Intervention et éducation de thésauriseur d'email - (Environnement d'échange)

Tout au long de ma carrière, j'ai rencontré pas mal d'utilisateurs qui étaient des thésauriseurs de messagerie ...

Je gère un environnement de 100 utilisateurs où les utilisateurs avaient auparavant des quotas de 100 Mo et une solution Cyrus IMAP / Postfix de base. Cela a conduit à beaucoup de courrier stocké localement et aux problèmes connexes de conservation des données et de courrier perdu suite à des pannes de PC.

Je me suis rapidement dirigé vers Exchange 2010 avec MailArchiva(pour la découverte / l'archivage) et bourdonnent depuis près d'un an dans cette configuration. Tous les éléments entrants et sortants sont archivés et conservés à des fins de conformité. J'ai initialement défini des limites de boîte aux lettres de 3 Go par utilisateur. Une poignée d'utilisateurs avait besoin d'espace supplémentaire pour leurs ensembles de courrier électronique de travail et a pu le justifier, j'ai donc fait quelques exceptions. Cependant, j'ai un utilisateur particulièrement mauvais (mais important) dont la boîte de réception est actuellement de 22 000 éléments, dont 14 000 non lus. Ce n'est probablement pas le nombre de messages, mais la nature de l'e-mail; de nombreux rapports, déclarations et pièces jointes PDF volumineuses. C'est également un utilisateur de Blackberry, donc je soupçonne qu'ils lisent le courrier de manière sélective, en fonction du sujet. L'utilisateur a atteint la limite de 3 Go pour la première fois et ne souhaite pas tailler la boîte aux lettres. J'ai pris soin de leurs 3 000 éléments supprimés pour que le courrier continue à circuler, mais je ne sais pas comment éduquer les utilisateurs sur la façon d'organiser leur courrier électronique. Je peux instituer des politiques strictes et être un dur à cuire, ou je pourrais m'asseoir avec l'utilisateur et aider à trier et purger le courrier. Quoi qu'il en soit, cela n'aborde pas le vrai problème de la façon d'aider à l'éducation.

Quelqu'un ici a-t-il des conseils sur la façon de faire face à ce type de situation? Je voudrais quelques exemples de directives. Si vous utilisez des politiques dans votre entreprise, quels types de politiques aident à garder le contrôle des personnes?

Je trouve que les gens utilisent le courrier différemment, mais c'est un défi de les forcer à un mode d'organisation particulier. Je ne suis peut-être même pas le meilleur exemple, mais je sais aussi quoi garder et quoi supprimer.

Mise à jour - La première bataille est terminée, en ce sens que j'ai pu garder l'utilisateur sous la limite de la boîte aux lettres Exchange en procédant à un élagage raisonnable. Cependant, je suis allé reconstruire l'ordinateur de l'utilisateur et j'ai découvert un fichier PST local de 17 Go avec un peu plus de 6 500 sous-dossiers! L'utilisateur copiait (ne déplaçait pas) les messages dans un tableau de sous-dossiers; parfois avec des messages uniques copiés / classés dans plusieurs dossiers. Les traits de soulignement (_) et les préfixes (az) ont été utilisés pour contrôler l'ordre d'affichage des dossiers dans le fichier!L'utilisateur s'était également CC'ing sur les e-mails sortants afin d'avoir un enregistrement Inbox des messages à archiver ultérieurement dans l'un des sous-dossiers du PST local. Il s'agit d'une utilisation abusive absolue de la technologie et d'une manière effrayante d'organiser les données de l'entreprise. Je la remets aux propriétaires pour régler la situation, car c'est maintenant une responsabilité de l'entreprise.

Cela peut être un pur problème de gestion, mais d'après mon expérience, ce type de décision incombe au personnel de l'administrateur système à justifier et à appliquer trop souvent. Pour cette raison, c'est mon travail en tant qu'administrateur système de convaincre la direction qu'il y a un problème ici et qu'il doit être pris au sérieux et de poser des mécanismes de gestion qui peuvent être utiles.

Un de mes anciens employeurs avait un système GroupWise qui, à l'époque, ne comportait aucun mécanisme de quota (c'était il y a quelque temps, GW le possédait depuis un certain temps déjà). Nous avons donc finalement eu recours à une méthode de pression des pairs. Chaque mois, nous imprimions un rapport des plus grandes boîtes aux lettres de X $ dans chaque département et envoyions les rapports aux chefs de bureau. En deux mois, la liste des 5 plus grandes boîtes aux lettres les plus importantes avait une taille moyenne beaucoup plus petite.

