Étiquette de dépannage des problèmes dans les espaces de travail des autres

Un collègue visiblement bouleversé a approché notre équipe de support technique ce matin. Elle a noté qu'un membre de notre équipe avait changé son espace de travail:

1. Son moniteur était éteint (elle attendait le mode veille).

2. Ses paramètres de chaise ont été modifiés.

3. Elle avait été déconnectée, avec l'un des noms des membres de notre équipe dans la boîte de connexion Windows.

Le premier problème semble avoir conduit à la confusion et à la frustration, car elle se demandait pourquoi elle n'avait pas vu son PC sortir du nœud de secours.

Le deuxième problème semble avoir déclenché un besoin de respect et de confort; apparemment, cela lui prend un certain temps pour trouver le bon réglage pour se sentir à l'aise.

Le troisième problème semblait provenir de son désir de terminer son travail avant un congé de trois mois dans un à deux jours. Cela peut prendre 1 à 2 heures à notre antivirus d'entreprise sur son ancien PC pour effectuer une analyse hebdomadaire, qui semble être déclenchée lors de la connexion. Cela réduit sa productivité.

Après s'être sentie entendue sur les raisons pour lesquelles notre équipe aurait dû faire ces choses, elle est revenue à un état agréable. Mais je me demandais quelle «étiquette» aurait pu éviter / minimiser le déclenchement de toutes ces réactions en elle.

Une recherche rapide sur Google et une recherche ici n'ont rien donné de particulièrement perspicace. J'ai donc pensé inviter les lecteurs à répondre pour générer une liste des meilleures pratiques lors du dépannage des problèmes dans les espaces de travail des autres.

Merci d'avance pour toute contribution.

Il y a trois problèmes tels que je les vois: les modifications de l'espace de travail physique, les modifications des propriétés spécifiques à l'ordinateur et les modifications des propriétés spécifiques à l'utilisateur.

J'aurais tendance à pécher par excès de légèreté en ce qui concerne les modifications apportées à l'espace de travail. Le bon sens dit que faire des changements à l'espace de travail physique est une mauvaise idée, OMI. Cela comprendrait la modification des réglages de la chaise, le déplacement d'éléments non directement liés au travail effectué, la fouille dans les papiers sur le bureau, etc. Cela me semble impoli.

Modifier les paramètres ergonomiques pour une courte visite est également une mauvaise idée. Changer les paramètres de luminosité / contraste du moniteur, par exemple, serait mal avisé (à moins que les paramètres soient si éloignés que vous ne puissiez pas voir fonctionner).

Mis à part le dogme religieux, l'axiome "Faites aux autres ..." sonne juste ici pour moi. Je ne ferais rien à l'espace de travail de quelqu'un d'autre que je ne voudrais pas qu'il fasse au mien.

Une solution de contrôle à distance robuste se chargerait de beaucoup de cela. Parfois, vous devez sortir et mettre la main sur un ordinateur. Un utilisateur doit être prêt à retirer l'ordinateur qu'il utilise de son espace de travail, si nécessaire. Ce n'est pas leur ordinateur - c'est l'ordinateur de l'entreprise. Ce n'est pas leur espace de travail - c'est l'espace de travail de l'entreprise. Votre exemple ne comportait pas un tel scénario, mais les utilisateurs devraient comprendre que certaines pannes pourraient entraîner la suppression et le remplacement de l'ordinateur dans leur espace de travail et ils devraient y faire face.

Si je devais retirer un ordinateur d'un espace de travail, j'essaierais très fort d'informer l'utilisateur avant de le faire. Si je ne pouvais pas, je laisserais une grande note avec des informations de contact et des détails sur le travail effectué.

Je suis moins susceptible de marcher légèrement sur les modifications apportées aux propriétés spécifiques à l'ordinateur. Cela pourrait désorienter quelqu'un d'éteindre son moniteur, mais je pense que supposer une familiarité de base avec l'ordinateur: allumer un moniteur est bien dans les attentes d'un utilisateur d'ordinateur. De même, le dernier nom de connexion (une bête personnelle et l'une des raisons pour lesquelles le paramètre de stratégie de groupe «Ne pas afficher le dernier nom d'utilisateur connecté» est déployé sur tous les sites de mes clients) n'est pas un showstopper qu'une personne instruite en informatique devrait être incapable de gérer. Le principe directeur concernant les propriétés propres à l'ordinateur devrait être quelque chose comme "Peut-on s'attendre à ce qu'une personne connaissant l'informatique gère ce changement sans demander de l'aide?"

Pour moi, apporter des modifications à des propriétés spécifiques à un utilisateur revient à apporter des modifications à leur espace de travail physique. Vous devriez aussi marcher aussi légèrement que possible ici. Réfléchissez aux modifications que vous souhaitez que quelqu'un d'autre apporte à vos paramètres spécifiques à l'utilisateur sans vos connaissances, et appliquez ce jugement.

