support produit de qualité décente. Le Fios de Verizon en est un exemple. Avant, je devais les appeler environ une fois tous les 45 jours afin de réinitialiser mon adresse DHCP. Leur boîte éclaterait, puis je devrais faire une réinitialisation matérielle suivie d'un appel téléphonique pour réinitialiser quelque chose de leur côté. Malheureusement, cet appel téléphonique a TOUJOURS pris 2 heures. 1.5 attente en attente, et 30 minutes pour parcourir le script avec la technologie jusqu'à ce qu'ils cèdent enfin et poussent leur propre bouton de réinitialisation.

Finalement, j'ai remplacé leur routeur par un que j'ai acheté et aucun problème depuis.

Contacter le support a tendance à être un tournage de merde. Vous obtenez une bonne personne 20% du temps, et il a récemment traité le même problème, ou pense d'abord exactement quel est le problème. 70% du temps vous obtenez cette personne qui aboie sérieusement le mauvais arbre, il remettra le problème, mais pas avant de travailler dessus pendant la durée maximale qui lui est accordée, ce qui pourrait être une semaine de rappels . 10% du temps, vous obtenez quelqu'un convaincu que VOUS êtes le problème, cette personne n'a raison que 1% du temps.

Oh ... et de l'argent. Vous avez tendance à avoir besoin d'une autorisation pour dépenser de l'argent, sauf si vous avez un contrat de service en place. Dans ce cas, ce n'est que ce qui précède, et peut-être embarrassant si vous n'avez même pas fait le travail de terrain simple pour définir correctement votre problème en premier.

Dépend de l'entreprise. Les grandes entreprises ont tendance à utiliser de grands centres d'appels dans lesquels les techniciens de support de niveau 1 ne font que lire des scripts. Souvent, ces scripts répètent simplement les mêmes étapes de dépannage que j'ai déjà prises, mais la technologie ne s'éloignera pas du script. Si le problème finit par disparaître, j'ai l'impression que les étapes qu'ils m'ont prises ont simplement bandé le problème plutôt que de résoudre la cause profonde.

D'un autre côté, j'ai de la sympathie pour eux. Si j'étais à leur place et que j'essayais de parler à un client à travers un dépannage, je serais probablement ennuyé si l'appelant n'arrêtait pas de dire "ouais, j'ai essayé et ça n'a pas marché." Je douterais pour toujours s'il a vraiment essayé - ou a essayé quelque chose de similaire, mais pas exactement ce que j'ai demandé. Je me mords la lèvre et franchis quand même les étapes.

Cela varie vraiment dans le domaine dont vous parlez. En général, c'est un succès ou un échec partout où vous allez.

Mon impression générale est que le support technique est une perte de temps. Qu'il s'agisse d'une hotline client ou d'une assistance payante de fournisseurs premium, ils vous tiendront au téléphone beaucoup trop longtemps et à la fin vous serez agréablement surpris s'ils vous ont réellement aidé au lieu de rendre les choses plus difficiles.

Varie selon qui est le vendeur, certains vendeurs ne valent même pas la peine d'être appelés. Ils ont soit un personnel incompétent, soit quelqu'un qui utilise un ensemble de réponses pré-écrites.

Et la dernière raison est que j'ai quelque chose appelé Google. Je suis une personne dynamique et je peux généralement me déplacer d'un endroit à l'autre afin d'obtenir la meilleure réponse.

Les gens RTFM!

Parce que je suis un support technique!

Sérieusement, cependant, j'ai tendance à essayer de restreindre ma requête autant que possible afin de pouvoir demander quelque chose de très spécifique qui a le moins de réponses possible (de préférence une). Cela a généralement tendance à bien fonctionner pour moi.

C'est drôle - la plupart du temps, je me retrouve dans une file d'attente de support technique, je finis par me concentrer plus clairement sur le problème à résoudre. Peut-être que c'est la musique d'attente, peut-être que c'est juste l'ennui concentré. Mais souvent, je me retrouve avec un correctif, ou un correctif possible que je finis par confirmer avec la personne à l'autre bout de la ligne.

Je suis d'accord avec d'autres affiches, cependant, si si vous avez fait un travail approfondi de recherche sur le problème sur Google au préalable et que vous avez une bonne connaissance, vous avez plus de chances de faire passer votre appel (oh oui, utilisez le mot "escalade" lorsque le premier niveau les gens de soutien ne peuvent pas vous aider) à des personnes plus âgées.

Je n'appelle pas le support technique parce que j'ai développé une allergie à la musique que vous n'entendriez que dans un porno des années 1970. Je commence à trembler quand le sax séduisant démarre ... c'est vraiment déconcertant.

En fait, j'ai peu de problèmes avec le support technique, cependant, comme indiqué ci-dessus, j'informe généralement la personne initiale par téléphone. Je leur dis tout ce que j'ai déjà fait, puis ils me font passer au niveau suivant où (après plus de musique porno) je peux les amener à m'envoyer le% $ #% &) (la partie dont j'ai besoin. Et non, je ne pas besoin de votre technicien pour venir le mettre. Oui, je suis tout à fait capable de le faire moi-même Non, je n'ai pas besoin de votre guide ... / moussant à la bouche.

Parce que pas assez d'entre eux connaissent le mot de code «shibboleet»

Sérieusement? Certaines entreprises sont meilleures que d'autres et vous apprendrez bientôt à qui vous adresser et à celles que vous feriez mieux d'ignorer jusqu'à ce que vous ayez épuisé la sagesse de la communauté.