Certaines méthodes que j'ai trouvées utiles pour convaincre la direction de prêter attention à ce problème:

Définir le coût du stockage du courrier

Si vous obtenez le refoulement "mais Google le fait", commencez à créer des feuilles de calcul indiquant le coût du courrier. Les gestionnaires comprennent les coûts. Vous, ou les personnes avec qui vous achetez des produits, supportez les coûts de votre matériel serveur, de vos logiciels, de vos logiciels AV et d'autres coûts associés. À partir de cela, vous pouvez attribuer un numéro de dollars par Mo pour le stockage du courrier. Cela vous permet de donner une valeur décemment bonne pour une boîte aux lettres de 3 Go par rapport à une boîte aux lettres de 200 Mo.

C'est d'ailleurs pour cette raison que vous avez appris l'algèbre à l'école.

Cela peut se faire de trois manières:

1. Ils augmentent leurs dépenses de stockage de courrier. Ils voient les chiffres, se rendent compte qu'ils sous-investissent et y injectent de l'argent pour arriver là où vous «devriez» être.
2. Ils conviennent d'exercer une pression à la baisse sur la croissance du courrier afin de mieux contrôler ce coût.
3. Ils disent% * &! @ It! Vers le cloud!

Produire des coûts de mise à niveau du système de messagerie

Si ce qui précède dépasse vos compétences folles de tableur, la production de plans de mise à niveau pour garder une longueur d'avance sur votre courbe de consommation de stockage est un bon moyen de démarrer au moins la conversation. Quand ils verront bigbigmoney pour des mises à jour, ils demanderont pourquoi. Et puis tu leur diras. Lorsqu'ils demandent comment ils peuvent éviter ce coût, mentionnez une pression à la baisse sur les gros utilisateurs de courrier.

J'ai fait les deux ci-dessus pour justifier de simples achats de stockage. Les mêmes techniques fonctionnent pour le courrier électronique, où vous disposez d'une pile d'applications entière au-dessus de vos infrastructures de stockage / sauvegarde. Le dollar (ou la devise de choix) par unité est une excellente méthode pour mettre en évidence les coûts et les risques de trop d'indulgence. Parfois, cela peut entraîner des changements stratégiques très importants (voir aussi, dans le cloud! ). Parfois, cela peut réduire les ressources.

Politiquement parlant, c'est une bonne idée de fournir quelques suggestions sur la façon de fournir une pression à la baisse pour la consommation d'e-mails. Mais c'est tout ce qu'ils sont, des suggestions à la direction qui doit les mettre en œuvre ou convaincre d'autres gestionnaires de le faire.

Notre solution a été douloureuse. Une de nos organisations partenaires (éducation K12) a été touchée par une demande de découverte dans un procès (FOIA). Les coûts pour trier les tonnes d'e-mails et expurger les bits secrets étaient énormes (~ 100 000 $) en raison de la quantité d'e-mails enregistrés pouvant correspondre à la demande. Nos avocats ont suggéré, et notre surintendant a mis en place une politique de rétention stricte afin que nous puissions limiter les coûts d'une demande pour nous à l'avenir.

Par défaut, tout le courrier est purgé après 45 jours. Tout ce qui doit être enregistré pour des raisons juridiques, doit être déplacé vers un dossier géré . Il existe quelques dossiers gérés différents avec différentes politiques de rétention appliquées.

Quoi qu'il en soit, mon point de vue est que cela devrait être une décision commerciale, et non pas que l'informatique se plaint du stockage. Faites de votre mieux pour clarifier les coûts réels et signalez les coûts potentiels d'avoir une énorme boîte aux lettres. Ensuite, le dirigeant doit prendre une décision en fonction des coûts.

Un quota attribué arbitrairement n'aura aucun sens pour un utilisateur.

Je crois que ce n'est pas votre problème. À mon avis, c'est un problème de gestionnaire. Je ne pense pas que vous ayez besoin d'être un dur à cuire, mais il semble que quelqu'un doive l'être.

Le stockage illimité des e-mails de l'utilisateur coûte de l'argent à l'entreprise. L'utilisateur ne serait pas autorisé à stocker des déchets dans son bureau - pourquoi la conservation des déchets sur le serveur de messagerie devrait-elle être différente?