J'essaierai généralement d'éviter d'avoir à accéder physiquement à la machine d'un utilisateur dans la mesure du possible. Des technologies telles que RDP et VNC permettent généralement de résoudre à distance une grande quantité de problèmes, souvent en présence de l'utilisateur.

Cependant, il y a des moments où rien ne peut remplacer physiquement le PC. Dans ces cas, je vais essayer de faire savoir à l'utilisateur à l'avance que nous aurons besoin d'accéder à leur PC, et que nous aurons plus que probablement besoin de les déconnecter et probablement de redémarrer la machine. De cette façon, les utilisateurs peuvent enregistrer tout ce dont ils ont besoin et ne sont pas surpris lorsqu'ils reviennent sur leur machine pour le trouver à l'invite de connexion.

En travaillant sur la machine, j'essaie d'éviter de modifier l'environnement de l'utilisateur, c'est leur poste de travail, je ne suis qu'un invité. Je vais probablement m'asseoir sur leur chaise, mais je ne changerai pas la façon dont il est installé, je ne modifierai pas leur bureau si je peux l'éviter, et si je dois déplacer des choses, je vais essayer de les remettre là où ils étaient.

Bien que cela puisse sembler stupide à l'ingénieur, la modification de l'environnement de travail de l'utilisateur peut énormément bouleverser certaines personnes. Veiller à ce que vous modifiiez le moins possible non seulement aide à éviter de déranger les utilisateurs, mais signifie également qu'ils seront plus heureux que vous reveniez et traitez d'autres problèmes, plutôt que de penser `` chaque fois que l'informatique arrive, je dois passer 2 heures à organiser mon bureau ».

Je pense que le plus important est de laisser une note.

De votre histoire, il semble que l'utilisateur ait déduit que son ordinateur avait été gâché par l'informatique plutôt que d'avoir été informé. Il y a de fortes chances qu'une note qui dise quelque chose comme "Je suis désolé, mais nous avons été obligés de vous déconnecter de votre ordinateur afin d'effectuer la maintenance requise. Veuillez nous contacter si nous avons créé des problèmes. Signé, IT" aurait à moins amélioré la situation. Et ne l'envoyez pas par e-mail; laissez-le sur un PostIt coincé au milieu du moniteur. Vous devez les informer que quelque chose a changé avant qu'ils ne remarquent que quelque chose a changé.

Bien sûr, la meilleure chose est de ne pas avoir besoin du tout d'un accès à la console. Cette question concerne le moment où vous avez besoin d'un accès, mais vous devez vous assurer que vos administrateurs disposent d'autant d'outils et de connaissances que possible sur l'administration à distance pour éviter d'avoir besoin d'un accès à la console.

Cela dit, j'ai une note technique. Les administrateurs ne pouvant pas fermer un écran verrouillé sans déconnecter l'utilisateur est l'une des pires décisions de l'interface graphique que Microsoft a prises avec Windows. Lorsque vous avez besoin d'un accès à la console pour cliquer sur un bouton, vous devez toujours peser l'impact inconnu de l'arrêt de tous les programmes en cours d'exécution de l'utilisateur par rapport à ce que vous devez accomplir. Heureusement, quelqu'un a créé un moyen de contourner ce problème , appelé RemoteUnlock . Le code source et le binaire manquent depuis longtemps sur le site, j'ai donc téléchargé une archive que je devais sur Launchpad: RemoteUnlock sur Launchpad .

La règle simple que j'ai toujours suivie était de respecter le fait que vous entriez dans l'espace personnel de quelqu'un et d'agir en conséquence. Jouer avec ses affaires, changer tout ce qui ne devait absolument pas être changé, etc. - tous les gros no-no. J'ai également aimé avoir l'utilisateur autour, afin que je puisse expliquer ce que je faisais et demander la permission de faire tout ce qui persisterait au-delà de ma présence là-bas (y compris la déconnexion, etc.). Je pouvais également établir un rapport stable avec l'utilisateur, ce qui a aidé à désamorcer ce genre de situations.

Il s'agit d'une opinion plus personnelle et varie beaucoup en fonction de l'humeur de l'utilisateur, mais en général, il existe une directive: l'utilisateur final est votre client.

Pour répondre à vos problèmes spécifiques:

1. Les politiques d'économie d'énergie suppriment la nécessité d'éteindre le moniteur d'un utilisateur et de le désactiver pour lui dans une entreprise, ce qui provoque probablement un appel au service d'assistance (cela semble étrange à l'administrateur système, mais cela peut en fait dérouter les gens).

2. La déconnexion de l'utilisateur peut être nécessaire pour résoudre le problème, mais la plupart des choses peuvent probablement être modifiées en exécutant quelque chose lorsque l'utilisateur de la technologie laisse l'utilisateur final connecté.

3. Il n'y a aucune raison de modifier les paramètres de la chaise d'une personne dans son cube ou son bureau pour la courte quantité de travail effectuée.

Lorsque vous considérez l'utilisateur comme un client, vous souhaitez résoudre le problème tout en modifiant le moins possible.

