Les sites de support comme Stack Overflow bouleversent-ils le modèle open source de support payant?

Afin de rester pertinent sur le marché, je recherche de nouveaux modèles commerciaux pour mon éditeur de logiciels. Le modèle open source avec support payant semble être un bon choix pour notre produit, mais je me demande si un modèle de support payant est viable à une époque où une aide de premier ordre est facilement disponible gratuitement sur des sites comme ceux de la pile Réseau d'échange.

Exemple: j'ai déplacé mes employés vers Ubuntu l'année dernière parce que je ne voulais pas payer pour les licences Win 7 et le nouveau matériel (en plus, la plate-forme mono était très attrayante). Mon personnel n'avait aucune expérience de Linux, mais a pu atteindre une compétence relative en environ 120 jours avec l'aide d'AskUbuntu, de Stack Overflow et de quelques livres "For Dummies". Nous avons employé un consultant Ubuntu pendant 7 jours pour fournir une formation et un soutien, mais au-delà de cela, nous avons dépensé 0,00 $ pour tout type d'expertise rémunérée.

En ce qui concerne ma diligence raisonnable, j'ai exécuté une version bêta de 3 mois du modèle d'assistance freemium-payé avec l'un de nos plus petits clients, et obtenu des résultats médiocres. J'aimerais penser que c'est parce que notre logiciel est si stable et facile à utiliser que le client n'a pas eu besoin de beaucoup d'assistance payée, mais je soupçonne qu'il a contourné les termes de notre SLA de la même manière que nous l'avons fait avec le passage à Ubuntu.

Quelqu'un a-t-il des idées, des conseils ou une expérience en rapport avec le déménagement que j'envisage? Qu'est-ce qui a fonctionné, qu'est-ce qui n'a pas fonctionné, etc.?

Le support payant fonctionne vraiment mieux pour les choses spécifiques à votre produit qui bénéficieront de votre expertise. Si vous êtes un expert du domaine dans votre propre produit, vous êtes le mieux qualifié pour être un consultant de premier ordre pour vos utilisateurs.

Personne ne veut payer beaucoup d'argent pour un service client ordinaire ou pour des choses que j'appellerais "notoriété publique" (au moins au sein de la communauté des développeurs), et vous, en tant qu'entreprise, ne voudriez pas soutenir de telles choses.

Exemple: Telerik a la réputation d'avoir un très bon support technique. Un certain nombre d'entreprises font ce que fait Telerik (fournir des contrôles d'interface utilisateur personnalisés et de haute qualité pour les applications commerciales), et ils sont tous très bons dans ce domaine. Il existe un marché pour ces produits car personne ne veut passer des années-hommes à écrire une suite de contrôle avant de commencer à apporter de la valeur à sa propre application logicielle. Étant donné que de nombreuses entreprises peuvent fournir ce produit, Telerik se distingue en offrant un meilleur support client.

Telerik est plus qu'heureux de fournir une assistance spécifique au domaine pour son propre produit. Mais ils ne vous apprendront pas Model-View-Controller ou comment écrire une instruction SQL (même si leur service client doit savoir ces choses). Pour cela, il existe une multitude d'autres ressources (et sans doute meilleures). Je ne veux pas non plus nécessairement appeler Telerik pour le support MVC ou SQL. En fait, je ne veux pas du tout appeler Telerik, si je n'ai pas à le faire. Il est très coûteux pour moi et Telerik de m'asseoir au téléphone pour essayer de résoudre un problème.

Je considère donc un contrat d'assistance comme une "assurance". Je l'achète, en espérant que je n'ai jamais besoin de l'utiliser, mais je me sens plus en sécurité en sachant que j'ai une équipe d'assistance experte disponible pour me soutenir si j'ai un problème.

Cette philosophie s'étend à Stack Overflow, dans une large mesure. Stack Overflow (et des sites comme celui-ci) ne veulent pas se substituer au support payant d'autres sociétés. Lorsque des gens posent des questions très spécifiques aux commandes de Telerik, je leur demande toujours: "Qu'est-ce que Telerik a dit?" "Eh bien, je ne les ai jamais appelés." Les gens demandent d'abord SO parce que la plupart des entreprises ont un service client merdique, et je suppose qu'ils espèrent qu'un employé aléatoire de Telerik se promènera et répondra à leur question.

Je crois que la clé est que si vous offrez un support en tant que service, ce doit être le type et la qualité du support que les gens diront: "Je n'utiliserai le produit de personne d'autre, car je sais que je peux compter sur votre l'expertise du personnel dans votre produit pour m'aider à surmonter les difficultés. "

Il n'y a pas de "modèle open source de support payant". Au moins, il n'y en a pas beaucoup. Un très petit nombre de personnes ont pu faire fonctionner le modèle et un nombre encore plus restreint d'entreprises. Cela fonctionne lorsque le logiciel a une valeur ou des profils de risque élevés par rapport au prix d'achat de ses concurrents. Cela fonctionne également lorsque la société impliquée s'efforce de faire payer les utilisateurs commerciaux ( par exemple , MySQL et Red Hat Enterprise Linux).

Comme vous l'avez vous-même démontré, la plupart des utilisateurs de logiciels open source n'y dépenseront pas d'argent.

Et si 20% des utilisateurs étaient prêts à payer pour le support avant StackOverflow, mais seulement 10% après StackOverflow, mais en raison du support gratuit sur StackOverflow 5 fois plus de personnes utilisent le système donné, ce serait autrement le cas?

Comme il n'y a aucun coût pour les utilisateurs qui ne paient pas pour le support, un "modèle open source de support payant" a tendance à faire plus d'argent, plus il y a d'utilisateurs.

Une autre façon de penser est qu'un groupe de programmeurs crée une boîte à outils, ils pourraient facturer un support à 300 $ par jour et devoir employer beaucoup de personnes de support, ou ils pourraient faire beaucoup moins de jours de support à 2000 $ par jour et amusez-vous plus pendant que StackOverflow récupère le support de base.

Le profit et le plaisir à emporter pour les fondateurs d'une entreprise ne sont pas toujours à la hauteur du chiffre d'affaires de l'entreprise - donc avoir un autre endroit pour pointer des clients de faible valeur peut être avantageux pour tout le monde.