Le service informatique doit fixer des limites sur le stockage des données en raison de problèmes de performances et de sauvegarde. Ce sont des préoccupations réelles, physiques et tangibles. Espérons que vos politiques d'entreprise en matière de sécurité informatique, de reprise après sinistre, de rétention des e-mails, d'utilisation acceptable, etc., donnent à ces types de préoccupations quelques "dents".

S'il vous incombe absolument d '"aider" l'utilisateur, j'envisagerais au moins de configurer des règles Outlook pour classer les messages entrants dans les dossiers "2010", "2011", "2012", etc. en fonction de la date de réception. Ensuite, l'utilisateur (ou vous) peut tailler les anciens e-mails un an à la fois. Cela gardera également le dossier Boîte de réception plus petit.

J'ai été un entrepreneur pendant presque toute ma "vie informatique", donc je n'ai jamais eu à mener des batailles politiques autour de quelque chose comme ça. Si j'avais un utilisateur de "niveau C" (ou dans une petite entreprise le propriétaire ou la famille du propriétaire) qui était problématique comme ça, je finirais probablement par capituler plutôt que par me battre. J'essaierais de faire une analyse de rentabilisation, au moins, mais je finirais probablement par abandonner, et je voudrais certainement cette analyse de rentabilité par écrit à des fins "CYA" si leur thésaurisation finit par créer des difficultés opérationnelles.

Nous avons eu le même problème, il est actuellement sous contrôle, mais je suis sûr qu'il reviendra.

Tout d'abord, c'est rarement le nombre de messages qui pose problème - et ce n'est pas dans votre cas, 22 000 ce n'est rien, ma boîte aux lettres compte plus de 200 000 messages - ce sont les pièces jointes & ^% $ #.

Je pense que les pièces jointes sont un moyen terrible de stocker des fichiers, mais beaucoup de gens l'aiment parce qu'il préserve certaines métadonnées: date d'envoi ou de réception et à qui un fichier a été envoyé ou d'où il provient). De plus, les gens sont simplement paresseux - il faut du temps pour enregistrer et supprimer des pièces jointes.

Dans notre cas, l'éducation était la clé: nous nous sommes assurés que les personnes qui "avaient besoin" d'un quota plus important comprenaient les coûts cachés (temps de sauvegarde et besoins de stockage, temps de récupération, cauchemar en cas de problème juridique, etc.)

Ensuite, nous nous sommes assurés qu'ils comprenaient que le plus gros problème était les pièces jointes (c'est pourquoi j'ai gardé autant d'e-mails en ligne - je me suis rigoureusement débarrassé de mes pièces jointes, donc je pouvais pointer vers ma propre boîte aux lettres et dire "J'ai 20 fois plus de courrier que vous, mais ma boîte aux lettres est inférieure à 1/4 de la taille ") et leur a donné quelques outils pour les aider à gérer les pièces jointes.

Les outils que nous avons utilisés étaient principalement plus de formation - par exemple, comment trier les messages par taille, comment enregistrer les pièces jointes, comment enregistrer plusieurs pièces jointes à la fois, comment enregistrer également un e-mail dans un fichier s'ils voulaient les «métadonnées», comment pour supprimer les pièces jointes (et la nécessité d'enregistrer les modifications après les avoir supprimées), aide à la configuration des structures de répertoires, etc.

Dans exactement deux cas (et l'un d'eux était moi), nous avons pu utiliser des outils tiers pour vous aider. Il y a un tas d'outils qui sauveront des messages et / ou des fichiers, nous utilisons EZDetach et MessageSave, ils sont ok, mais pas vraiment assez conviviaux pour beaucoup de gens (pour être honnête, aucun des produits que j'ai regardés pour cette fonction étaient assez faciles pour les utilisateurs généraux). Pour un utilisateur, ils ont appris à utiliser le logiciel et ont aimé l'idée de l'exécuter une fois par mois pour extraire et supprimer toutes leurs pièces jointes à la fois. Pour tous les autres, nous avons essayé de l'utiliser, ils l'ont trouvé trop compliqué, nous avons donc opté pour une formation de base sur Outlook.

Dans notre cas, cela a fonctionné parce que le président était l'un des gros utilisateurs, et un cadre supérieur était celui qui aimait EZDetach. Ils nous ont donné suffisamment d'élan pour pouvoir dire aux gens "non, personne ne reçoit plus de quota d'emails, si ces techniques fonctionnent pour les gros bonnets, elles fonctionneront pour vous!"

