Comment apprendre à vos utilisateurs / clients à envoyer de meilleures descriptions d'erreurs

Je dois souvent traiter avec des clients ou des utilisateurs qui signalent des erreurs dans les applications. La plupart du temps, leur contenu est inutile

• ERREUR!!!
• x ne fonctionne pas

sans beaucoup plus d'informations.

Pour résoudre le problème, je dois en demander chaque détail, ce qui prend souvent plus de temps que de résoudre le problème lui-même. D'autres envoient des informations dans des formats qui ne sont pas idéaux, comme des captures d'écran (d'enregistrements de données, pas d'erreurs) bien qu'ils puissent envoyer un lien (nous avons accès aux systèmes) et ainsi de suite.

Comment dites-vous à vos utilisateurs / clients de décrire les problèmes avec plus de détails afin que l'ensemble du processus soit plus facile pour les deux parties?

Éditer

Cette question concerne davantage les compétences sociales que la façon de réaliser la collecte programmatique de journaux et d'informations sur les erreurs. Je suis conscient du fait que cela devrait faire partie d'une bonne conception logicielle.

Récompensez vos utilisateurs pour les bons rapports de bogues, punissez-les pour les mauvais (enfin au moins un peu).

L'utilisateur doit comprendre qu'un bon rapport de bogue est essentiel pour résoudre rapidement le problème et est donc bon pour lui aussi, car il obtiendra la solution beaucoup plus rapidement.

Donc, la première réponse pourrait être quelque chose comme "D'accord, j'ai lu votre rapport mais je ne sais pas par où commencer. Pouvez-vous me dire: est-ce arrivé une fois? Est-ce un phaenomenen récurrent? Pourriez-vous essayer X et me dire ce que Y ressemble après ça? " etc.

Très souvent, lorsque les gens obtiennent ce genre de rétroaction leur disant quoi faire et leur disant (directement ou indirectement) ce qu'ils n'ont pas fait en premier lieu, ils apprendront. Peut-être pas immédiatement, mais plus ils déposent de rapports, plus ils anticiperont (souvent inconsciemment) ce que vous allez leur demander et fourniront la réponse directement.

Oui, c'est un processus étape par étape et ne résoudra pas tous les problèmes de communication avant demain matin, mais c'est quand même un début.

Une chose que j'ai vu plusieurs projets open-source est de rédiger un "formulaire" standard pour les rapports de bogues, avec des sections pour les informations les plus courantes.

Si vous avez un site ou une application de rapport de bogues auquel vos clients ont accès, voyez si vous pouvez en faire une version vierge comme texte par défaut du champ de description du bogue. Sinon, placez-le quelque part où ils peuvent le trouver (ou où vous pouvez les pointer), par exemple sur votre site ou dans le répertoire d'installation de votre produit.

Pour votre cas, cela pourrait être quelque chose comme:

URL where the error occurred:

What you did:

What you expected to happen:

What actually happened:

<Some other information you (ckeller & colleagues) often find useful>:

Any extra information you think might be relevant:

("Vous" désigne ici les clients)

L'idée est de les encourager à fournir des informations utiles en fournissant une liste des types d'informations les plus souvent utiles.

Habituellement, je leur demande une capture d'écran de l'erreur à chaque fois, et finalement ils commencent à m'envoyer la capture d'écran avec leur demande d'erreur, car ils savent que je vais la demander.

Je dois encore les appeler pour plus d'informations à l'occasion, mais très souvent, je peux voir le problème simplement en regardant la capture d'écran

Mais je suis d'accord avec le commentaire de @ Mahmoud selon lequel la meilleure façon est d'obtenir que l'application vous envoie des erreurs au lieu de compter sur les utilisateurs.

L'opinion pessimiste: vous ne pouvez pas. C'est la même situation que 40 ans auparavant, sauf qu'il y a plus d'utilisateurs, plus de systèmes, plus d'applications.

(Notez qu'un pessimiste n'est qu'un optimiste d'expérience.)

Rendez-le facile pour eux ou ils ne le feront pas.

