Sauvegarde quotidienne des répertoires utilisateur, réinitialisation du mot de passe 24X7, activation de l'authentification unique ssh, quantités d'espace de stockage généreuses, un bon environnement de test, des clusters HA pour les mises à niveau contrôlées, de bons éditeurs, des pages de manuel à jour et je reçois toujours des plaintes. Alors, que faut-il pour rendre vos clients heureux, activés et efficaces?
10 dernières plaintes :
- Pourquoi le module PDF :: API2 n'est-il pas installé et uniformément sur tous les serveurs?
- Pourquoi dois-je utiliser LD_PRELOAD = sur nos serveurs HP?
- Pourquoi mon programme STL s'exécute-t-il si lentement sur les sites exécutant AIX?
- Je ne peux prendre aucune interruption de service pendant les trois prochains mois.
- Pourquoi ne puis-je pas avoir de compilateur sur ma machine locale?
- Pourquoi cela a-t-il fonctionné hier?
- Apache continue de se verrouiller.
- Pourquoi ne puis-je pas déboguer cela en production?
- Pourquoi ne puis-je pas simplement installer cette chose open source dont j'ai besoin?
- Comment gunzip a-t-il été corrompu?
Mise à jour : de nombreuses bonnes réponses parmi lesquelles choisir. Je pense qu'il y a une implication que les demandes sont des signes de clients mécontents alors qu'en fait c'est le signe de personnes voulant faire avancer les choses. C'est aussi le signe que des gens veulent être efficaces et avoir l'infrastructure en place pour répondre à leurs nombreux besoins. Tous les outils du monde ne vous permettront pas de vous assurer que les utilisateurs savent que vous vous souciez.
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Réponses:
Il semble que vous répondiez principalement aux programmeurs, donc mes réponses peuvent ne pas s'appliquer aussi directement qu'elles le feraient à un comptable, à un responsable marketing ou à un représentant RH Microsoft Office.
Résoudre les problèmes - 99% des personnes souhaitent que leurs problèmes informatiques soient résolus afin de pouvoir continuer à faire leur travail. Résoudre le problème signifie réellement résoudre le problème spécifique sur lequel ils ont posé des questions, leur donner une solution de contournement ou expliquer que vous ne savez pas comment ou n'avez pas les ressources pour résoudre le problème. Tout le reste en découle. Lorsque vous agissez comme si vous n'en aviez rien à faire, si vous oubliez les problèmes des gens ou si vous ne répondez pas du tout, ils s'énervent.
Expliquez pourquoi - Si vous dites «non», expliquez pourquoi. Si vous êtes trop occupé pour aider, expliquez pourquoi. Si la demande de l'utilisateur est impossible ou irréalisable, expliquez pourquoi. Personne n'aime un dictateur.
Parlez aux gens - les informaticiens aiment avoir des conversations par e-mail. Parler à la personne (de préférence en face à face) permet de faire les choses beaucoup plus efficacement et donne aux gens le sentiment que vous vous souciez de leur problème.
Écoutez et expliquez - ne coupez pas les gens et ne présumez pas que vous savez quel est le problème. Écoutez ce qu'ils ont à dire et expliquez pourquoi le problème s'est produit et que faire à l'avenir.
Répondez rapidement - Les gens se fâchent à juste titre lorsque vous ne répondez pas à leurs demandes pendant des semaines (ou plus). Je ne suis pas un fan des SLA, mais même si la réponse est "je n'ai pas le temps en ce moment", c'est mieux que pas de réponse du tout.
Soyez flexible - Ne laissez pas Non être la première chose qui sort de votre bouche chaque fois que quelqu'un demande quelque chose. Votre travail n'est pas de contrôler la technologie. C'est pour mieux permettre aux gens de faire leur travail. Travaillez avec vos utilisateurs, pas contre eux.
Suivi - Ne laissez pas les demandes passer entre les mailles du filet. Les gens se fâchent lorsqu'ils ne peuvent pas faire leur travail et se sentent ignorés. Complétez ou répondez à chaque demande, à chaque fois, même si la réponse est «Ce n'est pas possible».
Soyez amical - Les cabines des gens en disent long sur eux. S'ils ont des photos de vélo, posez-leur des questions sur le vélo. S'ils sont des collectionneurs de timbres, renseignez-vous sur les timbres. L'assistance aux utilisateurs finaux représente 80% du service client et 20% de l'assistance technique (bien que ce ratio soit différent pour les programmeurs comme utilisateurs finaux).