Il semble que vous ayez une politique officielle que les employés connaissent: Il y a une limite de stockage de 3 Go sans raisons valables pour une exemption spéciale. "Je ne lis pas mon courrier" n'est pas (à mon humble avis) une raison valable.
Le gestionnaire de l'utilisateur doit être informé que l'utilisateur refuse de se conformer à la politique informatique à l'échelle de l'entreprise, et vous devez être prêt à faire une analyse de rentabilisation auprès des bureaux de niveau C pour expliquer pourquoi la politique est logique. (En ces jours où tout le monde a un compte gmail, le vrai justificatif va coûter cher).
Si cette personne a vraiment besoin de son espace supplémentaire, elle devrait être en mesure de vous donner une justification écrite pour une augmentation de quota.

Au-delà de cela, vous devez envoyer un mémo CYA (sur papier, en conserver une copie) aux utilisateurs qui sont proches du seuil de 3 Go et à leur (s) manager (s) détaillant le fait que l'utilisateur cessera de recevoir du courrier s'il ne réduit pas leur utilisation ou soumettre une raison valable, ils ont besoin de plus d'espace. Vous avez déjà fait tout votre possible pour aider cette personne, donc à ce stade, après une notification écrite, il devient de sa responsabilité d'agir (nettoyer ou demander une augmentation de quota), sinon les rebonds de courrier deviennent sa faute.
Vous voulez faire tout votre possible pour éviter d'avoir un visage plein lorsque les excréments frappent le ventilateur parce que le courrier de cette personne rebondit.

Comme vous le savez, c'est vraiment un problème de gestion, pas un problème technique.

Je parlerais avec le gestionnaire de cet utilisateur. Explique la situation. Expliquez que l'espace disque est une ressource limitée. Expliquez-lui qu'il a vraiment besoin de parler à cet employé et informez-le qu'il doit consacrer plus de temps à la gestion, à l'archivage et à la suppression des e-mails. Si le manager n'est pas disposé à le faire, informez-le qu'il devra aller à [insérer ici un grand responsable de niveau C] et expliquer pourquoi son employé est si important qu'il ne peut pas être dérangé pour gérer son courrier comme tout le monde est, et que [l'exécutif de niveau C] devra approuver l'achat de disque supplémentaire et d'espace de sauvegarde pour répondre aux besoins de cet utilisateur.

Les personnes qui ne peuvent pas organiser leurs e-mails ne recherchent pas de e-mails. Ils ne les manquent même pas. Je suppose que les 22 000 e-mails dans la boîte de réception ne proviennent pas de cette année. Je déplacerais donc les mails dans des sous-dossiers séparés pour chaque année. Si même cela est trop pour un dossier, ajoutez un sous-dossier pour chaque mois.

C'est ainsi que j'organise mon dossier "envoyé" car je me fiche de ce que j'ai envoyé. Si je veux rechercher une réponse particulière à une boîte de réception, je peux simplement explorer cette date. J'organise uniquement mes mails entrants.

Le truc avec les e-mails et les documents, c'est que c'est une mauvaise idée de les mettre dans une structure hiérarchique sur des supports séparés. Dans un monde parfait, on les mettrait tous les deux dans des "boîtes", les étiqueterions et les étiquetterions et établir un lien entre les boîtes et le contenu de la boîte. Dans ces cases, il faut également mettre des notes, des notes de téléphone, des appels téléphoniques, des fax, ...

Il existe une myriade de cas valides où la conservation de tous (ou, au moins, la plupart) des e-mails est vitale - la plupart des emplois que j'ai eus ont été le cas: tous les e-mails relatifs à différents clients, ce qui a été fait quand, les rapports d'état, etc.

Et je parie que vos utilisateurs vont dire quelque chose comme "mais Google me donne 7 Go ..." si vous leur dites qu'il y a une limite stricte en 3G.

D'expérience personnelle et anecdotique - la meilleure configuration que j'ai jamais eue a été ma première université: en 1999, nous avons reçu des quotas de réseau qui devaient héberger notre courrier électronique, nos fichiers personnels, nos affectations et nos pages Web personnelles. Il appartenait entièrement à chaque utilisateur quel pourcentage était utilisé pour quoi.