Utilisez de préférence le moyen le plus simple pour signaler une erreur de la manière qui vous fournit les informations dont vous avez besoin. Cela signifie presque certainement automatiser le processus de rapport d'erreurs dans le logiciel.

Garder un fichier journal détaillé et le joindre au rapport d'erreur est un début.

Lorsque vous avez terminé la conversation avec le client, dites-lui "La prochaine fois que cela se produit, ayez les données A, B, C, etc. à portée de main". Bien sûr, cela ne fonctionne que si ce sont les mêmes clients qui rappellent à plusieurs reprises. J'ai réussi avec cette approche, où les utilisateurs ont appris certaines choses clés qui a) accéléreraient l'appel, b) rendraient la résolution globale beaucoup plus rapide.

Si la plupart d'entre eux sont des appelants uniques, il peut être préférable de mettre à jour "ERREUR!" écran avec un texte qui dit "Vous devez rassembler les données A, B, C, ... avant de parler à nos représentants". Cela dépendra vraiment du contrôle que vous avez sur l'application, il est donc possible qu'elle ne soit pas du tout réalisable. Ce n'est pas non plus un moyen infaillible, mais j'espère que cela donnera l'idée au client de crier "ERRORZ PLZ HLP !!!" n'est pas assez.

Le problème avec les messages d'erreur dans les applications modernes est qu'il est pratiquement impossible d'inclure tout le contexte qui pourrait être pertinent. Tout, de l'architecture du processeur à l'heure du jour, peut être pertinent, c'est pourquoi le rapport d'erreurs et la gestion des erreurs sont plus de l'art que de la science. Des systèmes comme apport-bugsont utiles dans la mesure où ils collectent des informations pertinentes et vous les soumettent. Malheureusement, jusqu'aux jours des réplicateurs de matière, des voyages dans le temps et des compensateurs Heisenberg, il n'y a aucun moyen d'être sûr que les informations que vous obtenez des utilisateurs seront suffisantes pour déboguer ou même reproduire le problème.

Enregistrez tout ce dont vous avez besoin . Nous avons un fichier journal glissant de x Mo. Si quelque chose se passe mal, l'utilisateur envoie le fichier journal et souvent c'est suffisant pour résoudre un problème.

Une autre option consiste à utiliser un client de bureau distant pour voir par vous-même ce qui ne va pas. De nos jours, c'est aussi simple que de laisser le client télécharger un exe.

Vous allez devoir poser des questions pointues et être très exigeants envers elles pour vous donner toutes les réponses. Parfois, leur plainte du problème sera entrecoupée de leurs plans pour le week-end, des plaintes au sujet de leur partenaire ou de la météo. Essayez de les garder sur la tâche et demandez-leur, "Ok, quand vous faites X mais ne faites pas Y, que se passe-t-il?" Annotez leurs réponses afin de commencer à créer un diagramme de séquence d'événements que vous pourrez ensuite revenir en arrière et déboguer.

Vous pouvez investir un peu de temps et ajouter un bouton rouge «Signaler un bug» dans le coin supérieur droit de votre application. Lorsqu'un utilisateur appuie sur le bouton, essayez de prendre une capture d'écran, collectez tous les journaux disponibles pour la session, (cela peut valoir la peine) ouvrez le partage d'écran direct sur l'écran de l'utilisateur, montrez-lui le formulaire simple et envoyez automatiquement les données à votre serveur.

-Essayez de demander à un utilisateur le moins possible si votre application peut elle-même obtenir des données. Résolution d'écran, version du système d'exploitation, nom d'utilisateur, connexion, dernières actions et journaux

-Assignez un ticket à un utilisateur et fournissez-lui un lien, afin qu'il sache qu'il a le bug numéro 1234 sur www.yoursite.issues / 1234

-Demandez à un utilisateur ce qu'il a essayé de réaliser.

Je pense que tout cela, même partiellement, peut vous aider à recevoir suffisamment de données et montrer à l'utilisateur qu'il peut vous aider à améliorer encore plus votre logiciel.

Le moyen le plus simple consiste à utiliser un outil qui peut «comprendre» ce que le client veut réellement. Il existe de nombreux outils, mais le meilleur est peut-être Usersnap. Voir cette histoire ici.