Ne soyez pas condescendant - L'erreur informatique classique est de confondre une incapacité à utiliser un ordinateur avec la stupidité. Lorsque vous parlez à quelqu'un parce que vous pensez qu'il est stupide, il le sait. Lorsque vous revenez en arrière et dégrade quelqu'un à vos collègues, ils peuvent le dire. Vous ne savez rien des 8 342 formulaires des RH (ou du moins je ne le sais pas), mais cela ne fait pas de vous un idiot. Ne traitez donc pas vos utilisateurs finaux de cette façon. Aussi, n'agissez pas comme s'ils vous dérangeaient avec leurs demandes stupides. C'est probablement ainsi que votre câblodistributeur vous traite - et dans quelle mesure aimez-vous votre câblodistributeur?
Communiquer la maintenance - Si vous apportez des modifications à tout élément susceptible de créer un problème, informez-en les gens. Il est impossible de connaître chaque échéance dans chaque département. Si votre maintenance fait que quelqu'un rate son délai, il va être contrarié. Lorsque vous apportez des changements que personne ne connaît et qu'ils cassent des choses, vous donnez aux gens l'impression que vous ne vous souciez pas.
Solliciter des commentaires - Savez-vous quels sont les points faibles de vos utilisateurs? Savez-vous comment améliorer le service? Leur demander. Cela peut amener la direction à embaucher l'employé supplémentaire dont vous avez besoin.
Encourager les suivis - Encouragez l'utilisateur à vous rappeler si le problème n'a pas été résolu la première fois.
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Je pense que si vous voulez que vos clients soient satisfaits de vous, la chose n ° 1 est la communication.
Assurez-vous que vous leur parlez. Quand ils viennent à vous, assurez-vous que vous êtes clair sur ce que vous voulez et quand cela se produira. Si une tâche glisse, faites-le-lui savoir. Si des problèmes surviennent, allez vers eux et parlez-en avec eux. Lorsque la tâche est terminée, parlez-leur et assurez-vous qu'ils sont d'accord avec le résultat. (Ne présumez pas qu'ils le sont s'ils sont silencieux). Demandez s'il y a autre chose qu'ils attendent de vous.
Assurez-vous qu'ils savent qu'ils peuvent venir vous parler, vous poser des questions. Être disponible. S'ils demandent quelque chose de stupide, expliquez pourquoi cela ne devrait pas être fait. Expliquez la façon dont vos systèmes sont configurés et architecturés, en fonction de leur propre utilisation de vos systèmes. Soyez respectueux envers eux et leur travail, leurs besoins.
Des administrateurs système amicaux conduisent à des clients satisfaits, à mon humble avis.
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(Entièrement réécrit après mûre réflexion.)
Tout se résume à la communication
Si vous êtes sûr que votre service est bon mais que les gens ne sont toujours pas satisfaits, vous devez faire un test de réalité. Soit ce n'est pas aussi bon que vous le pensez, soit vous ne communiquez pas avec les gens aussi bien que vous le pourriez. Une chose que j'ai de la chance est d'avoir un petit groupe de personnes qui sont des amis ainsi que des "utilisateurs normaux" dans l'entreprise. Je sais que si je fais quelque chose de mal, ils me le diront. S'ils entendent d'autres personnes se plaindre de quelque chose que mon groupe fait ou ne fait pas, ils me le feront savoir.
Quelques autres aspects des communications sur lesquels travailler:
Après avoir lu votre liste de plaintes récentes: vos utilisateurs ressemblent principalement à des développeurs. Je n'ai pas beaucoup d'expérience avec cela (les miens sont principalement des scientifiques, du personnel administratif, des gestionnaires), mais je pense toujours que beaucoup de communication est de mise. Puisqu'ils sont développeurs, cela peut être plus technique: par exemple, il n'est pas installé car il dépend de cet autre package.
Encore une fois, j'ai une expérience limitée de cette suggestion, mais selon qu'il s'agit de développeurs ou non, offrez-leur un environnement moins contraint. Laissez-les faire plus de choses, mais sachant (SLA encore) que vous ne pouvez pas nécessairement les aider à faire tout ce qu'ils peuvent faire à leurs propres machines ou à leur propre réseau VLAN. Trois de vos questions pourraient être traitées de cette façon. "Pourquoi ne fonctionne pas gzip? Je ne sais pas, c'est votre machine, vous devez la faire fonctionner." (ok, c'est rarement une bonne idée d'être aussi snarky, mais quelque chose dans ce sens)
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Vous pouvez avoir toute la technologie Whizzbang dans le monde. Les clients ne seront toujours pas satisfaits. Vous leur permettez simplement de faire leur travail. Leur travail peut les rendre heureux, mais la plupart du temps, l'informatique est invisible pour eux et ne fait que faire moche quand les choses tournent mal.
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Bonnes procédures de gestion du changement. Si vous ne changez rien sans le documenter et que vous annoncez toujours des changements importants, vous êtes loin d'éliminer les plaintes que vous avez énumérées. L'éducation des utilisateurs sur le contrôle du changement peut être utile. S'ils savent pourquoi nous avons des environnements de développement et de production et qu'ils ne peuvent pas tester en prod car cela pourrait casser la production des autres et nous devons obliger tout le monde aux mêmes normes.