Au moins 2 d'entre eux, éteindre le moniteur et laisser le PC en veille sont davantage un problème de formation des utilisateurs.

1. Pourquoi gaspille-t-elle de l'énergie en laissant le moniteur allumé pendant la nuit? Selon le type de moniteur, cela peut être beaucoup. Si ce n'est pas le cas, pourquoi a-t-il été désactivé? Élaborez une politique d'une manière ou d'une autre et incitez tout le monde à la suivre.

2. Éviter une analyse antivirus qui s'exécute à la connexion est très bien jusqu'à ce qu'elle revienne se plaindre qu'un virus a supprimé son travail. Plutôt que d'essayer d'éviter son problème avec celui-ci en en créant un autre, il serait bien préférable de venir avec le support informatique pour que quelque chose puisse être fait. Par exemple. le déplacer de la connexion à l'heure prévue pour le déjeuner ou quelque chose comme ça.

Il est également judicieux de préciser que les ordinateurs peuvent être maintenus / redémarrés / coupés pendant la nuit et que les utilisateurs doivent enregistrer leur travail au cas où ils seraient déconnectés.

Ma numérotation n'est pas liée à la vôtre. Je voulais juste "pointer" mes points.

1. Ne touchez ni ne modifiez rien dans l'espace de travail des utilisateurs. Leur espace de travail est le leur, pas le vôtre.

2. Ne touchez ou ne réglez rien sur leur ordinateur qui ne soit pas lié à la résolution du problème, à la maintenance de l'ordinateur ou à la conformité aux normes de l'entreprise. S'ils aiment les grandes icônes, la résolution 640x480 et les curseurs de souris de dinosaure, ce n'est pas leur affaire.

3. Si un technicien doit se connecter à l'ordinateur pour effectuer son travail, prévenez l'utilisateur au préalable afin qu'il sache vérifier \ changer le nom d'utilisateur lorsqu'il se connecte. Le technicien peut ouvrir la boîte de dialogue de connexion une fois qu'il a terminé et taper le nom d'utilisateur de l'utilisateur, mais en fonction de vos paramètres (alimentation, économiseur d'écran, mises à jour automatiques, etc.), le nom d'utilisateur peut ne pas être là lorsque l'utilisateur se présente pour se connecter.

Si la machine est exempte de logiciels malveillants et que vous disposez d'un bon produit AV en temps réel et à l'accès, pourquoi devez-vous exécuter des analyses planifiées?

En ce qui concerne # 2, c'est une de ces choses qui semble encore idiote aux administrateurs. Cependant, dans les environnements où il n'y a pas de postes de travail partagés et donc le nom d'utilisateur est toujours déjà tapé pour l'utilisateur, beaucoup d'utilisateurs oublient leur nom d'utilisateur. Ainsi, lorsque quelqu'un d'autre se connecte et se déconnecte du système, il ne comprend pas pourquoi son mot de passe ne le laisse pas entrer.

Pour remédier à cela, nous définissons souvent la stratégie de groupe pour ne pas enregistrer le nom d'utilisateur sur l'écran de connexion. De cette façon, l'utilisateur doit saisir son nom d'utilisateur et son mot de passe lors de sa connexion et pourra le faire lorsqu'il se rendra sur un autre poste de travail ou si quelqu'un a utilisé le leur.

Comme quelques autres personnes l'ont mentionné, un et deux sont une question de traiter les espaces de travail de vos utilisateurs comme vous voudriez qu'ils traitent le vôtre si vous étiez dans la même position, bien qu'éteindre un moniteur soit vraiment un réflexe lorsque vous êtes habitué à le faire sur votre propre poste de travail.

En ce qui concerne le numéro trois, je ne peux pas parler de la situation spécifique, évidemment pas là, mais il est important de se rappeler que l'étiquette change dans les deux sens. Si j'avais 1 £ pour chaque fois que j'avais dit à un utilisateur que je viendrais les voir à un certain moment et qu'ils ont décidé de disparaître de la surface de la terre exactement à ce moment-là (y compris quand j'ai dit que je Je serai là dans 2 minutes) J'aurais de quoi prendre ma retraite.

La définition de ne pas afficher le dernier nom de connexion dans le GPO est une bonne idée pour que les utilisateurs se souviennent de leur propre nom d'utilisateur. Nos ingénieurs de service sur le terrain ont tous reçu un bloc de notes post-it "Désolé, vous nous avez manqué" qui sont pratiques pour laisser une note que quelqu'un a été et est parti, et pour eux de réorganiser une autre visite ou de leur dire que quelque chose a changé .

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Je ne peux pas vraiment parler des autres trucs parce que j'entre dans une réunion dans 5min mais je vais dire ceci ...

Quiconque modifie les paramètres de MON fauteuil se qualifie pour un KeelHauling instantané .

Nous pouvons parler des autres trucs après qu'ils soient venus prendre l'air. > ;-)

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