Ma courte liste de choses qui font une bonne gestion du changement:
De plus, comme d'autres l'ont dit, les utilisateurs ne seront jamais totalement satisfaits. Cependant, ils sont plus heureux lorsque les choses fonctionnent de la même manière au fil du temps.
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Quelles sont les plaintes que vous recevez? Nos clients sont satisfaits lorsque leurs problèmes sont résolus. Nous pouvons leur fournir le meilleur environnement du monde, mais si nous ne savons pas pourquoi leurs e-mails sont perdus ou ne répondent pas rapidement à leurs problèmes, ils seraient contrariés.
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D'autres l'ont dit, mais tout dépend de votre attitude envers ces clients. Vous devez leur faire face, les rencontrer, comprendre leurs exigences. Ils sont la raison pour laquelle vous faites ce travail en premier lieu, et s'ils ne sont pas satisfaits, alors vous ne faites pas du bon travail.
Soyez pragmatique - la solution théorique la meilleure ou la plus élégante n'est pas toujours optimale pour votre environnement. Ne soyez pas trop fier de jeter la belle solution que vous avez construite si elle ne répond pas à leurs exigences.
Faites-leur savoir qui vous êtes. Vous n'êtes pas face à face, ils ne devraient pas vous contacter directement, mais mêlez-vous à eux lorsque cela est possible, donnez un visage humain à votre travail. Disparaître dans votre donjon pendant 8 heures par jour ne le coupe pas.
Comprenez que vous êtes en position de confiance. Vos clients doivent savoir qu'ils peuvent vous faire confiance et vous devez le leur prouver.
Travaillez pour comprendre les exigences des clients. Ouvrez une boîte à suggestions, obtenez les commentaires du personnel du service d'assistance, quoi qu'il en coûte. Si vous ne savez pas ce qui cause du chagrin à vos clients, vous ne pourrez jamais le résoudre.
Soyez honnête avec eux. Ne leur donnez pas de taureau. Si quelque chose ne peut pas être fait, donnez-leur la raison. Et apprenez à le faire en termes non techniques. Vous gagnerez plus de respect pour un «non» honnête que pour un «oui» malhonnête.
Ils n'ont pas toujours raison - voir mon prochain paragraphe - mais dans les cas où ils le sont, assurez-vous de le reconnaître. Si quelque chose leur cause du chagrin et qu'il n'y a pas de bonne raison d'exister, acceptez-le et dites-leur qu'ils ont raison.
Vous aurez toujours une poignée de plaignants pérennes. Ce sont ces gens qui veulent utiliser un système d'exploitation ou une suite bureautique différent de tout le monde, qui veulent que les quotas ou les restrictions soient levés (pour eux seuls, natch), et qui ne semblent généralement pas comprendre que l'informatique est un service partagé . Vous n'aurez qu'à les accepter; ces personnes ne représentent pas le client en général, qui veut juste se connecter le matin et récupérer ses affaires.
Ce dernier est votre critère de réussite - vos clients peuvent-ils se connecter le matin et obtenir leurs affaires? Et peuvent-ils le faire sans tracas? Si vous pouvez gérer cela pour 90% d'entre eux, vous vous débrouillez plutôt bien, je pense.
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Standardisez
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FAQ
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Comme d'autres l'ont souligné, la communication est essentielle pour garder vos clients satisfaits. Ayez à l'esprit les deux: la communication de vos clients, ainsi que la communication avec eux.
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Donner au client ce qu'il veut quand il le veut.
Un gros problème est de savoir ce que veut le client. Parfois, ils ne savent pas ou disent qu'ils veulent X mais veulent vraiment Y. Vous devez beaucoup communiquer avec eux pour le savoir.
Mais rappelez-vous que vous ne pouvez pas tous leur plaire ...
Une histoire vraie de la fin des années 90:
J'avais créé une liste de diffusion à laquelle le personnel des autres départements pouvait s'abonner s'il voulait avoir des informations plus détaillées sur ce qui se passait dans le département informatique. C'était complètement facultatif et des informations sur la façon de se désinscrire étaient automatiquement ajoutées à chaque message envoyé via la liste de diffusion.
Un jour, j'ai reçu un e-mail en colère et un peu grossier d'un de nos clients se plaignant des messages qu'il avait reçus de cette liste, et a également dit qu'il ne les voulait jamais, et je n'avais aucune idée pourquoi il les avait obtenus en premier lieu.
J'ai regardé dans les journaux et j'ai découvert qu'il s'était abonné environ un an plus tôt et il m'avait aussi envoyé à quelques reprises un e-mail et m'a félicité pour l'information. Comment devais-je savoir qu'il avait changé d'avis?
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